Calabrio bringt Omni Agent Intelligence auf den Markt, um die Qualität und Leistung von menschlichen und KI-Agenten zu vereinheitlichen, unabhängig davon, wie sich der Stack verändert

Eine herstellerunabhängige Intelligenzschicht innerhalb von Calabrio ONE für konsistente Qualitätskontrolle, die bereits für Kunden verfügbar ist

MINNEAPOLIS, MN – 15. Januar 2026 – Calabrio, das Unternehmen für Workforce und Konversationsintelligenz, kündigte heute die Calabrio Omni Agent Intelligence an, die bereits auf dem Markt und für Calabrio ONE Kunden verfügbar ist. Diese neue Funktion für Omni-Agent-Qualität und KI-Intelligenz ist in Calabrio ONE integriert und bietet eine einzige, herstellerunabhängige Ansicht der Qualitätsleistung von menschlichen und KI-Agenten. Die Lösung unterstützt alle Contact Center as a Service (CCaaS), Customer Relationship Management (CRM), Information Technology Service Management (ITSM) und KI-Agentenplattformen.

Der Kundenservice stützt sich heute auf eine gemischte Belegschaft aus menschlichen und KI-Agenten, die von KI-Assistenten unterstützt werden und über mehrere Systeme hinweg arbeiten. Viele Unternehmen bewerten Qualität und Leistung jedoch weiterhin für jede Plattform separat. Dieser fragmentierte Ansatz gibt Führungskräften nur ein begrenztes Verständnis der gesamten Customer Journey und schränkt ihren Einblick in die Funktionsweise der Automatisierung ein.

Omni Agent Intelligence bietet eine einheitliche KI-Qualitätsschicht, die jede CCaaS-, CRM-, ITSM- und KI-Agentenplattform verbindet. Calabrio standardisiert Interaktionsdaten für eine einheitliche Ansicht der Auswirkungen aller Agenten auf die Ergebnisse und unterstützt damit QM-, CX- und Automatisierungsverantwortliche im gesamten Kundenerlebnis.

„Da sich der Kundenservice heute auf eine Mischung aus Menschen, KI-Agenten und Automatisierung stützt, ist es klar, dass wir diese Teile nicht mehr getrennt voneinander behandeln können“, sagt Dave Rhodes, CEO von Calabrio. „Omni Agent Intelligence ermöglicht es Führungskräften, endlich das gesamte Bild zu sehen, wie ihre Teams und die Technologie zusammenarbeiten. So können sie die Messlatte für die Qualität höher legen, die Leistung der KI wirklich messen und Entscheidungen auf echte Erkenntnisse statt auf Vermutungen stützen. Es geht darum, zielgerichtet voranzukommen, wenn KI ihren Platz im Herzen des Service einnimmt.“

Qualität plattformübergreifend steuern, nicht nur innerhalb einer Plattform

Im Gegensatz zu plattformspezifischen Analysen, die sich in erster Linie darauf konzentrieren, was in einer einzelnen Anbieterumgebung passiert, ist Omni Agent Intelligence darauf ausgelegt, die Leistung über viele Stacks hinweg zu steuern. Es wendet einen gemeinsamen Qualitätsrahmen für KI und menschliche Agenten an, wobei die Kriterien je nach Agententyp angepasst werden können. Dies ermöglicht es Unternehmen, die Leistung über alle Kanäle und Technologien hinweg zu bewerten, zu vergleichen und zu verbessern.

Omni Agent Intelligence verbindet die Aktionen der KI-Agenten mit der menschlichen Arbeitsbelastung, der Stimmung, den Bearbeitungszeiten und den Ergebnissen, so dass die Teams Probleme wie schlechte Übergaben und Automatisierungsprobleme frühzeitig erkennen können. Dies führt zu einer größeren KI-Verantwortlichkeit, einem besseren Kundenerlebnis und effizienteren Abläufen.

