Calabrio hat die Gewinner seines Analysewettbewerbs bekannt gegeben, bei dem Unternehmen ausgezeichnet werden, die Calabrio Analytics einsetzen, um Contact Center-Daten in aussagekräftige Erkenntnisse umzuwandeln und mehr menschliche Interaktionen zwischen Contact Center-Agenten und Kunden zu fördern. Die Gewinner des Analytik-Wettbewerbs wurden aus einer Reihe von Kundenbewerbern ausgewählt und erhalten ein Preisgeld in Höhe von 100.000 Dollar für ihre Leistungen, die sie in ihren Kontaktzentren einsetzen können.
Die ONE Awards zeichnen leistungsstarke Unternehmen aus, die Calabrio ONE einsetzen, um die Zukunft des Kunden- und Mitarbeiterengagement-Managements voranzutreiben. Als Anerkennung für die diesjährigen ONE Award-Gewinner spendete Calabrio insgesamt 10.000 $ an eine von den Gewinnern ausgewählte Gruppe von Wohltätigkeitsorganisationen.
„In diesem Frühjahr hat sich die Welt unserer Kunden verändert. Sie verlegten ihre Mitarbeiter nach Hause, sahen sich mit unerwarteten Spitzen und Einbrüchen im Anrufaufkommen konfrontiert, erlebten emotional aufgeladene Kundeninteraktionen und mussten sich mit der Terminplanung bei unvorhersehbarer Verfügbarkeit der Agenten auseinandersetzen“, sagte Tom Goodmanson, Präsident und CEO von Calabrio. „Ich könnte nicht beeindruckter sein, wie unsere Kunden das alles gemeistert haben, indem sie sich die Cloud zunutze gemacht und Erkenntnisse genutzt haben, um ihre Remote-Mitarbeiter zu unterstützen. In diesem Jahr ist das Contact Center mehr denn je das Herz und die Seele des Kundenerlebnisses, und wir freuen uns, auf der C3 die unermüdlichen Anstrengungen unserer Kunden zu würdigen.“
GEWINNER DES ANALYTIK-WETTBEWERBS
Idaho Central Credit Union
Trotz eines bereits beeindruckenden Net Promoter Score (NPS) des Kontaktzentrums von 65%-75% wusste die Idaho Central Credit Union (ICCU), dass sie ihren Mitgliedern einen noch besseren Service bieten konnte. Nachdem man festgestellt hatte, dass die wöchentliche, Excel-basierte „Scorecard“, die die Agenten per E-Mail erhielten, sie nicht in die gewünschte Richtung motivierte, entwickelte ICCU ein neues Online-Dashboard, das die prädiktiven Analysen von Calabrio ONE nutzt, um Echtzeit-Qualitätsbewertungen, den prädiktiven NPS und die allgemeine Stimmung zu verfolgen und allen Agenten und Vorgesetzten des Contact Centers leicht zugänglich zu machen. Dieser neue, einfache Zugang zu Echtzeit-Einblicken ermöglichte es den Agenten, ihre Kundeninteraktionen jederzeit selbst zu bewerten und ihre Qualität und ihren Service entsprechend anzupassen. Trotz des überdurchschnittlich hohen Anrufvolumens, das durch COVID-19 ausgelöst wurde, konnte das ICCU-Mitgliederkontaktzentrum seinen NPS im Vergleich zu denselben Monaten im Jahr 2019 um 19 % steigern.
Bluegrass Cellular
Nach der Teilnahme an einer aufschlussreichen Sitzung zum Thema „Die Kunst der bedeutungsvollen Entschuldigung“ vermuteten die Leiter des Bluegrass Cellular Contact Centers, dass sie die Qualität der Entschuldigungen ihrer Mitarbeiter bei den Kunden verbessern könnten. Um die wahrgenommene Stärke und Aufrichtigkeit der Entschuldigungen von Agenten zu verstehen, haben die Verantwortlichen „Entschuldigungs“-Phrasen durch Calabrio Speech Analytics laufen lassen. Sie fanden heraus, dass Vertreter wiederholt „Es tut mir leid“ als Mittel zur Unterbrechung eines Gesprächs verwendeten, anstatt sich aufrichtig zu entschuldigen. Um die Situation zu verbessern, erstellten die Führungskräfte ein maßgeschneidertes Schulungsprogramm mit konkreten Beispielen für richtige/bedeutsame Entschuldigungen. Durch eine ausgeklügelte Kombination von „Meaningful Apology“-Fähigkeiten mit Calabrio Speech Analytics konnte Bluegrass Cellular die Zahl der unaufrichtigen Entschuldigungen von Agenten sofort um 40 % senken und die Zahl der formellen Kundenbeschwerden um 43 % reduzieren.
DIE GEWINNER DER ONE AWARDS
Der Optimierer – CentraCare
CentraCare sah sich vor kurzem mit der Herausforderung konfrontiert, neue Mitarbeiter des Gesundheitswesens in einer abgelegenen Umgebung einzuarbeiten. Sie nutzten Calabrio Quality Management, um neue Mitarbeiter virtuell zu schulen, indem sie die Shadowing-Optionen des Tools nutzten. Jetzt, da 30 zusätzliche Mitarbeiter Anrufe entgegennehmen, kann das Contact Center fast 1.800 Anrufe mehr pro Tag beantworten.
