Le rapport « Voice of the Agent » de Calabrio révèle que le centre de contact moderne doit trouver un équilibre entre l’empathie et l’IA dans une période de transition.

Les agents font état d’une communication renforcée, d’un plus grand nombre d’opportunités de développement et d’un sentiment d’utilité renouvelé à mesure que la technologie remodèle leur travail.

MINNEAPOLIS, MN – 26 janvier 2026 – Calabrio, l’entreprise d’intelligence de la main-d’œuvre et des conversations, a publié aujourd’hui les résultats de son dernier Rapport sur la voix de l’agentqui révèle un secteur en pleine mutation, avec une tension croissante entre l’homme et l’IA qui définit le centre de contact moderne.

Autrefois considéré comme un travail à haute pression axé sur les scripts et la rapidité, le rôle du centre de contact a évolué pour devenir celui d’un professionnel qualifié qui doit trouver un équilibre entre l’empathie humaine et un monde de plus en plus numérique.

La voix de l’agent est l’étude annuelle de Calabrio qui explore les sentiments des professionnels des centres de contact sur leur travail, leur bien-être et les outils qui façonnent leur avenir. L’enquête de cette année porte sur plus de 500 professionnels en Europe et, pour la première fois, en Amérique du Nord. Il capture une main-d’œuvre émotionnellement intelligente et résiliente, mais également avide de plus de soutien à mesure que l’intelligence artificielle (IA) transforme l’expérience quotidienne.

« Les agents retrouvent leur rythme », a déclaré Dave Rhodes, PDG de Calabrio. « Ils sont fiers du travail qu’ils accomplissent, ce qui nous indique que les investissements dans le leadership et le développement portent leurs fruits. Mais cette évolution s’accompagne aussi de nouvelles pressions. Pour continuer à progresser, il faut maintenant repenser ce que l’on entend par « soutien » : associer l’empathie humaine à des outils plus intelligents, une formation plus claire et un véritable accent sur le bien-être, de sorte que la technologie renforce les personnes au lieu de les épuiser. »

Même si l’optimisme grandit, les agents sont encore divisés sur le rôle de l’IA. Le rapport fait état de l’émergence d’une « Le fossé de la confiance en l’IA ». Si 44 % des agents déclarent que les outils d’IA facilitent leur travail, 55 % d’entre eux ne savent pas exactement comment l’automatisation pourrait modifier leur travail ou s’en inquiètent. Seul un agent sur trois sait lesquels de ses systèmes utilisent l’IA, et 40 % n’ont reçu aucune formation à ce sujet. La conclusion est claire : le succès de l’IA dépend autant de l’éducation, de la transparence et de la confiance que de la technologie. Lorsque les agents comprennent comment ces outils les aident plutôt qu’ils ne les remplacent, l’IA devient un facilitateur de la connexion humaine qui définit un service client de qualité.

Rhodes souligne que « la prochaine phase de transformation ne consiste pas à déployer l’IA, mais à la démystifier pour les agents et les consommateurs ».

Points forts du rapport Voice of the Agent 2025

Les agents redéfinissent la profession : De plus en plus d’agents considèrent que leur travail a un sens. 75 % recommanderaient ce travail à un ami et 68 % sont fiers de leur rôle. Près de la moitié (47%) considèrent aujourd’hui le travail en centre de contact comme un plan de carrière à long terme – un changement par rapport à l’ancien stéréotype du « tremplin ».
Le contact avec le manager renforce la confiance : Les rencontres mensuelles avec les managers sont devenues la norme pour 67% des agents, contre 49% l’année dernière. Les conversations individuelles étant de plus en plus fréquentes, la confiance et l’alignement entre les agents et les dirigeants se renforcent.
La formation et le développement alimentent la motivation : Des séances régulières de coaching et de formation touchent 70 % des agents, et 69 % d’entre eux déclarent que cela fait une réelle différence. La formation continue alimente la motivation et permet aux agents d’évoluer en fonction des besoins changeants des clients.
L’équilibre entre vie professionnelle et vie privée sur le devant de la scène : La direction met l’accent sur l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée : 75 % des agents se sentent soutenus (contre 67 % auparavant). 79% peuvent prendre des pauses après des appels difficiles, et 77% disent que leurs demandes de congé sont approuvées. C’est la preuve que la flexibilité et le bien-être sont des priorités pour les dirigeants, plus qu’une mesure des ressources humaines.
La rémunération ralentit, mais le soutien et la culture pèsent lourd : Un peu plus de la moitié des agents (52 %) ont reçu une augmentation de salaire cette année, ce qui représente une baisse constante par rapport aux 79 % de 2024. Malgré cela, le soutien de la direction (59 %) et une culture d’équipe positive (54 %) restent les principaux facteurs de bonheur, ce qui montre que la reconnaissance et la confiance peuvent être aussi importantes que la rémunération.
Visibilité des carrières en hausse : près de la moitié (47%) des agents disposent désormais d’un plan de progression de carrière défini (en hausse de 38%), et 55% déclarent connaître leurs possibilités d’évolution. Une plus grande transparence aide les agents à envisager un avenir dans le secteur et à y rester.
La connexion et la culture rebondissent : Les liens entre les membres de l’équipe s’améliorent lentement. Seuls 32% déclarent que leur équipe n’organise jamais d’activités sociales (contre 38% auparavant). Les équipes hybrides trouvent des moyens de reconstruire un fort sentiment d’appartenance.

Les personnes derrière la performance

Le rapport de cette année dresse le portrait d’une profession en pleine maturation, où l’empathie et l’expertise côtoient l’automatisation. Alors que les tâches routinières s’estompent, les agents interviennent pour les conversations les plus importantes : les conversations complexes, émotionnelles et humaines.

« L’expérience de l’agent et l’expérience du client sont indissociables », a ajouté M. Rhodes. « Le prochain grand pas n’est pas une question de technologie. C’est une question de confiance. Lorsque les organisations investissent dans la transparence, la formation et la confiance, les agents peuvent utiliser l’IA pour faire ce qu’ils font le mieux : se connecter avec les clients. C’est l’avenir que nous contribuons à construire. »

Disponibilité

Le rapport complet Voice of the Agent 2025 peut être téléchargé gratuitement à l’adresse suivante : https://www.calabrio.com/voice-of-the-agent/.

À propos de Calabrio

Calabrio permet aux personnes et aux entreprises de bénéficier d’informations exploitables. Notre suite Calabrio ONE, alimentée par l’IA et basée sur le cloud, maximise la performance des agents, transformant chaque interaction en un avantage stratégique. Reconnues dans le monde entier, nos solutions de gestion des ressources humaines et d’intelligence conversationnelle aident les équipes à travailler plus intelligemment, à réagir plus rapidement et à mieux se connecter pour obtenir des résultats commerciaux mesurables. Calabrio, Calabrio ONE et le logo Calabrio sont des marques déposées ou des marques commerciales de Calabrio, Inc. Toutes les autres marques mentionnées dans ce document sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. Calabrio opère au Canada sous le nom de Calabrio Canada, Ltd, basé en Colombie-Britannique.

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