Calabrio’s unieke aanbod pakt de grootste bron van stress bij agenten in het moderne omnichannel contactcenter aan
Minneapolis, MN – 23 februari 2022 – Vandaag kondigde Calabrio, het bedrijf dat informatie over klantervaringen levert, de uitbreiding aan van de functies voor zelfroosteren die beschikbaar zijn in Calabrio Workforce Management (WFM). Om tegemoet te komen aan de toenemende vraag naar meer flexibele werktijden en meer autonomie voor werknemers, breidt Calabrio Self-Scheduling de planningsgebieden uit waarop een agent invloed kan uitoefenen, zoals het toevoegen van werkdagen, het verschuiven van werktijden en het ruilen van gedeeltelijke dagen. De intelligente automatisering van Calabrio geeft agenten meer vrijheid om hun ideale balans tussen werk en privéleven te creëren, terwijl contactcentra controle kunnen houden over de totale personeelsbezetting.
Het uitgebreide aanbod wordt gelanceerd op een moment dat werkgevers nog steeds de gevolgen voelen van de Grote Ontslaggolf van 2021, waarbij miljoenen werknemers hun baan opzegden op zoek naar een nieuwe baan. In de contactcenterbranche gaf 1 op de 3 agenten aan dat ze van plan waren hun baan binnen een jaar op te zeggen. Vertrekkende agenten noemden stressniveaus hoger dan ooit als een van de belangrijkste uitdagingen in de sector die het behoud van agenten bemoeilijkten. Volgens een recent Calabrio rapport, Health of the Contact Center 2021: Agent Wellbeing and the Great Resignation, is de belangrijkste bron van stress bij agenten in het moderne, digitale contactcenter het evenwicht tussen werk en privéleven. Uit het rapport bleek ook dat naast “een hoger loon”, “meer flexibiliteit” de belangrijkste eis was die agenten aan hun baan stellen.
Met het nieuwe Calabrio Self-Scheduling pakket kunnen agenten:
- Werkuren toevoegen op ongeplande of geplande dagen
- Handel in gedeeltelijke dagdiensten met andere agenten
- Geplande werktijden gemakkelijker verplaatsen
Dit is een aanvulling op de bestaande Calabrio-mogelijkheden waarbij agenten:
- Hun lunch- en pauzetijden voor die dag verplaatsen, of in een van de volgende 7 dagen
- Toegang tot vrijwillig verlof of overwerk dankzij Grant, de virtuele assistent
- Hele ploegen verhandelen – dit kan worden geconfigureerd om te worden goedgekeurd met of zonder tussenkomst van een teamleider
- Zien hoe waarschijnlijk het is dat hun afwezigheid of overwerkaanvraag wordt goedgekeurd zonder dat ze contact hoeven op te nemen met een supervisor
“De veranderende wereld van werk heeft technologie nodig die tegelijkertijd ervaringen menselijker maakt en bedrijfsprocessen automatiseert en optimaliseert. Hoewel dit soms wordt beschouwd als elkaar uitsluitende acties, is het uitbreiden van de autonomie van agenten door middel van intelligente automatisering de manier om dit te bereiken en de reden waarom Calabrio voortdurend functies als deze ontwikkelt,” zegt Matt Matsui, Chief Product Officer bij Calabrio. “Onze tweeledige benadering van software is ook een belangrijke factor in de reden waarom meer dan 80% van de ondervraagde klanten zei dat Calabrio WFM hun vermogen vergroot om de behoeften van zowel het bedrijf als de agent in balans te houden (TechValidate)“.
Natalia Brown, Chief Client Operation Officer bij National Debt Relief, een early adopter van Calabrio’s Self-Scheduling functionaliteit, zei: “Wat geweldig is aan Calabrio’s self-scheduling mogelijkheid is dat het agenten in staat stelt hun eigen schema’s te beheren en te wijzigen als er onverwachte dingen gebeuren gedurende de dag, zonder negatieve invloed op het serviceniveau van het contact center.”
Calabrio Self-Scheduling biedt bedrijven de mogelijkheid om de stress van agenten beter aan te pakken, terwijl agenten ook de flexibiliteit in werktijd krijgen die ze nodig hebben om zich te concentreren op een uitstekende klantenservice. In de eerste fase van de nieuwe Self-Scheduling-functie kunnen agents werkuren toevoegen op een ongeplande of geplande dag.
Lees hier meer.
Over Calabrio
Calabrio is het customer experience intelligence bedrijf dat organisaties in staat stelt menselijke interacties te verrijken. De schaalbaarheid van ons cloudplatform maakt een snelle implementatie van externe werkmodellen mogelijk en geeft onze klanten nauwkeurige controle over zowel de operationele kosten als de klanttevredenheid. Met onze AI-gestuurde analysetools kunnen contactcentra eenvoudig het klantsentiment achterhalen en overtuigende inzichten delen met andere delen van de organisatie. Klanten kiezen voor Calabrio omdat we hun behoeften begrijpen en een eersteklas ervaring bieden, van implementatie tot voortdurende ondersteuning. Ga voor meer informatie naar calabrio.com/ en volg @Calabrio op Twitter.
Calabrio, Calabrio ONE® en het Calabrio logo zijn geregistreerde handelsmerken of handelsmerken van Calabrio, Inc. Alle andere handelsmerken die in dit document worden genoemd, zijn eigendom van hun respectieve eigenaars.
Media Contact
Amy Fisher
612.455.1773
[email protected]
Alyssa Fishwick
[email protected]
