Mes deux blogs précédents expliquaient comment la résistance au changement est l’ennemi juré du service à la clientèle et comment redéfinir les indicateurs clés de performance (ICP) traditionnels. Dans ce dernier article sur le changement, j’examine l’impact de l’afflux de données en continu – dû à la mobilité et à l’internet – sur le service à la clientèle.
La technologie de gestion des effectifs (WFM) est un outil précieux, mais sous-estimé, pour gérer les données dans le cadre des stratégies d’expérience client (CX). Le WFM est traditionnellement déployé dans les organisations pour gérer efficacement le personnel afin de respecter les niveaux de service, d’éviter les dépenses d’heures supplémentaires et les sureffectifs. Pourtant, il est temps de repenser la manière dont vous pouvez utiliser le WFM, en tant que source de données et processeur, pour conduire une transformation plus large. Aujourd’hui, les solutions WFM évoluent rapidement pour devenir des armes puissantes et stratégiques dans la lutte contre le phénomène croissant de la surcharge de données.
Cinq façons d’optimiser la gestion des effectifs et des données
Les chefs d’entreprise devraient encourager une approche créative pour libérer tout le potentiel de l’infrastructure WFM de leur entreprise. L’exploitation de la bibliothèque de données qui existe déjà au cœur de la solution WFM peut offrir de nouvelles opportunités pour élaborer une stratégie CX efficace qui résonne dans l’ensemble de l’entreprise :
- Maximiser le capital humain – les organisations axées sur le client qui réussissent commencent par avoir de bons collaborateurs à tous les niveaux et dans toutes les fonctions. Le WFM permet aux organisations de collecter et de partager des données avec d’autres départements. Par exemple, les professionnels des ressources humaines peuvent utiliser les données pour déterminer le type de compétences manquantes afin d’élaborer des programmes de formation et de recrutement efficaces et des plans de succession pour les cadres supérieurs. Les données peuvent également être utilisées pour redimensionner les entreprises pendant les périodes de changement organisationnel, telles que les fusions et les acquisitions, afin de déterminer quels départements doivent être agrandis ou réduits.
- Placez les données au centre de tout – Le WFM rassemble les données en un seul endroit et les rend pertinentes à des fins de planification et de prévision en termes de service à la clientèle et d’expérience client. Les données doivent avoir quatre fonctions : contextuelles, suggestives, préventives et prédictives, afin que vous sachiez qui sont vos collaborateurs, quelles sont leurs compétences et quand ils sont disponibles pour répondre à la demande des clients.
- Retour vers le futur – de nombreuses organisations, en particulier celles qui se trouvent sur des marchés en pleine expansion comme la Chine et l’Inde, veulent être proactives et sont désireuses de prévoir les besoins en personnel en fonction des projets de croissance à venir afin de garder une longueur d’avance. La technologie WFM rend cela possible en offrant un accès facile à une multitude de données historiques et à une fonctionnalité de gestion des données permettant de prévoir, de créer et de rechercher rapidement les besoins futurs en termes d’effectifs et de compétences spécifiques.
- Planification de la continuité des activités – les intempéries exceptionnelles et les pannes majeures des systèmes informatiques peuvent perturber les activités quotidiennes de l’entreprise. La technologie WFM permet aux responsables de réaliser des scénarios de simulation pour toutes les éventualités possibles et l’impact probable sur le service à la clientèle, ce qui fait de la WFM un élément intrinsèque de la planification de la continuité des activités.
- La résilience, la sécurité et la gestion de la conformité sont des préoccupations très réelles pour les cadres supérieurs et, si elles sont ignorées, elles risquent de ruiner la confiance des clients. Les clients s’attendent à ce que leurs transactions en ligne soient sûres et sécurisées conformément aux normes de sécurité des données de l’industrie des cartes de paiement (PCI DSS). Ils attendent également de leurs marques qu’elles respectent les dernières réglementations et législations, telles que le GDPR pour les pays de l’UE, et qu’elles ne partagent pas leurs données personnelles avec des tiers sans leur consentement écrit préalable. Il en va de même pour les employés.
Les fournisseurs actuels de WFM en nuage, tels que Calabrio, investissent continuellement dans la sécurité, en s’assurant que les déploiements en nuage ont le plus haut niveau de sécurité, égal, sinon plus fortifié, que leurs homologues basés dans les locaux. Les services sont fournis par l’intermédiaire de l’Internet et sont sauvegardés dans des centres de données distincts. Les fournisseurs de services en nuage conformes veillent également à ce que leurs services fonctionnent sur des plateformes qui ont été approuvées par les autorités de protection des données de l’UE, à ce qu’ils mettent en œuvre des contrôles de sécurité de l’information reconnus au niveau international et à ce qu’ils soient certifiés selon des normes de qualité telles que la norme ISO-27001.
Une solution moderne et robuste de gestion des ressources humaines peut contribuer à endiguer le flux de données et à le canaliser pour mettre en place un programme CX efficace dans l’ensemble de l’entreprise.
