Calabrio, l’entreprise d’intelligence de l’expérience client qui fournit des solutions d’optimisation des effectifs en mode cloud, a annoncé aujourd’hui que Standard Bank, l’une des plus grandes banques d’Afrique, a choisi Calabrio Workforce Management (WFM) pour prendre en charge 4 000 agents de centres de contact en Afrique du Sud. La solution en nuage Calabrio WFM contribuera au programme de transformation numérique de la Standard Bank, aux côtés d’Amazon Web Services (AWS), afin de transférer toutes les opérations, applications et infrastructures en contact avec la clientèle vers le nuage. La stratégie consiste à remplacer les différents systèmes existants sur site par une solution en nuage unique et cohérente. Calabrio offre une intégration transparente avec Amazon Connect, un centre de contact en nuage omnicanal facile à utiliser, et avec le système de gestion de la relation client (CRM) Salesforce de la banque.
Brett Bossenger, responsable de la capacité vocale à la Standard Bank, a commenté : » Nous avons choisi Calabrio principalement pour sa réputation d’organisation » cloud-first » avec des centres de données localisés en Afrique du Sud et ses capacités d’intégration éprouvées. En consolidant nos systèmes et nos rapports, nous espérons parvenir à une planification rapide et efficace sur de nouveaux canaux passionnants tels que le chat en ligne, tout en améliorant considérablement l’engagement des employés grâce au libre-service des agents. L’introduction de Calabrio WFM est une partie intrinsèque de notre transformation numérique, la clé pour accélérer la croissance tout en offrant des expériences exceptionnelles à nos clients et à notre personnel à travers le continent africain. »
La nouvelle solution Calabrio WFM automatise les activités de planification et de prévision à la Standard Bank en Afrique du Sud. Les agents peuvent vérifier leurs horaires en déplacement à l’aide d’une application en libre-service sur leurs appareils mobiles, qui leur permet également de réserver des vacances et de créer des permutations d’équipes. Ces outils d’engagement des employés aident les centres de contact à réduire les taux de maladie et d’attrition. Par ailleurs, les capacités d’adhésion en temps réel et intrajournalières permettent aux responsables de contrôler la programmation lorsque des changements interviennent au cours de la journée. En outre, la planification de scénarios de simulation leur permet d’établir des prévisions précises pour tous les canaux de contact avec les clients.
Olle Düring, vice-président senior des ventes internationales chez Calabrio, a déclaré : « Nos solutions basées sur le cloud sont vitales pour les organisations dynamiques telles que la Standard Bank. Les entreprises tournées vers l’avenir peuvent compter sur l’intégration étroite de nos plateformes et sur notre collaboration étroite avec AWS pour élaborer des stratégies cloud efficaces qui stimulent l’agilité de l’entreprise et les aident à réaliser leurs visions ambitieuses de la croissance future. Nous sommes impatients de travailler aux côtés de Standard Bank sur son parcours de transformation numérique et de participer à la modernisation de l’un des plus grands centres de contact d’Afrique du Sud. »
En septembre 2021, Standard Bank et AWS ont annoncé l’extension de leur relation stratégique. pour englober une vision commune visant à stimuler la croissance de l’Afrique grâce à des solutions numériques qui renforcent l’autonomie des personnes, des partenaires et des clients. La mise en œuvre de Calabrio WFM à la Standard Bank s’inscrit dans la réalisation de cette vision. La banque a commencé un déploiement progressif de six mois de la nouvelle solution Calabrio WFM en janvier 2022. Dans un premier temps, il desservira plusieurs unités commerciales en Afrique du Sud et il est prévu d’étendre la mise en œuvre à d’autres parties du continent africain dans un avenir proche. Pour plus d’informations, visitez le site www.calabrio.com
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À propos du groupe Standard Bank
Créé il y a plus de 155 ans et ayant son siège à Johannesburg, le groupe Standard Bank est une institution financière qui offre des services bancaires et financiers aux particuliers, aux entreprises, aux institutions et aux sociétés dans 20 pays d’Afrique subsaharienne et à l’étranger.
L’objectif de la Standard Bank est de stimuler la croissance de l’Afrique et d’améliorer la vie de ses concitoyens africains en faisant des affaires de la bonne manière. A partir du 30th En juin 2021, la Standard Bank comptait plus de 15,7 millions de clients, employait 49 000 personnes dans le monde et possédait 1 120 succursales et 6 623 guichets automatiques sur le continent africain. Pour plus d’informations, visitez le site www.standardbank.com
À propos de Calabrio
Calabrio est une société d’intelligence de l’expérience client qui permet aux organisations d’enrichir les interactions humaines. Grâce à des analyses basées sur l’IA, Calabrio découvre le comportement et le sentiment des clients et tire des informations convaincantes du centre de contact. Les organisations choisissent Calabrio pour sa capacité à comprendre les besoins des clients et pour l’expérience globale qu’il offre, de la mise en œuvre à l’assistance continue. Pour en savoir pluscalabrio.comet suivez@Calabriosur Twitter.
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