Das einzigartige Angebot von Calabrio adressiert die größte Stressquelle für Agenten in modernen Omnichannel-Kontaktzentren
Minneapolis, MN – 23. Februar 2022 – Calabrio, das Unternehmen für Customer Experience Intelligence, hat heute die Erweiterung seiner Selbstplanungsfunktionen in Calabrio Workforce Management (WFM) angekündigt. Das neue Calabrio Self-Scheduling trägt der steigenden Nachfrage nach flexibleren Arbeitszeiten und mehr Autonomie der Mitarbeiter Rechnung und erweitert die Bereiche, auf die ein Agent Einfluss nehmen kann, wie z.B. das Hinzufügen von Arbeitstagen, das Verschieben von Arbeitszeiten und das Tauschen von Halbtagsschichten. Die intelligente Automatisierung von Calabrio gibt den Agenten mehr Freiheit bei der Gestaltung ihrer idealen Work-Life-Balance, während die Contact Center die Kontrolle über den gesamten Personalbestand behalten können.
Das umfassende Angebot kommt zu einem Zeitpunkt auf den Markt, an dem die Arbeitgeber noch immer die Auswirkungen der Großen Kündigung von 2021 spüren, bei der Millionen von Arbeitnehmern auf der Suche nach einem neuen Arbeitsplatz ihren Arbeitsplatz verließen. In der Contact Center Branche gab 1 von 3 Agenten an, dass sie planen, ihren Job innerhalb eines Jahres zu verlassen. Ausscheidende Agenten nannten ein höheres Maß an Stress als je zuvor als Hauptproblem der Branche, das die Bindung der Agenten an das Unternehmen erschwert. Einem kürzlich veröffentlichten Calabrio-Bericht zufolge, Health of the Contact Center 2021: Agent Wellbeing and the Great Resignation, ist die Hauptursache für den Stress der Mitarbeiter in modernen, digitalen Contact Centern die Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben. Der Bericht ergab auch, dass neben „höherer Bezahlung“ „mehr Flexibilität“ die wichtigste Forderung ist, die Agenten an ihren Job stellen.
Das neue Calabrio Self-Scheduling-Paket bietet Agenten die Möglichkeit,:
- Fügen Sie Arbeitsstunden entweder an ungeplanten oder an geplanten Tagen hinzu
- Machen Sie Halbtagsgeschäfte mit anderen Agenten
- Verschieben Sie geplante Arbeitszeiten einfacher
Dies ist eine Ergänzung zu den bestehenden Calabrio-Funktionen, mit denen Agenten arbeiten können:
- ihre Mittags- und Pausenzeiten an diesem Tag oder an einem der folgenden 7 Tage verschieben
- Dank Grant, dem virtuellen Assistenten, können Sie sich freiwillig freistellen lassen oder Überstunden machen.
- Handeln Sie ganze Schichten – dies kann so konfiguriert werden, dass es mit oder ohne Intervention des Teamleiters genehmigt wird.
- Sehen Sie, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Abwesenheit oder Ihr Überstundenantrag genehmigt wird, ohne dass Sie einen Vorgesetzten kontaktieren müssen
„Die sich entwickelnde Arbeitswelt braucht Technologien, die gleichzeitig Erfahrungen humanisieren und Geschäftsprozesse automatisieren und optimieren. Obwohl sie manchmal als sich gegenseitig ausschließende Maßnahmen betrachtet werden, ist die Erweiterung der Autonomie der Agenten durch intelligente Automatisierung der Weg, um dies zu erreichen und der Grund, warum Calabrio kontinuierlich Funktionen wie diese entwickelt“, sagte Matt Matsui, Chief Product Officer bei Calabrio. „Unser dualer Ansatz bei der Software ist auch ein Schlüsselfaktor dafür, dass über 80 % der befragten Kunden angaben, dass Calabrio WFM ihre Fähigkeit verbessert, die Bedürfnisse des Unternehmens und der Mitarbeiter in Einklang zu bringen (TechValidate)„.
Natalia Brown, Chief Client Operation Officer bei National Debt Relief, einem frühen Anwender der Selbstplanungsfunktion von Calabrio, sagte: „Das Großartige an der Selbstplanungsfunktion von Calabrio ist, dass die Agenten ihre eigenen Zeitpläne verwalten und ändern können, wenn im Laufe des Tages etwas Unerwartetes passiert, ohne dass sich dies negativ auf das Serviceniveau des Contact Centers auswirkt.“
Calabrio Self-Scheduling bietet Unternehmen die Möglichkeit, den Stress der Agenten besser zu bewältigen und gleichzeitig den Agenten die Arbeitszeitflexibilität zu geben, die sie benötigen, um sich auf einen hervorragenden Kundenservice zu konzentrieren. In der ersten Phase der neuen Self-Scheduling-Funktion können Agenten an einem ungeplanten oder geplanten Tag Arbeitsstunden hinzufügen.
Über Calabrio
Calabrio ist das Unternehmen für Customer Experience Intelligence, das Unternehmen in die Lage versetzt, menschliche Interaktionen zu bereichern. Die Skalierbarkeit unserer Cloud-Plattform ermöglicht den schnellen Einsatz von Remote-Arbeitsmodellen – und sie gibt unseren Kunden eine genaue Kontrolle über die Betriebskosten und die Kundenzufriedenheit. Unsere KI-gesteuerten Analysetools machen es Kontaktzentren leicht, die Stimmung ihrer Kunden zu erkennen und überzeugende Erkenntnisse mit anderen Teilen des Unternehmens zu teilen. Kunden entscheiden sich für Calabrio, weil wir ihre Bedürfnisse verstehen und eine erstklassige Erfahrung bieten, von der Implementierung bis zum laufenden Support. Erfahren Sie mehr unter calabrio.com/ und folgen Sie @Calabrio auf Twitter.
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