Een leveranciersagnostische intelligentielaag binnen Calabrio ONE voor consistent kwaliteitsbeheer, al beschikbaar voor klanten
MINNEAPOLIS, MN – 15 januari 2026 – Calabrio, het bedrijf voor personeels- en conversatie-intelligentie, kondigt vandaag de Calabrio Omni Agent Intelligence aan, die al op de markt is en beschikbaar is voor Calabrio ONE-klanten. Deze nieuwe functie voor omni-agentkwaliteit en AI-intelligentie is geïntegreerd in Calabrio ONE en biedt een enkel, fabrikantonafhankelijk overzicht van de kwaliteitsprestaties van menselijke en AI-agenten. De oplossing ondersteunt alle contact center as a service (CCaaS), customer relationship management (CRM), information technology service management (ITSM) en AI-agentplatforms.
Vandaag de dag is klantenservice afhankelijk van een gemengd personeelsbestand van menselijke en AI-agenten, ondersteund door AI-assistenten, die in meerdere systemen werken. Veel organisaties beoordelen kwaliteit en prestaties echter nog steeds afzonderlijk voor elk platform. Deze gefragmenteerde aanpak geeft leiders slechts een beperkt inzicht in het volledige klanttraject en beperkt hun inzicht in hoe goed automatisering werkt.
Omni Agent Intelligence biedt een eengemaakte AI-kwaliteitslaag die elk CCaaS-, CRM-, ITSM- en AI-agentplatform met elkaar verbindt. Calabrio standaardiseert interactiegegevens voor een eenduidig beeld van de impact van alle agenten op de resultaten, ter ondersteuning van QM-, CX- en automatiseringsleiders in de hele klantervaring.
“Nu klantenservice afhankelijk is van een mix van mensen, AI-agenten en automatisering, is het duidelijk dat we deze onderdelen niet apart kunnen blijven behandelen”, zegt Dave Rhodes, CEO van Calabrio. “Met Omni Agent Intelligence kunnen leiders eindelijk het hele plaatje zien, hoe hun teams en technologie samenwerken, zodat ze de lat voor kwaliteit hoger kunnen leggen, echt kunnen meten hoe AI presteert en beslissingen kunnen baseren op echt inzicht in plaats van giswerk. Dit gaat over doelgericht vooruitgaan terwijl AI zijn plaats inneemt in het hart van de dienstverlening.”
Kwaliteit over platforms heen regelen, niet alleen binnen één platform
In tegenstelling tot platform-specifieke analyses die zich voornamelijk richten op wat er gebeurt binnen een omgeving van één leverancier, is Omni Agent Intelligence ontworpen om de prestaties van vele stacks te beheren. Het past een gedeeld kwaliteitskader toe op AI en menselijke agenten, terwijl de criteria kunnen worden aangepast per type agent. Dit stelt organisaties in staat om de prestaties van verschillende kanalen en technologieën op een consistente manier te scoren, te vergelijken en te verbeteren.
Omni Agent Intelligence verbindt AI-agent acties met menselijke workload, sentiment, afhandeltijden en resultaten, waardoor teams problemen zoals slechte handoffs en automatiseringsproblemen vroegtijdig kunnen opsporen. Dit leidt tot meer AI-verantwoordelijkheid, een betere klantervaring en efficiëntere activiteiten.
Eén kijk terwijl de Tech Stack evolueert
Omdat organisaties AI-agenten uit verschillende bronnen gebruiken op meerdere CCaaS-platforms, verschuiven de technologiestacks vaak. Omni Agent Intelligence past zich aan deze veranderingen aan en zorgt voor een consistente meting van kwaliteit en prestaties, ongeacht platformupdates.
Omni Agent Intelligence wordt geleverd binnen Calabrio ONE en verheft kwaliteitsmanagement tot een echte controletoren voor moderne serviceactiviteiten. Het vervangt kwetsbare, op maat gemaakte business intelligence-projecten door een productgebaseerde intelligentielaag die eigendom is van QM- en CX-teams.
Strategische voordelen omvatten:
- Zichtbaarheid vanaf de eerste dag: Bekijk direct menselijke agenten en AI-agenten samen met trending topics, sentiment, QM-scores en AHT, zonder aangepaste rapporten of business intelligence-projecten.
- Verbeterde klantervaringen: Pak kwaliteitsproblemen aan bij AI en menselijke agenten, stroomlijn handoffs en verbeter interacties om escalaties te verminderen en de tevredenheid te verhogen.
- ROI maximaliseren: Evalueer de impact van AI-agenten op belangrijke resultaten zoals werkdruk, klantgevoel en afhandeltijden om investeringen te optimaliseren, effectieve automatiseringsgebieden te identificeren en personeel effectief in te zetten.
- Snellere, duidelijkere beslissingen: Implementeer een uniform kwaliteitskader voor AI en menselijke agents, zodat teams prestaties van verschillende kanalen en technologieën consistent kunnen evalueren en vergelijken en discrepanties in leveranciersspecifieke rapporten tot een minimum worden beperkt.
- Minimaliseer operationele en nalevingsrisico’s: Het implementeren van een uniforme Auto QM-engine maakt schaalbare evaluaties mogelijk en helpt problemen, zoals slechte prestaties van AI-agents en onvervulde vereisten, in een vroeg stadium op te sporen, zodat ze geen gevolgen hebben voor een groot klantenbestand.
- Toekomstbestendige flexibiliteit: Zorg voor een betrouwbare meting van kwaliteit en prestaties als organisaties evolueren door CCaaS-, CRM-, ITSM- en AI-agentplatforms te integreren of te vervangen, zonder dat u kwaliteitsprogramma’s hoeft te herstructureren of de continuïteit in gevaar hoeft te brengen.
Beschikbaarheid
Calabrio Omni Agent Intelligence is nu beschikbaar voor Calabrio ONE klanten. Ga voor meer informatie of om het in actie te zien naar https://www.calabrio.com/products/calabrio-analytics/omni-agent-intelligence/.
Over Calabrio
Calabrio voorziet mensen en bedrijven van bruikbare intelligentie. Onze AI-gestuurde, cloud-native Calabrio ONE-suite maximaliseert de prestaties van agenten en maakt van elke interactie een strategisch voordeel. Onze oplossingen voor workforce en conversation intelligence, die wereldwijd worden vertrouwd, helpen teams slimmer te werken, sneller te reageren en beter contact te maken om meetbare bedrijfsresultaten te behalen. Calabrio, Calabrio ONE en het Calabrio logo zijn geregistreerde handelsmerken of handelsmerken van Calabrio, Inc. Alle andere handelsmerken die in dit document worden genoemd, zijn eigendom van hun respectieve eigenaars. Calabrio opereert in Canada onder Calabrio Canada, Ltd., gevestigd in British Columbia.
Contacten
Touchdown PR
(512) 599-4015
[email protected]