Ein Blick auf die Entwicklung des Tech Stack

Da Unternehmen KI-Agenten aus verschiedenen Quellen über mehrere CCaaS-Plattformen hinweg einsetzen, ändern sich die Technologie-Stacks häufig. Omni Agent Intelligence passt sich an diese Änderungen an und gewährleistet eine konsistente Messung von Qualität und Leistung unabhängig von Plattform-Updates.

Omni Agent Intelligence wird innerhalb von Calabrio ONE bereitgestellt und macht das Qualitätsmanagement zu einem echten Kontrollturm für moderne Serviceabläufe. Es ersetzt anfällige, benutzerdefinierte Business-Intelligence-Projekte durch eine produktorientierte Governance-Intelligence-Ebene, die von QM- und CX-Teams verwaltet wird.

Strategische Vorteile umfassen:

Sofortige Sichtbarkeit von Anfang an: Zeigen Sie menschliche Agenten und KI-Agenten zusammen mit Trendthemen, Stimmungen, QM-Bewertungen und AHT sofort an, ohne dass benutzerdefinierte Berichte oder Business Intelligence-Projekte erforderlich sind.
Verbesserte Kundenerlebnisse: Beheben Sie Qualitätsprobleme zwischen KI und menschlichen Agenten, optimieren Sie die Übergabe und verbessern Sie die Interaktionen, um Eskalationen zu reduzieren und die Zufriedenheit zu erhöhen.
Maximieren Sie den ROI: Bewerten Sie die Auswirkungen von KI-Agenten auf wichtige Ergebnisse wie Arbeitsbelastung, Kundenzufriedenheit und Bearbeitungszeiten, um Investitionen zu optimieren, effektive Automatisierungsbereiche zu identifizieren und Personal effektiv einzusetzen.
Schnellere, klarere Entscheidungen: Implementieren Sie einen einheitlichen Qualitätsrahmen für KI und menschliche Agenten, der es den Teams ermöglicht, die Leistung über verschiedene Kanäle und Technologien hinweg konsistent zu bewerten und zu vergleichen und Diskrepanzen in anbieterspezifischen Berichten zu minimieren.
Minimieren Sie betriebliche und Compliance-Risiken: Die Implementierung einer einheitlichen Auto-QM-Engine ermöglicht skalierbare Auswertungen und trägt dazu bei, Probleme wie schlechte KI-Agentenleistung und unerfüllte Anforderungen frühzeitig zu erkennen und so zu verhindern, dass sie einen großen Kundenstamm beeinträchtigen.
Zukunftssichere Flexibilität: Sorgen Sie für eine zuverlässige Messung von Qualität und Leistung, wenn sich Unternehmen weiterentwickeln, indem Sie CCaaS-, CRM-, ITSM- und KI-Agentenplattformen integrieren oder ersetzen, ohne dass Sie Qualitätsprogramme umstrukturieren oder die Kontinuität gefährden müssen.

Verfügbarkeit

Calabrio Omni Agent Intelligence ist jetzt für Calabrio ONE Kunden verfügbar. Für weitere Informationen oder um es in Aktion zu sehen, besuchen Sie https://www.calabrio.com/products/calabrio-analytics/omni-agent-intelligence/.

Über Calabrio

Calabrio versorgt Menschen und Unternehmen mit umsetzbarer Intelligenz. Unsere KI-gestützte, Cloud-native Calabrio ONE Suite maximiert die Leistung der Agenten und macht jede Interaktion zu einem strategischen Vorteil. Unsere weltweit vertrauenswürdigen Workforce- und Conversation Intelligence-Lösungen helfen Teams, intelligenter zu arbeiten, schneller zu reagieren und sich besser zu vernetzen, um messbare Geschäftsergebnisse zu erzielen. Calabrio, Calabrio ONE und das Calabrio-Logo sind eingetragene Marken oder Marken von Calabrio, Inc. Alle anderen in diesem Dokument erwähnten Marken sind das Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber. Calabrio ist in Kanada unter Calabrio Canada, Ltd. mit Sitz in British Columbia tätig.

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