L’offre unique de Calabrio s’attaque à la plus grande source de stress des agents dans les centres de contact modernes et omnicanaux.
Minneapolis, MN – 23 février 2022 – Aujourd’hui, Calabrio, la société d’intelligence de l’expérience client, a annoncé l’extension de ses fonctions d’auto-planification disponibles dans Calabrio Workforce Management (WFM). Pour répondre à la demande croissante de flexibilité des horaires et d’autonomie des employés, le nouveau Calabrio Self-Scheduling élargit les domaines de planification sur lesquels un agent peut avoir une influence, tels que l’ajout de jours de travail, le déplacement d’heures de travail et l’échange d’équipes de jours partiels. L’automatisation intelligente de Calabrio donne aux agents plus de liberté pour créer l’équilibre idéal entre vie professionnelle et vie privée, tandis que les centres de contact peuvent garder le contrôle sur les niveaux globaux de personnel.
Cette offre complète est lancée alors que les employeurs ressentent encore les effets de la grande démission de 2021, au cours de laquelle des millions de salariés ont quitté leur emploi à la recherche d’un nouveau travail. Dans le secteur des centres de contact, un agent sur trois a déclaré qu’il prévoyait de quitter son emploi dans l’année. Les agents qui quittent l’entreprise citent des niveaux de stress plus élevés que jamais comme l’un des principaux défis du secteur, à l’origine des problèmes de fidélisation des agents. Selon un récent rapport de Calabrio, Health of the Contact Center 2021 : Agent Wellbeing and the Great Resignation, la principale source de stress des agents dans les centres de contact modernes et numériques est la gestion de l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Le rapport a également révélé qu’en dehors d’une « rémunération plus élevée », une « plus grande flexibilité » était la principale exigence des agents en matière d’emploi.
Le nouveau logiciel Calabrio Self-Scheduling permet aux agents de.. :
- Ajouter des heures de travail à des jours non programmés ou programmés
- Effectuer des échanges de quarts de journée avec d’autres agents
- Déplacer plus facilement les heures de travail programmées
Cela s’ajoute aux capacités existantes de Calabrio qui permettent aux agents de.. :
- Déplacer leurs heures de déjeuner et de pause pour ce jour, ou au cours de l’un des 7 jours suivants
- Accédez à des possibilités de congés volontaires ou d’heures supplémentaires grâce à Grant, l’assistant virtuel.
- Transférer des équipes entières – cette option peut être configurée pour être approuvée avec ou sans l’intervention du chef d’équipe.
- Voir la probabilité que leur absence ou leur demande d’heures supplémentaires soit approuvée sans avoir à contacter un superviseur.
« Le monde du travail en constante évolution a besoin d’une technologie qui permette à la fois d’humaniser les expériences et d’automatiser et d’optimiser les processus d’entreprise. Bien que parfois considérées comme des actions mutuellement exclusives, l’extension du domaine de l’autonomie des agents par le biais d’une automatisation intelligente est le moyen d’y parvenir et la raison pour laquelle Calabrio développe continuellement des fonctionnalités comme celles-ci », a déclaré Matt Matsui, Chief Product Officer chez Calabrio. « Notre double approche du logiciel est également un facteur clé qui explique pourquoi plus de 80 % des clients interrogés ont déclaré que Calabrio WFM augmente leur capacité à équilibrer les besoins de l’entreprise et ceux des agents (TechValidate)« .
Natalia Brown, Chief Client Operation Officer chez National Debt Relief, un des premiers utilisateurs de la fonctionnalité Self-Scheduling de Calabrio, a déclaré : « Ce qui est formidable avec la fonctionnalité Self-Scheduling de Calabrio, c’est qu’elle permet aux agents de gérer et de modifier leurs propres horaires en cas d’imprévus au cours de la journée, sans avoir d’impact négatif sur le niveau de service du centre de contact. »
Calabrio Self-Scheduling offre aux entreprises la possibilité de mieux gérer le stress des agents tout en leur donnant la flexibilité du temps de travail dont ils ont besoin pour se concentrer sur l’excellence du service à la clientèle. La première phase de la nouvelle fonctionnalité de planification autonome permettra aux agents d’ajouter des heures de travail à un jour programmé ou non.
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A propos de Calabrio
Calabrio est une société d’intelligence de l’expérience client qui permet aux organisations d’enrichir les interactions humaines. L’évolutivité de notre plateforme en nuage permet un déploiement rapide des modèles de travail à distance et donne à nos clients un contrôle précis sur les coûts d’exploitation et les niveaux de satisfaction de la clientèle. Nos outils d’analyse pilotés par l’IA permettent aux centres de contact de découvrir facilement le sentiment des clients et de partager des informations convaincantes avec d’autres parties de l’organisation. Les clients choisissent Calabrio parce que nous comprenons leurs besoins et que nous leur offrons une expérience de premier ordre, de la mise en œuvre à l’assistance continue. Pour en savoir plus, consultez le site calabrio.com/ et suivez @Calabrio sur Twitter.
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