Calabrio est, pour la deuxième fois consécutive, le seul fournisseur dans la catégorie Visionnaire
Minneapolis, MN – Calabrio, Inc, un des principaux fournisseurs de logiciels d’analyse et d’optimisation des effectifs des centres de contact, a une fois de plus été positionné comme le seul fournisseur visionnaire dans le Magic Quadrant 2013 pour l’optimisation des effectifs des centres de contact, qui évalue les fournisseurs sur la base de l’exhaustivité de leur vision et de leur capacité d’exécution.
La suite logicielle Calabrio ONE® offre des éléments intégrés d’optimisation des effectifs (WFO) et d’analyse qui simplifient le déploiement, l’adoption et l’utilisation. Cette solution permet aux centres de contact d’améliorer l’efficacité opérationnelle et la performance des agents, tout en fournissant des informations précieuses pour fidéliser les clients, augmenter le chiffre d’affaires et améliorer les résultats globaux.
« L’époque où l’on achetait des technologies autonomes centrées sur l’agent pour les fonctions essentielles du WFO (telles que l’enregistrement des appels et la planification des agents) touche progressivement à sa fin », écrit Jim Davies, directeur de recherche chez Gartner. « Les avantages d’une suite WFO vont de l’obtention d’un contrat avec un seul fournisseur et d’un coût total de possession réduit à la suppression des problèmes d’intégration, et l’incorporation d’un flux de travail interfonctionnel stimule l’adoption.
Calabrio ONE offre une solution moderne et flexible qui aide les centres de contact à suivre la dynamique changeante de l’interaction avec les clients et à maintenir un avantage concurrentiel. Plus de 40 % des clients de Calabrio ont mis en œuvre des solutions WFO intégrées au cours des 24 derniers mois, dépassant ainsi le secteur.
Calabrio offre les propositions de valeur suivantes aux entreprises du monde entier :
- Une suite unifiée d’applications conçues pour un déploiement rapide, un faible coût total de possession et une forte adoption.
- Une interface utilisateur intuitive et simple à naviguer
- Des tableaux de bord basés sur les rôles qui offrent un accès clair aux mesures de performance WFO à partir d’un ordinateur de bureau ou d’un appareil mobile.
- L’analyse intégrée de la parole, du bureau et du texte, qui transforme les données en connaissances, offre une vision claire des tendances et des possibilités d’amélioration du service à la clientèle.
- Un engagement en faveur de l’innovation, un investissement continu dans la R&D orientée vers le client et un excellent service à la clientèle.
« Pour être efficaces dans les environnements de service à la clientèle dynamiques d’aujourd’hui, les centres de contact doivent travailler plus intelligemment tout en continuant à évoluer plus rapidement », a déclaré Tom Goodmanson, président et directeur général de Calabrio. « Notre vision est d’aider les centres de contact à mieux tirer parti de tout ce qui va de leur personnel à leurs données clients pour devenir un atout stratégique pour l’entreprise, et nous pensons que cette reconnaissance témoigne des progrès significatifs que nous avons accomplis en proposant une solution unique d’optimisation des effectifs qui est à la fois facile à utiliser et efficace. »
Le Magic Quadrant Contact Center Workforce Optimization de Gartner analyse l’évolution des stratégies et des technologies de gestion de l’expérience client, et étudie la manière dont les entreprises peuvent évaluer et sélectionner au mieux les solutions. Pour figurer dans le Magic Quadrant 2013 de Gartner sur l’optimisation des effectifs des centres de contact, les fournisseurs doivent proposer une solution qui englobe la gestion de la qualité et la gestion des ressources humaines, qui offre des services de coaching/apprentissage, de gestion des performances et d’enquête et/ou d’analyse des interactions, et qui intègre une interface qui fonctionne avec tous les éléments fonctionnels de base afin de simplifier l’administration et la gestion. En outre, les fournisseurs doivent avoir cinq références de QM et WFM intégrés et avoir démontré leur viabilité financière au cours des 12 derniers mois, ainsi qu’un chiffre d’affaires total d’au moins 5 millions de dollars au cours des quatre derniers trimestres.
Téléchargez le rapport de cette année
*Gartner, Inc, Magic Quadrant for Contact Center Workforce Optimization, Jim Davies, 20 novembre 2013.
À propos du Magic Quadrant :
Gartner ne cautionne aucun fournisseur, produit ou service décrit dans ses publications de recherche et ne conseille pas aux utilisateurs de technologies de choisir uniquement les fournisseurs les mieux notés. Les publications de recherche de Gartner représentent les opinions de l’organisation de recherche de Gartner et ne doivent pas être interprétées comme des déclarations de fait. Gartner décline toute garantie, explicite ou implicite, concernant cette étude, y compris toute garantie de qualité marchande ou d’adéquation à un usage particulier.
À propos de Calabrio, Inc.
Calabrio, Inc. développe et commercialise Calabrio ONE®, une suite complète de logiciels d’optimisation des effectifs des centres de contact, facile à mettre en œuvre, à utiliser et à maintenir. Calabrio ONE comprend l’enregistrement des appels, l’assurance qualité, la gestion des effectifs, l’analyse vocale, l’analyse des postes de travail, l’analyse de texte, ainsi que des tableaux de bord et des rapports basés sur les performances. Calabrio ONE est flexible – il propose des offres groupées de produits et des modules complémentaires qui permettent aux clients de commencer avec l’ensemble d’applications et de fonctionnalités qui conviennent à leur entreprise aujourd’hui, puis de renforcer leur succès avec de nouvelles applications et fonctionnalités à mesure que leur entreprise mûrit et que leurs besoins évoluent. Calabrio ONE repose sur une architecture moderne basée sur le Web 2.0 qui permet au centre de contact d’intégrer facilement de nouvelles applications, ainsi que de personnaliser et d’optimiser l’ensemble des outils de bureau pour chaque utilisateur – agents, superviseurs, gestionnaires, travailleurs intellectuels et cadres. Calabrio est membre du réseau des développeurs de Cisco (CDN) et membre du programme DevConnect d’Avaya. Vous trouverez des nouvelles et des informations sur le site www.calabrio.com.
Suivez Calabrio sur Twitter : https://www.twitter.com/calabrio
Calabrio, Calabrio One et le logo Calabrio sont des marques déposées ou des marques commerciales de Calabrio, Inc. Toutes les autres marques mentionnées dans ce document sont la propriété de leurs détenteurs respectifs.
