Calabrio a annoncé les gagnants de son concours d’analyse, qui récompense les entreprises utilisant Calabrio Analytics pour transformer les données des centres de contact en informations convaincantes et favoriser des interactions plus humaines entre les agents des centres de contact et les clients. Les gagnants du concours d’analyse ont été sélectionnés parmi les clients candidats et se partageront 100 000 dollars en prix pour leurs réalisations à utiliser dans leurs centres de contact.
Les ONE Awards récompensent les entreprises les plus performantes qui utilisent Calabrio ONE pour gérer l’avenir de la gestion de l’engagement des clients et des employés. En reconnaissance des lauréats du prix ONE de cette année, Calabrio a fait don d’un total de 10 000 dollars à un groupe d’organisations caritatives choisies par les lauréats.
« Ce printemps, le monde de nos clients a changé. Ils ont déplacé leurs employés à domicile, ont dû faire face à des pics et des baisses inattendus du volume d’appels, ont ressenti des interactions plus émotionnelles avec les clients et ont dû planifier des horaires avec une disponibilité imprévisible des agents », a déclaré Tom Goodmanson, président et directeur général de Calabrio. « Je ne pourrais pas être plus impressionné par la façon dont nos clients se sont tirés d’affaire en exploitant le nuage et en tirant parti des connaissances pour permettre à leur main-d’œuvre à distance. Cette année, plus que jamais, le centre de contact est le cœur et l’âme de l’expérience client et pendant C3, nous sommes heureux de reconnaître les efforts inlassables de nos clients. »
GAGNANTS DU CONCOURS D’ANALYSE
Idaho Central Credit Union
Malgré un Net Promoter Score (NPS) déjà impressionnant de 65%-75%, Idaho Central Credit Union (ICCU) savait qu’elle pouvait fournir un service encore meilleur à ses membres. Après s’être rendu compte que les courriels hebdomadaires des agents, basés sur Excel, ne les motivaient pas, ICCU a développé un nouveau tableau de bord en ligne qui exploite l’analyse prédictive de Calabrio ONE pour suivre et mettre à la disposition de tous les agents et superviseurs du centre de contact des scores de qualité en temps réel, un NPS prédictif et un sentiment général. Ce nouvel accès facile à des informations en temps réel a permis aux agents d’auto-évaluer leurs interactions avec les clients à tout moment, puis d’ajuster de manière autonome leur qualité et leur service en conséquence. Malgré des volumes d’appels plus élevés que la moyenne, stimulés par COVID-19, le centre de contact pour les membres de l’ICCU a augmenté son NPS de 19 % par rapport aux mêmes mois de 2019.
Bluegrass Cellular
Après avoir assisté à une séance éclairante sur « l’art de présenter des excuses pertinentes », les responsables du centre de contact de Bluegrass Cellular ont pensé qu’ils pouvaient améliorer la qualité des excuses présentées par leurs agents aux clients. Pour comprendre la force et la sincérité perçues des excuses des agents, les dirigeants ont soumis les phrases « désolé » à Calabrio Speech Analytics. Ils ont constaté que les représentants utilisaient souvent la formule « je suis désolé » pour interrompre une conversation, plutôt que de s’excuser sincèrement. Pour remédier à cette situation, les responsables ont élaboré un programme de formation personnalisé comprenant des exemples concrets d’excuses correctes et significatives. Grâce à l’association sophistiquée des compétences « Meaningful Apology » et de Calabrio Speech Analytics, Bluegrass Cellular a immédiatement réduit de 40 % le nombre d’excuses non sincères de ses agents et de 43 % le nombre de plaintes formelles de la part des clients.
LES LAURÉATS DES ONE AWARDS
L’optimiseur – CentraCare
CentraCare a récemment été confronté au défi de l’intégration de nouveaux agents de soins de santé dans un environnement éloigné. Ils ont utilisé Calabrio Quality Management pour former virtuellement les nouveaux agents à l’aide des options d’observation de l’outil. Maintenant que 30 personnes supplémentaires prennent les appels, le centre de contact peut répondre à près de 1 800 appels supplémentaires par jour.
