Minneapolis – 28 oktober 2020 – Calabrio, het customer experience intelligence bedrijf, maakte de winnaars bekend van zijn analytics competitie en ONE Awards tijdens zijn jaarlijkse klantenconferentie, Calabrio Customer Connect (C3) conferentie. Dit jaar werd C3 gehouden als een virtueel evenement.
Calabrio heeft de winnaars bekendgemaakt van zijn analytics-wedstrijd, die een eerbetoon is aan bedrijven die Calabrio Analytics gebruiken om gegevens van contactcenters om te zetten in overtuigende inzichten en meer menselijke interacties tussen contactcenteragenten en klanten te stimuleren. De winnaars van de Analytics-wedstrijd werden geselecteerd uit een deelnemersveld van klanten en delen $100.000 aan prijzengeld voor hun prestaties die ze kunnen gebruiken in hun contactcentra.
De ONE Awards zijn een erkenning voor succesvolle bedrijven die Calabrio ONE gebruiken om de toekomst van customer en workforce engagement management te stimuleren. Als erkenning voor de ONE Award-winnaars van dit jaar doneerde Calabrio in totaal $10.000 aan een groep goede doelen die door de winnaars waren gekozen.
“Dit voorjaar veranderde de wereld van onze klanten. Ze verplaatsten hun medewerkers naar huis, kregen te maken met onverwachte pieken en dalen in gespreksvolumes, voelden meer emotioneel geladen interacties met klanten en hadden te maken met planning met onvoorspelbare beschikbaarheid van agenten,” aldus Tom Goodmanson, president en CEO van Calabrio. “Ik kon niet meer onder de indruk zijn van hoe onze klanten het allemaal doorstaan hebben door gebruik te maken van de cloud en inzichten te benutten om hun externe werknemers in staat te stellen te werken. Dit jaar is het contactcenter meer dan ooit het hart en de ziel van de klantervaring en tijdens C3 erkennen we graag de onvermoeibare inspanningen van onze klanten.”
WINNAARS ANALYTISCHE WEDSTRIJD
Idaho Centrale Kredietunie
Ondanks een al indrukwekkende Net Promoter Score (NPS) van het contactcenter van 65%-75% wist Idaho Central Credit Union (ICCU) dat ze haar leden nog beter van dienst kon zijn. Nadat ICCU zich realiseerde dat de wekelijkse, op Excel gebaseerde “scorekaart” die agenten per e-mail ontvingen hen niet in de gewenste richting motiveerde, ontwikkelde ICCU een nieuw, online dashboard dat gebruik maakt van de voorspellende analyses van Calabrio ONE om real-time kwaliteitsscores, voorspellende NPS en algemeen sentiment bij te houden en eenvoudig beschikbaar te maken voor alle contact center agents en supervisors. Deze nieuwe, eenvoudige toegang tot realtime inzichten stelt agenten in staat om hun interacties met klanten op elk moment zelf te beoordelen en vervolgens hun kwaliteit en service autonoom aan te passen. Ondanks de hoger dan gemiddelde gespreksvolumes als gevolg van COVID-19, verhoogde het ICCU contactcenter voor leden zijn NPS met 19% in vergelijking met dezelfde maanden in 2019.
Bluegrass Cellular
Na het bijwonen van een verhelderende “Art of a Meaningful Apology” sessie, vermoedden de leiders van het contactcenter van Bluegrass Cellular dat ze de kwaliteit van de verontschuldigingen van hun agenten aan klanten konden verbeteren. Om de kracht en oprechtheid van verontschuldigingen van agenten te begrijpen, lieten leiders “sorry” zinnen door Calabrio Speech Analytics lopen. Ze ontdekten dat vertegenwoordigers herhaaldelijk “Het spijt me” gebruikten als een manier om een gesprek te onderbreken, in plaats van zich oprecht te verontschuldigen. Om de situatie te corrigeren, ontwikkelden de leiders een trainingsprogramma op maat met tastbare voorbeelden van juiste/betekenende excuses. Met een uitgekiende combinatie van “Betekenisvolle verontschuldigingen” vaardigheden met Calabrio Speech Analytics, verminderde Bluegrass Cellular onmiddellijk het aantal onoprechte verontschuldigingen van agenten met 40% en verminderde het aantal formele klachten van klanten met 43%.
THE ONE AWARDS WINNAARS
De Optimizer – CentraCare
CentraCare stond onlangs voor de uitdaging om nieuwe zorgmedewerkers in te werken in een afgelegen omgeving. Ze gebruikten Calabrio Quality Management om nieuwe agenten virtueel te trainen met behulp van de schaduwopties in de tool. Nu ze 30 extra mensen hebben die telefoontjes aannemen, kan het contactcentrum bijna 1.800 telefoontjes per dag meer beantwoorden.
