Webinaire : La voix de l’agent

Ces dernières années, le rôle de l’agent du centre de contact s’est considérablement transformé, devenant plus complexe, plus visible et plus essentiel sur le plan stratégique. Alors que les demandes affluent sur de multiples canaux, les agents sont plus que jamais contraints de gérer des interactions imprévisibles et complexes avec les clients. Lorsque les agents sont soutenus, responsabilisés et équipés des bons outils, ils peuvent fournir un service client de qualité supérieure, mais les exigences de l’environnement multicompétences et multicanal d’aujourd’hui rendent difficile la fourniture d’un service toujours empathique et expert.

Calabrio a également collaboré avec Get Out of Wrap afin d’entendre directement ceux qui sont en première ligne. En interrogeant 530 agents de centres de contact de diverses organisations européennes, nous avons recueilli des informations précieuses sur la « Voix de l’agent », afin de découvrir la véritable nature de la vie professionnelle quotidienne et la manière dont les améliorations du secteur – de meilleurs outils, des modèles de travail hybrides et plus d’autonomie – ont un impact sur la motivation et l’autonomie des agents. Rejoignez notre prochain webinaire avec Ed Creasey, vice-président de l’ingénierie des ventes chez Calabrio, et découvrez ce dont les agents ont besoin pour se sentir fiers et engagés dans leur rôle.

Ed montrera comment les outils de gestion de la qualité et d’analyse de Calabrio, améliorés par l’IA, peuvent transformer la formation et le coaching grâce à des informations basées sur des données. Découvrez comment Calabrio Workforce Management optimise les prévisions et la dotation en personnel pour les besoins saisonniers et dynamiques, en veillant à ce que votre équipe soit toujours prête.

Dans ce webinaire, vous apprendrez :