Le pionnier – Credit Union of Colorado
La Credit Union of Colorado accorde une grande importance à l’amélioration continue et, pour 2020, se concentre sur la qualité et la conformité. Pour atteindre leurs objectifs, les responsables des centres d’appels ont mis en place des tableaux de bord personnalisés avec Calabrio Analytics. Les tableaux de bord fournissent aux agents un aperçu des performances individuelles et collectives. Grâce à l’utilisation du tableau de bord, la conformité s’est améliorée de plus de 10 %.
Le leader – GreenPath Financial Wellness
GreenPath Financial Wellness souhaitait rencontrer les employés là où ils se trouvaient pendant la pandémie. Grâce à Calabrio WFM, d’importants ajustements d’horaires ont été effectués pour répondre aux besoins du personnel, notamment en ce qui concerne les congés payés, les congés annuels et les congés sabbatiques. En conséquence, les employés ont été réengagés et ont fourni un service à la clientèle fantastique, ce qui a permis d’améliorer l’indice de performance net de 6 % d’une année sur l’autre.
The Engager – Houston Methodist
Houston Methodist est une organisation de santé moderne dont les agents du centre d’appel étaient inactifs. Les dirigeants ont trouvé un moyen d’ajuster les horaires des agents en utilisant l’outil de prévision de Calabrio WFM. En conséquence, l’utilisation s’est améliorée de 10 points.
Le convertisseur – Voyages
Journeys gérait un centre de contact de plus de 200 agents en utilisant uniquement Excel et un peu de chance. Lorsque les responsables du centre d’appels ont appris qu’ils pouvaient automatiser la planification avec Calabrio WFM et faire des prévisions efficaces, ils ont réalisé des économies de plus d’un million de dollars sur la masse salariale.
Le globe-trotter – Schroders
Dans le cadre de la stratégie globale de Schroders visant à optimiser les niveaux de personnel par rapport aux volumes d’appels, Calabrio WFM a été mis en œuvre pour aider à répondre aux besoins en constante évolution des clients pendant la pandémie. Même avec un jeune service d’assistance, l’équipe dépasse de nombreux indicateurs de performance, notamment un taux de satisfaction de la clientèle de 96 % et un taux d’abandon de seulement 1,59 %.
La championne – Josie Trimnal à Grand Canyon Education
En tant qu’administratrice de Calabrio pour Grand Canyon Education, Josie a rationalisé le processus d’évaluation en utilisant Calabrio Contact Goal. Sa petite équipe de 15 personnes évalue environ 6 000 appels par mois. Elle est la première à lever la main pour participer à un panel de clients Calabrio ou animer un webinaire, et elle recherche activement d’autres clients avec lesquels elle peut partager sa sagesse en matière de centres de contact. Josie est l’une des principales contributrices à la communauté en ligne, Calabrio Champions Network, animant des discussions et s’engageant avec des clients du monde entier.
A propos de CalabrioCustomer Connect
Calabrio Customer Connect (C3) est la conférence annuelle des utilisateurs de Calabrio où des centaines de professionnels de l’engagement client, de l’analyse, de la main d’œuvre et de la qualité s’informent sur l’état de leurs industries, assistent à des sessions en petits groupes et à des tables rondes animées par des praticiens experts, et partagent les meilleures pratiques et les leçons avec leurs pairs. En 2020, C3 sera entièrement virtuel et proposera plus de 55 sessions dirigées par des experts de l’industrie et des leaders des centres de contact qui discuteront des dernières technologies pour offrir des expériences de haute qualité aux employés et aux clients.
A propos de Calabrio
Calabrio est une société d’intelligence de l’expérience client qui permet aux organisations d’enrichir les interactions humaines. L’évolutivité de notre plateforme en nuage permet un déploiement rapide des modèles de travail à distance et donne à nos clients un contrôle précis sur les coûts d’exploitation et les niveaux de satisfaction de la clientèle. Nos outils d’analyse pilotés par l’IA permettent aux centres de contact de découvrir facilement le sentiment des clients et de partager des informations convaincantes avec d’autres parties de l’organisation. Les clients choisissent Calabrio parce que nous comprenons leurs besoins et que nous leur offrons une expérience de premier ordre, de la mise en œuvre à l’assistance continue. Pour en savoir plus, consultez le site calabrio.com/ et suivez @Calabrio sur Twitter.
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