Callcentertechnologie evolueert snel. Met elke vooruitgang beloven nieuwe strategieën kwaliteitsmanagement naar een hoger niveau te tillen, waardoor nieuwe waarde wordt toegevoegd aan het callcenter en de hele onderneming.
5 trends die veranderen hoe QM wordt geleverd
Hier zijn vijf trends die de manier veranderen waarop QM wordt geleverd en nieuwe manieren onthullen waarop organisaties kunnen profiteren om betere resultaten te creëren voor hun klanten en voor het bedrijf.
1. Kwaliteit automatiseren (Automatisering)
Automatisering maakt het contactcenter en het kwaliteitsprogramma efficiënter door technologie te gebruiken om klantinteracties te verzamelen, te analyseren en inzichtelijk te maken. Het volgt een “als dit, dan dat”-benadering, waarbij processen worden gebruikt om beoordelaars te helpen bij het identificeren van, focussen op en handelen naar de interacties die er het meest toe doen.
- Automatisering neemt bijvoorbeeld het giswerk weg uit de evaluatie van oproepen door 100% van de interacties te evalueren en de interacties die nader moeten worden bekeken te markeren.
2. Multikanaals kwaliteitsbeheer
Klanten willen met merken communiceren via de kanalen van hun voorkeur en soms via meerdere kanalen tijdens het oplossen van een probleem. Hoewel bellen nog steeds de meest gebruikte manier is waarop klanten contact opnemen met bedrijven, wenden steeds meer klanten zich tot andere kanalen voor deze interacties. Dit betekent dat merken klaar en beschikbaar moeten zijn met een multichannelstrategie.
- Multichannel Quality Management is het proces van het vastleggen en evalueren van klantinteracties, ongeacht het kanaal – bellen, chatten, e-mail, sociale media, enz. Dit zorgt voor volledige zichtbaarheid in de kwaliteit van de prestaties van een contactcenter.
- Een gangbare praktijk is om verschillende evaluatieformulieren te hebben voor elk kanaal, inclusief de normen en vereisten die van toepassing zijn voor elk specifiek kanaal.
3. Kwaliteitsmanagement op basis van analyses
Er is gewoonweg te veel waardevolle klantinformatie om vast te leggen, te verwerken en om te zetten in kennis om concurrerend te blijven zonder moderne analysetools. Daarom verschuift het moderne QM van handmatig, transactioneel QM naar geautomatiseerd, voorspellend, analytisch QM.
- Met QM op basis van analyses kunnen contactcentra de inzichten ontsluiten die verborgen zitten in de enorme hoeveelheid gegevens over multichannelinteracties die elke dag binnenstromen, trends opsporen en kwaliteitsinspanningen richten op de gebieden met de meeste impact.
4. Resultaatgericht kwaliteitsbeheer
Op resultaten gebaseerd kwaliteitsbeheer kijkt verder dan het meten van een enkele opdracht en de efficiëntie ervan en houdt in plaats daarvan rekening met het resultaat van de klantervaring op lange termijn. Het kijkt verder dan agentprestaties en -gedrag en richt zich meer holistisch op de resultaten of doelen van het bedrijf.
- Bij resultaatgericht kwaliteitsbeheer wordt de nadruk gelegd op de gesprekken die agenten voeren met klanten om interacties te laten leiden naar een grotere klanttevredenheid, het oplossen van problemen en uiteindelijk klantloyaliteit.
5. Ondernemingskwaliteitsbeheer
Enterprise Quality Management (EQM) breidt QM uit tot buiten het contactcenter door het te verbinden met de doelstellingen van het bedrijf. Als het bieden van een uitstekende klantervaring bijvoorbeeld een belangrijk doel of missie is voor je organisatie, dan moet iedereen die betrokken is bij het aannemen, trainen, ondersteunen, verwerken en leveren begrijpen waarom het belangrijk is en de kans omarmen.
- In dit geval moet HR deze criteria begrijpen en erop afstemmen om de juiste agenten aan te nemen. Ook de training moet weten welke systemen, scripts en processen de agenten gaan gebruiken, zodat ze de agenten goed kunnen trainen.
Enterprise Quality Management creëert een uitgebreid programma dat zich richt op zowel prestatiemanagement als procesverbetering. Lees meer over hoe u EQM kunt gebruiken in uw contactcentrum.
