La refonte transformationnelle et les analyses intégrées mettent à la portée des utilisateurs des informations basées sur l’IA et des indicateurs de performance uniques.
Minneapolis, MN et Orlando – 19 mars 2019 – Calabrio, la société d’intelligence de l’expérience client, a présenté aujourd’hui une nouvelle version de sa suite Calabrio ONE lors du salon Enterprise Connect à Orlando, en Floride.
Calabrio ONE version 11 réimagine l’expérience utilisateur de l’optimisation du personnel (WFO), permettant aux utilisateurs professionnels de tous horizons de consommer intuitivement et d’agir sur les données avec moins d’effort et plus de précision en intégrant l’analyse et la découverte visuelle orientée métier dans les outils quotidiens de l’expérience client.
« Nous sommes en train de changer fondamentalement la façon dont les organisations travaillent », a déclaré Matt Matsui, chef de produit chez Calabrio. « Désormais, chacun, quelle que soit son expérience en matière d’analyse, peut facilement ingérer plusieurs flux de données simultanément et les utiliser pour prendre des décisions rapides. La nouvelle version de Calabrio ONE ouvre des possibilités d’amélioration de l’expérience client et d’un parcours client plus transparent. Nous l’avons construite sur un nouveau cadre plus approfondi, alimenté par l’IA et l’apprentissage automatique, qui nous permet d’intégrer l’analyse prédictive dans tout ce que nous faisons dans cette version et au-delà. »
Une expérience utilisateur repensée mêle intelligence humaine et artificielle
La dernière version établit une nouvelle norme pour le mantra de Calabrio : facile, personnalisé et intelligent. La nouvelle expérience utilisateur, radicalement moderne et intuitive, tire parti de la manière dont les gens traitent des quantités importantes et complexes d’informations. Le design est basé sur un lecteur multimédia orienté verticalement qui s’aligne sur la façon dont les utilisateurs d’aujourd’hui consomment des informations à partir de leurs appareils intelligents, des flux de médias sociaux et des fils de texte. Les fonctions de recherche basées sur le traitement du langage naturel (NLP) permettent d’extraire des scores de sentiment des interactions avec les clients et de présenter les résultats avec les transcriptions des appels et des courriels, ce qui permet aux utilisateurs professionnels d’examiner non seulement les mots, mais aussi les sentiments qui se cachent derrière les échanges.
L’approche de Calabrio va au-delà de la norme industrielle des outils de business intelligence et introduit des analyses basées sur l’IA qui sont intégrées dans la suite, permettant aux utilisateurs d’aller au-delà de l’analyse et de la visualisation et de passer à l’action sans interruption inutile de leur flux de travail.
La technologie des tableaux de bord unifiés offre un libre-service et des informations hyperpersonnalisées à chaque utilisateur, et les indicateurs clés de performance (ICP) au niveau de l’entreprise permettent aux utilisateurs de véritablement gérer les performances au lieu de se contenter de suivre les métriques. Les données explorables permettent aux utilisateurs d’explorer les informations de manière multidimensionnelle et de trouver le niveau d’information adéquat pour répondre aux questions de l’entreprise.
L’accent continue d’être mis sur la mondialisation et la maintenabilité de l’entreprise
Les options de globalisation étendues de Calabrio ONE répondent aux défis uniques de la main-d’œuvre mondiale avec la capacité de normaliser les délais et de fournir la flexibilité nécessaire pour s’adapter automatiquement aux besoins des bureaux locaux et des utilisateurs.
Les capacités améliorées et étendues de surveillance, de notification et de configuration proactives à l’échelle de la suite continuent de faciliter les efforts d’administration de l’entreprise et d’accroître l’évolutivité. Des fonctionnalités supplémentaires d’audit et d’alerte garantissent la stabilité, la santé et la performance des intégrations de Calabrio ONE avec les principaux partenaires CCaaS. De plus, de nouveaux outils de planification permettent de gérer les besoins en main-d’œuvre d’environnements d’entreprise géographiquement diversifiés, à grande échelle et dynamiques.
« Les données ne valent rien si vous ne disposez pas des bonnes données et si vous n’en faites rien », a déclaré Shep Hyken, expert en service et expérience client, et directeur général de Shepard Presentations. « La capacité accrue d’exploiter des données provenant de différentes sources et la facilité avec laquelle on peut les obtenir peuvent changer la donne pour toute entreprise qui sait comment les utiliser correctement, c’est-à-dire pour offrir au client une meilleure expérience. Le travail innovant de Calabrio aide les organisations à identifier rapidement les données les plus pertinentes et les plus utiles, puis à les mettre en œuvre pour offrir une expérience client exceptionnelle. »
La suite transformée Calabrio ONE sera généralement disponible en avril 2019 et pourra être déployée dans le cloud, sur site ou en tant que solution hybride.
À propos de Calabrio
Calabrio est une société d’intelligence de l’expérience client qui permet aux organisations d’enrichir les interactions humaines. Grâce à des analyses basées sur l’IA, Calabrio découvre le comportement et le sentiment des clients, et tire des informations convaincantes du centre de contact. Les organisations choisissent Calabrio pour sa capacité à comprendre les besoins des clients et pour l’expérience globale qu’il offre, de la mise en œuvre à l’assistance continue.
À propos de Calabrio ONE
Calabrio révolutionne la façon dont les entreprises s’adressent à leurs clients avec Calabrio ONE, une suite unifiée d’optimisation des effectifs (WFO) – comprenant l’enregistrement des appels, la gestion de la qualité, la gestion des effectifs, l’analyse de la voix du client et des rapports avancés – qui enregistre, capture et analyse les interactions avec les clients afin d’obtenir des informations intéressantes et d’améliorer l’expérience globale de l’agent et du client. Pour en savoir plus, consultez le site https://www.calabrio.com/ et suivez @Calabrio sur Twitter.
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