Calabrio’s “Voice of the Agent” rapport toont aan dat het moderne Contact Center een evenwicht vindt tussen empathie en AI in een tijd van transitie

Agenten melden sterkere communicatie, meer ontwikkelingsmogelijkheden en een hernieuwd gevoel van doelgerichtheid nu technologie hun werk een nieuwe vorm geeft.

MINNEAPOLIS, MN – 26 januari 2026 – Calabrio, het bedrijf voor personeels- en conversatie-informatie, heeft vandaag de bevindingen van zijn laatste The Voice of the Agent Rapportwaaruit blijkt dat de sector midden in een proces van diepgaande verandering zit, met een toenemende spanning tussen mens en AI die het moderne contactcenter definieert.

Ooit gezien als een baan onder hoge druk die gericht was op scripts en snelheid, is de rol van contactcenter geëvolueerd tot een bekwame professional die een evenwicht moet vinden tussen menselijke empathie en een toenemende digitale wereld.

The Voice of the Agent is het jaarlijkse onderzoek van Calabrio naar hoe contactcenter-professionals denken over hun werk, welzijn en de tools die hun toekomst vormgeven. De enquête van dit jaar omvat meer dan 500 professionals uit heel Europa en, voor het eerst, Noord-Amerika. Het legt een personeelsbestand vast dat emotioneel intelligent en veerkrachtig is, maar ook hongerig naar meer ondersteuning nu kunstmatige intelligentie (AI) de dagelijkse ervaring transformeert.

“Agenten vinden hun ritme terug”, zegt Dave Rhodes, CEO van Calabrio. “Ze zijn trots op het werk dat ze doen en dat vertelt ons dat investeringen in leiderschap en ontwikkeling hun vruchten afwerpen. Maar deze evolutie brengt ook nieuwe druk met zich mee. Om vooruitgang te blijven boeken, moeten we opnieuw nadenken over hoe ‘ondersteuning’ eruit ziet – door menselijke empathie te koppelen aan slimmere tools, duidelijkere training en een echte nadruk op welzijn, zodat technologie mensen sterker maakt in plaats van uitput.”

Zelfs nu het optimisme groeit, zijn agenten nog steeds verdeeld over de rol van AI. Het rapport ontdekte een opkomende “AI-vertrouwenskloof.” Hoewel 44% van de agenten zegt dat AI-tools hun werk gemakkelijker maken, blijft 55% onduidelijk of bezorgd over hoe automatisering hun werk zou kunnen veranderen. Slechts een op de drie agenten weet welke van hun systemen AI gebruiken en 40% heeft geen training op dit gebied gevolgd. De conclusie is duidelijk: succes met AI hangt evenveel af van educatie, transparantie en vertrouwen als van technologie. Als agenten begrijpen hoe deze tools hen helpen in plaats van vervangen, wordt AI een facilitator van de menselijke connectie die een goede klantenservice definieert.

Rhodes wijst erop: “De volgende fase van transformatie gaat niet over het inzetten van AI, maar over het demystificeren ervan voor zowel agenten als consumenten.”

Hoogtepunten uit het verslag Voice of the Agent 2025

Agenten herdefiniëren hun beroep: Meer agenten zien hun baan als zinvol. 75% zou dit werk aanbevelen aan een vriend en 68% is trots op hun rol. Bijna de helft (47%) beschouwt contactcenterwerk nu als een carrièrepad op lange termijn – een verschuiving van het oude stereotype “opstapje”.
Verbinding met manager bouwt vertrouwen op: Maandelijkse afspraken met managers zijn de norm geworden voor 67% van de agenten, tegenover 49% vorig jaar. Naarmate één-op-één gesprekken vaker plaatsvinden, worden het vertrouwen en de afstemming tussen agenten en leiders sterker.
Training en ontwikkeling voeden de motivatie: Regelmatige coaching en trainingssessies bereiken 70% van de agenten en 69% zegt dat dit echt een verschil maakt. Voortdurend leren zorgt voor motivatie en stelt agenten in staat om mee te groeien met de veranderende behoeften van klanten.
Balans tussen werk en privé staat centraal: Het management zet de balans tussen werk en privé op de voorgrond: 75% van de agenten voelt zich hierin gesteund (tegenover 67%). 79% kan pauzes nemen na moeilijke gesprekken en 77% zegt dat hun verlofaanvragen worden goedgekeurd. Het bewijst dat flexibiliteit en welzijn prioriteiten zijn voor het leiderschap, meer dan een HR-metriek.
Betaling vertraagt, maar ondersteuning en cultuur wegen zwaarder: Iets meer dan de helft van de agenten (52%) kreeg dit jaar een loonsverhoging, een gestage daling ten opzichte van 79% in 2024. Desondanks blijven steun van het management (59%) en een positieve teamcultuur (54%) de grootste drijfveren voor geluk, waaruit blijkt dat erkenning en vertrouwen net zo belangrijk kunnen zijn als compensatie.
Carrièrezichtbaarheid in stijgende lijn: Bijna de helft (47%) van de agenten heeft nu een gedefinieerd carrièrevoortgangsplan (een stijging van 38%) en 55% zegt dat ze inzicht hebben in hun groeimogelijkheden. Meer transparantie helpt agenten om een toekomst in de sector te zien en te blijven.
Verbinding en cultuur krabbelen weer op: De teamverbinding verbetert langzaam. Slechts 32% zegt dat hun team nooit sociale activiteiten heeft (een daling ten opzichte van 38%). Hybride teams vinden manieren om opnieuw een sterk saamhorigheidsgevoel op te bouwen.

De mensen achter de voorstelling

Het rapport van dit jaar schetst een beeld van een beroep dat volwassen wordt – een beroep waar empathie en expertise hand in hand gaan met automatisering. Naarmate routinetaken vervagen, komen agenten in actie voor de gesprekken die er het meest toe doen: de complexe, emotionele, menselijke gesprekken.

“Agentervaring en klantervaring zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden,” voegt Rhodes toe. “De volgende grote sprong gaat niet over meer technologie. Het gaat om vertrouwen. Als organisaties investeren in transparantie, training en vertrouwen, kunnen agenten AI gebruiken om te doen waar ze het beste in zijn: contact maken met klanten. Dat is de toekomst die wij helpen opbouwen.”

Beschikbaarheid

Het volledige Voice of the Agent 2025-rapport kan nu gratis worden gedownload op https://www.calabrio.com/voice-of-the-agent/.

Over Calabrio

Calabrio voorziet mensen en bedrijven van bruikbare intelligentie. Onze AI-gestuurde, cloud-native Calabrio ONE-suite maximaliseert de prestaties van agenten en maakt van elke interactie een strategisch voordeel. Onze oplossingen voor workforce en conversation intelligence, die wereldwijd worden vertrouwd, helpen teams slimmer te werken, sneller te reageren en beter contact te maken om meetbare bedrijfsresultaten te behalen. Calabrio, Calabrio ONE en het Calabrio logo zijn geregistreerde handelsmerken of handelsmerken van Calabrio, Inc. Alle andere handelsmerken die in dit document worden genoemd, zijn eigendom van hun respectieve eigenaars. Calabrio opereert in Canada onder Calabrio Canada, Ltd., gevestigd in British Columbia.

Volg ons op LinkedIn. Volg ons op X.

Media Contacten

Touchdown PR
(512) 599-4015
[email protected]