Une couche d’intelligence indépendante du fournisseur au sein de Calabrio ONE pour une gouvernance cohérente de la qualité, déjà disponible pour les clients.
MINNEAPOLIS, MN – 15 janvier 2026 – Calabrio, l’entreprise spécialisée dans l’intelligence de la main-d’œuvre et des conversations, a annoncé aujourd’hui le lancement de Calabrio Omni Agent Intelligence, déjà sur le marché et disponible pour les clients de Calabrio ONE. Cette nouvelle fonctionnalité de qualité omni-agent et d’intelligence artificielle est intégrée à Calabrio ONE, offrant une vue unique et indépendante des fournisseurs sur les performances de qualité des agents humains et de l’intelligence artificielle. La solution prend en charge tous les centres de contact en tant que service (CCaaS), la gestion de la relation client (CRM), la gestion des services informatiques (ITSM) et les plateformes d’agents d’intelligence artificielle.
Aujourd’hui, le service client s’appuie sur une main-d’œuvre mixte composée d’agents humains et d’agents d’IA, soutenus par des assistants d’IA, opérant sur plusieurs systèmes. Cependant, de nombreuses organisations continuent d’évaluer la qualité et les performances séparément pour chaque plateforme. Cette approche fragmentée ne donne aux dirigeants qu’une compréhension limitée de l’ensemble du parcours du client et restreint leur vision du fonctionnement de l’automatisation.
Omni Agent Intelligence fournit une couche de qualité d’IA unifiée connectant n’importe quel CCaaS, CRM, ITSM et plateforme d’agent d’IA. Calabrio standardise les données d’interaction pour une vue unique de l’impact de tous les agents sur les résultats, soutenant ainsi les responsables de la gestion de la qualité, de l’expérience client et de l’automatisation dans l’ensemble de l’expérience client.
« Le service client reposant désormais sur un mélange de personnes, d’agents IA et d’automatisation, il est clair que nous ne pouvons pas continuer à traiter ces parties séparément », a déclaré Dave Rhodes, PDG de Calabrio. « Omni Agent Intelligence permet aux dirigeants d’avoir enfin une vue d’ensemble – comment leurs équipes et leur technologie travaillent ensemble, afin qu’ils puissent relever la barre de la qualité, mesurer réellement les performances de l’IA et fonder leurs décisions sur des informations réelles plutôt que sur des suppositions. Il s’agit d’aller de l’avant avec détermination alors que l’IA prend sa place au cœur du service. »
Gérer la qualité sur l’ensemble des plates-formes, et pas seulement sur l’une d’entre elles
Contrairement aux analyses spécifiques à une plate-forme qui se concentrent principalement sur ce qui se passe dans l’environnement d’un seul fournisseur, Omni Agent Intelligence est conçu pour régir les performances à travers de nombreuses piles. Il applique un cadre de qualité commun à l’IA et aux agents humains, tout en permettant d’adapter les critères en fonction du type d’agent. Cela permet aux organisations d’évaluer, de comparer et d’améliorer les performances de manière cohérente sur l’ensemble des canaux et des technologies.
Omni Agent Intelligence relie les actions des agents d’IA à la charge de travail, aux sentiments, aux temps de traitement et aux résultats des humains, ce qui permet aux équipes de repérer rapidement les problèmes tels que les mauvais transferts et les problèmes d’automatisation. Il en résulte une plus grande responsabilisation de l’IA, une amélioration de l’expérience client et une plus grande efficacité des opérations.
Une vue unique au fur et à mesure de l’évolution de la pile technologique
À mesure que les entreprises adoptent des agents d’IA provenant de diverses sources sur plusieurs plateformes CCaaS, les piles technologiques changent fréquemment. Omni Agent Intelligence s’adapte à ces changements, garantissant une mesure cohérente de la qualité et de la performance indépendamment des mises à jour de la plate-forme.
Fournie au sein de Calabrio ONE, Omni Agent Intelligence élève la gestion de la qualité au rang de véritable tour de contrôle pour les opérations de service modernes, en remplaçant les projets de business intelligence fragiles et personnalisés par une couche d’intelligence produite et gouvernée, détenue par les équipes QM et CX.
Les avantages stratégiques sont les suivants :
- Une visibilité immédiate dès la sortie de la boîte : Visualisez instantanément les agents humains et les agents IA ensemble, ainsi que les sujets en tendance, le sentiment, les scores QM et l’AHT, sans avoir besoin de rapports personnalisés ou de projets de veille stratégique.
- Amélioration de l’expérience client : Résolvez les problèmes de qualité entre l’IA et les agents humains, rationalisez les transferts et améliorez les interactions afin de réduire les escalades et d’augmenter la satisfaction.
- Maximisez le retour sur investissement : Évaluez l’impact des agents d’IA sur des résultats clés tels que la charge de travail, le sentiment des clients et les délais de traitement afin d’optimiser les investissements, d’identifier les domaines d’automatisation efficaces et d’affecter le personnel de manière efficace.
- Des décisions plus rapides et plus claires : Mettez en œuvre un cadre de qualité unifié pour l’IA et les agents humains, permettant aux équipes d’évaluer et de comparer de manière cohérente les performances sur différents canaux et technologies, en minimisant les divergences constatées dans les rapports spécifiques aux fournisseurs.
- Réduire les risques opérationnels et de conformité : La mise en œuvre d’un moteur Auto QM unifié permet des évaluations évolutives et aide à détecter rapidement les problèmes, tels que les performances médiocres des agents d’IA et les exigences non satisfaites, afin d’éviter qu’ils n’aient un impact sur une large base de clients.
- Flexibilité à l’épreuve du temps : Garantissez une mesure fiable de la qualité et de la performance au fur et à mesure que les organisations évoluent en intégrant ou en remplaçant les plateformes CCaaS, CRM, ITSM et les agents IA, sans avoir à restructurer les programmes de qualité ou à compromettre la continuité.
Disponibilité
Calabrio Omni Agent Intelligence est disponible dès maintenant pour les clients de Calabrio ONE. Pour plus d’informations ou pour le voir à l’œuvre, visitez le site https://www.calabrio.com/products/calabrio-analytics/omni-agent-intelligence/.
À propos de Calabrio
Calabrio permet aux personnes et aux entreprises de bénéficier d’informations exploitables. Notre suite Calabrio ONE, alimentée par l’IA et basée sur le cloud, maximise la performance des agents, transformant chaque interaction en un avantage stratégique. Reconnues dans le monde entier, nos solutions de gestion des ressources humaines et d’intelligence conversationnelle aident les équipes à travailler plus intelligemment, à réagir plus rapidement et à mieux se connecter pour obtenir des résultats commerciaux mesurables. Calabrio, Calabrio ONE et le logo Calabrio sont des marques déposées ou des marques commerciales de Calabrio, Inc. Toutes les autres marques mentionnées dans ce document sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. Calabrio opère au Canada sous le nom de Calabrio Canada, Ltd, basé en Colombie-Britannique.
Contacts
Touchdown PR
(512) 599-4015
[email protected]