De Trailblazer – kredietvereniging van Colorado
De Credit Union of Colorado hecht veel waarde aan voortdurende verbetering en heeft zich voor 2020 gericht op kwaliteit en conformiteit. Om hun doelen te bereiken, implementeerden de leiders van het callcenter aangepaste dashboards met Calabrio Analytics. De dashboards gaven agenten een momentopname van individuele en teamprestaties. Als gevolg van het gebruik van het dashboard verbeterde de conformiteit met meer dan 10%.
De leider – GreenPath Financieel Welzijn
GreenPath Financial Wellness wilde de werknemers ontmoeten waar ze waren tijdens de pandemie. Met behulp van Calabrio WFM zijn er aanzienlijke roosteraanpassingen gemaakt om het personeel tegemoet te komen, waaronder PTO, VTO en sabbatical. Als resultaat hadden ze opnieuw betrokken medewerkers die vervolgens fantastische klantenservice leverden en de algehele Net Performer Score verbeterde met 6% op jaarbasis.
De Engager – Houston Methodist
Houston Methodist is een moderne gezondheidsorganisatie waarvan de callcenter agents niets deden. Leiders vonden een manier om de roosters van agenten aan te passen met behulp van de voorspellingstool in Calabrio WFM. Als gevolg daarvan verbeterde de bezettingsgraad met 10 punten.
De omvormer – Reizen
Journeys beheerde een contactcenter van meer dan 200 agenten met alleen Excel en een beetje geluk. Toen de leiders van het callcenter ontdekten dat ze de planning konden automatiseren met Calabrio WFM en efficiënt en effectief konden voorspellen, resulteerde dit in een salarisbesparing van meer dan $1 miljoen.
De wereldreiziger – Schroders
Als onderdeel van de wereldwijde strategie van Schroders om de personeelsbezetting te optimaliseren ten opzichte van de gespreksvolumes, werd Calabrio WFM geïmplementeerd om tegemoet te komen aan de steeds veranderende behoeften van klanten tijdens de pandemie. Zelfs met een jonge servicedesk overtreft het team veel KPI’s, waaronder een klanttevredenheidspercentage van 96% en een verlatingspercentage van slechts 1,59%.
De Kampioen – Josie Trimnal bij Grand Canyon Onderwijs
Als Calabrio beheerder voor Grand Canyon Education stroomlijnde Josie het evaluatieproces met behulp van Calabrio Contactdoel. Haar kleine team van 15 personen beoordeelt ongeveer 6000 telefoontjes per maand. Ze is de eerste om haar hand op te steken als ze wil spreken in een Calabrio klantenpanel of een webinar wil organiseren, en ze is actief op zoek naar andere klanten met wie ze haar contact center wijsheid kan delen. Josie levert een belangrijke bijdrage aan de online community, Calabrio Champions Network, leidt discussies en gaat de dialoog aan met klanten over de hele wereld.
Over Calabrio Customer Connect
Calabrio Customer Connect (C3) is Calabrio’s jaarlijkse gebruikersconferentie waar honderden professionals op het gebied van klantbetrokkenheid, analyse, personeelszaken en kwaliteit leren over de stand van zaken in hun sector, breakout-sessies en rondetafelgesprekken bijwonen die worden gegeven door experts en best practices en lessen delen met collega’s. In 2020 is C3 volledig virtueel en zijn er meer dan 55 breakout-sessies onder leiding van experts uit de branche en leiders van contactcentra die de nieuwste technologieën bespreken om werknemers en klanten ervaringen van hoge kwaliteit te bieden.
Over Calabrio
Calabrio is het customer experience intelligence bedrijf dat organisaties in staat stelt menselijke interacties te verrijken. De schaalbaarheid van ons cloudplatform maakt een snelle implementatie van externe werkmodellen mogelijk en geeft onze klanten nauwkeurige controle over zowel de operationele kosten als de klanttevredenheid. Met onze AI-gestuurde analysetools kunnen contactcentra eenvoudig het klantsentiment achterhalen en overtuigende inzichten delen met andere delen van de organisatie. Klanten kiezen voor Calabrio omdat we hun behoeften begrijpen en een eersteklas ervaring bieden, van implementatie tot voortdurende ondersteuning. Ga voor meer informatie naar calabrio.com/ en volg @Calabrio op Twitter.
Calabrio, Calabrio ONE® en het Calabrio logo zijn geregistreerde handelsmerken of handelsmerken van Calabrio, Inc. Alle andere handelsmerken die in dit document worden genoemd, zijn eigendom van hun respectieve eigenaars.
Media Contact
Amy Fisher
612.455.1773
[email protected]
