La technologie des centres d’appel évolue rapidement. Avec chaque avancée, des stratégies émergentes promettent de faire passer la gestion de la qualité au niveau supérieur, en apportant une nouvelle valeur au centre d’appel et à l’ensemble de l’entreprise.
5 tendances qui modifient la manière dont la gestion de la qualité est assurée
Voici cinq tendances qui modifient la manière dont la gestion de la qualité est assurée et qui révèlent de nouvelles façons dont les organisations peuvent capitaliser pour créer de meilleurs résultats pour leurs clients et pour l’entreprise.
1. Automatiser la qualité (automatisation)
L’automatisation rend le centre de contact et le programme de qualité plus efficaces en utilisant la technologie pour collecter, analyser et fournir des informations sur les interactions avec les clients. Il suit une approche « si ceci, alors cela », en utilisant des processus pour aider les évaluateurs à identifier, cibler et agir sur les interactions qui comptent le plus.
- Par exemple, l’automatisation permet d’éviter les approximations dans l’évaluation des appels en évaluant 100 % des interactions et en signalant celles qui nécessitent un examen plus approfondi.
2. Gestion de la qualité multicanal
Les clients veulent communiquer avec les marques sur leurs canaux préférés – et parfois sur plusieurs canaux – au cours de la résolution d’un problème. Si les appels téléphoniques restent le moyen le plus courant pour les clients de contacter les entreprises, ils sont de plus en plus nombreux à se tourner vers d’autres canaux pour ces interactions. Cela signifie que les marques doivent être prêtes et disponibles avec une stratégie multicanal.
- La gestion de la qualité multicanal est le processus de capture et d’évaluation des interactions avec les clients, quel que soit le canal – appel, chat, courrier électronique, médias sociaux, etc. Cela garantit une visibilité totale sur la qualité des performances d’un centre de contact.
- Une pratique courante consiste à utiliser des formulaires d’évaluation différents pour chaque canal, y compris les normes et les exigences applicables à chaque canal spécifique.
3. Gestion de la qualité fondée sur l’analyse
Il y a tout simplement trop d’informations précieuses sur les clients à saisir, à traiter et à transformer en connaissances pour qu’une entreprise puisse rester compétitive sans outils d’analyse modernes. C’est pourquoi la gestion moderne de la qualité passe d’une gestion manuelle et transactionnelle à une gestion automatisée, prédictive et fondée sur l’analyse.
- La gestion de la qualité basée sur l’analyse permet aux centres de contact de découvrir les informations contenues dans l’énorme quantité de données d’interaction multicanal qui affluent chaque jour, afin de repérer les tendances et d’orienter les efforts de qualité vers les domaines qui auront le plus d’impact.
4. Gestion de la qualité axée sur les résultats
La gestion de la qualité basée sur les résultats va au-delà de la mesure d’un engagement unique et de son efficacité et prend en compte le résultat à long terme de l’expérience du client. Elle va au-delà des performances et des comportements des agents et se concentre de manière plus holistique sur les résultats ou les objectifs de l’entreprise.
- Dans la gestion de la qualité basée sur les résultats, l’accent est mis sur les conversations que les agents ont avec les clients pour aider à faire évoluer les interactions vers une meilleure satisfaction du client, la résolution des problèmes et, en fin de compte, la fidélisation de la clientèle.
5. Gestion de la qualité en entreprise
La gestion de la qualité de l’entreprise (GQE) va au-delà du centre de contact en la reliant aux objectifs de l’entreprise. Par exemple, si l’excellence de l’expérience client est un objectif clé ou une mission pour votre organisation, toutes les personnes impliquées, qu’il s’agisse du recrutement, de la formation, du soutien, du traitement ou de la livraison, doivent comprendre pourquoi c’est important et saisir cette opportunité.
- Dans ce cas, les RH doivent comprendre et s’aligner sur ces critères afin d’embaucher les bons agents. De même, les responsables de la formation doivent connaître les systèmes, les scripts et les processus utilisés par les agents afin de pouvoir les former correctement.
La gestion de la qualité de l’entreprise crée un programme complet qui se concentre à la fois sur la gestion des performances et l’amélioration des processus. Découvrez comment vous pouvez utiliser l’EQM dans votre centre de contact.