Der Wegbereiter – Credit Union of Colorado
Die Credit Union of Colorado legt Wert auf kontinuierliche Verbesserung und setzt seit 2020 auf Qualität und Konformität. Um ihre Ziele zu erreichen, implementierten die Leiter der Callcenter mit Calabrio Analytics maßgeschneiderte Dashboards. Die Dashboards lieferten den Agenten eine Momentaufnahme der individuellen und der Teamleistung. Als Ergebnis der Verwendung des Dashboards verbesserte sich die Konformität um mehr als 10%.
Der Leiter – GreenPath Financial Wellness
GreenPath Financial Wellness wollte die Mitarbeiter dort abholen, wo sie während der Pandemie waren. Mithilfe von Calabrio WFM wurden erhebliche Zeitplananpassungen vorgenommen, um den Mitarbeitern entgegenzukommen, einschließlich PTO, VTO und Sabbaticals. Das Ergebnis war, dass sich die Mitarbeiter wieder engagierten und einen fantastischen Kundenservice boten. Der Net Performer Score verbesserte sich im Vergleich zum Vorjahr um 6 %.
Der Engager – Houston Methodist
Houston Methodist ist eine moderne Gesundheitsorganisation, deren Callcenter-Agenten untätig waren. Die Führungskräfte haben eine Möglichkeit gefunden, die Zeitpläne der Agenten mithilfe des Prognosetools in Calabrio WFM anzupassen. Infolgedessen verbesserte sich die Auslastung um 10 Punkte.
Der Konverter – Reisen
Journeys verwaltete ein Kontaktzentrum mit mehr als 200 Mitarbeitern nur mit Excel und ein bisschen Glück. Als die Leiter des Call Centers erfuhren, dass sie die Terminplanung mit Calabrio WFM automatisieren und die Prognosen effizient und effektiv erstellen konnten, führte dies zu Einsparungen bei der Gehaltsabrechnung von mehr als 1 Million Dollar.
Der Globetrotter – Schroders
Als Teil der globalen Strategie von Schroders zur Optimierung der Personalstärke im Verhältnis zum Anrufvolumen wurde Calabrio WFM implementiert, um die sich ständig ändernden Bedürfnisse der Kunden während der Pandemie zu erfüllen. Selbst mit einem jungen Service Desk übertrifft das Team viele KPIs, darunter eine Kundenzufriedenheitsrate von 96% und eine Abbruchrate von nur 1,59%.
Der Champion – Josie Trimnal bei Grand Canyon Education
Als Calabrio-Administratorin für Grand Canyon Education hat Josie den Bewertungsprozess mit Calabrio Contact Goal optimiert. Ihr kleines Team von 15 Mitarbeitern wertet etwa 6.000 Anrufe pro Monat aus. Sie ist die erste, die die Hand hebt, um in einem Calabrio-Kundenforum zu sprechen oder ein Webinar zu veranstalten, und sie sucht aktiv nach anderen Kunden, mit denen sie ihr Wissen über Contact Center teilen kann. Josie leistet einen wichtigen Beitrag zur Online-Community Calabrio Champions Network, indem sie Diskussionen leitet und sich mit Kunden auf der ganzen Welt austauscht.
Über Calabrio Customer Connect
Calabrio Customer Connect (C3) ist die jährliche Anwenderkonferenz von Calabrio, auf der sich Hunderte von Fachleuten aus den Bereichen Customer Engagement, Analytik, Personal und Qualität über den Stand der Dinge in ihrer Branche informieren, an Breakout-Sitzungen und Diskussionsrunden von Experten teilnehmen und sich mit Gleichgesinnten über bewährte Verfahren und Erfahrungen austauschen. Im Jahr 2020 wird die C3 vollständig virtuell sein und mehr als 55 Breakout-Sitzungen bieten, die von Branchenexperten und Contact Center-Führungskräften geleitet werden und in denen die neuesten Technologien zur Bereitstellung hochwertiger Mitarbeiter- und Kundenerlebnisse diskutiert werden.
Über Calabrio
Calabrio ist das Unternehmen für Customer Experience Intelligence, das Unternehmen in die Lage versetzt, menschliche Interaktionen zu bereichern. Die Skalierbarkeit unserer Cloud-Plattform ermöglicht den schnellen Einsatz von Remote-Arbeitsmodellen – und sie gibt unseren Kunden eine genaue Kontrolle über die Betriebskosten und die Kundenzufriedenheit. Unsere KI-gesteuerten Analysetools machen es Kontaktzentren leicht, die Stimmung ihrer Kunden zu erkennen und überzeugende Erkenntnisse mit anderen Teilen des Unternehmens zu teilen. Kunden entscheiden sich für Calabrio, weil wir ihre Bedürfnisse verstehen und eine erstklassige Erfahrung bieten, von der Implementierung bis zum laufenden Support. Erfahren Sie mehr unter calabrio.com/ und folgen Sie @Calabrio auf Twitter.
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