La responsabilité est l’un de ces termes qui, aussi fréquemment qu’il soit utilisé dans le centre de contact et au-delà, risque de devenir un mot à la mode, même s’il reste fondamentalement important pour toutes les entreprises.
Après tout, le succès d’une équipe repose sur la responsabilité. En tant que manager, vous êtes non seulement responsable de votre propre responsabilité, mais aussi de la création d’une culture de la responsabilité au sein de votre équipe. Un excellent manager intègre cette responsabilité dans l’ADN de son équipe et obtient ainsi d’excellents résultats.
Alors, comment se fait-il que la responsabilité reste frustrante et hors de portée pour tant de dirigeants et d’employés ? Comment se fait-il que 82 % des cadres déclarent ne pas être en mesure de responsabiliser les autres, alors qu’il s’agit d’une priorité absolue pour plus de 9 entreprises sur 10 ?
D’une part, parce que la responsabilisation est plus facile à dire qu’à faire. (D’où le mot à la mode « risque »).
Pour que cela devienne une réalité dans votre centre de contact – ou dans n’importe quel secteur de votre entreprise qui le nécessite – examinons 6 façons de prendre des mesures pratiques pour améliorer la responsabilisation de l’équipe.
Qu’est-ce que la responsabilité de l’équipe ?
Commençons par établir ce que la responsabilité n’est pas : la responsabilité n’est pas la peur. La responsabilité n’est pas une réprimande. L’obligation de rendre compte n’intervient pas une fois le projet achevé.
Peter Bregman, expert en changement de comportement, l’exprime bien dans son article de la HBR sur la responsabilité :
« L’obligation de rendre compte ne consiste pas simplement à endosser la responsabilité lorsque quelque chose ne va pas. Ce n’est pas une confession. La responsabilité, c’est le respect d’un engagement. C’est être responsable d’un résultat, et pas seulement d’un ensemble de tâches. C’est prendre l’initiative d’un suivi stratégique et réfléchi.
Vous savez probablement si vous avez un problème de responsabilité, mais si vous n’en êtes pas sûr, voici quelques indicateurs clairs qui montrent que vous avez un problème entre les mains :
- Délais non respectés
- Répéter les erreurs
- Qualité variable du travail
- Un large éventail de performances au sein de votre équipe
- Anxiété et manque de confiance
Le problème est que lorsqu’un manager est confronté à un problème de responsabilité, sa réaction réflexe est souvent de resserrer son emprise, devenant ainsi un micromanager.
Mais la responsabilisation repose sur une base de confiance et de soutien, où les employés sont motivés pour faire ce qu’il faut et prennent leurs responsabilités lorsqu’ils ne le font pas. Alors, au lieu de vous laisser aller au stress et à la surveillance lorsque vous n’obtenez pas les résultats escomptés, essayez ces 6 conseils pour vous aider à améliorer la responsabilisation au sein de votre équipe.
1. Établir des attentes claires dès le départ
De nombreux problèmes de responsabilisation sont dus au fait que vous ne définissez pas clairement ce qu’est la réussite pour les membres de votre équipe – en fait, la clarté est au cœur de la responsabilisation. Chaque fois que vous demandez à l’un de vos employés de rendre compte de quelque chose, il convient de préciser dès le départ quels sont les résultats souhaités, comment ces résultats seront mesurés et comment votre membre de l’équipe prévoit d’atteindre ces résultats.
Ces attentes doivent faire l’objet d’une discussion et d’un accord mutuel entre vous et votre employé. Il n’est absolument pas nécessaire qu’ils soient définis exclusivement par vous et par vous seul ; le fait de s’assurer qu’ils sont le fruit d’une conversation permet de susciter l’adhésion dès le départ.
L’étude de Partners in Leadership sur la responsabilité au travail présente quelques statistiques surprenantes qui montrent pourquoi il est si important d’établir des attentes claires dès le départ. Premièrement, « le manque de clarté concernant les résultats clés a conduit 70 % des participants à l’enquête à indiquer que les résultats clés de leur organisation étaient menacés ou carrément condamnés » et deuxièmement, « 85 % des participants à l’enquête ont indiqué qu’ils n’étaient même pas sûrs de ce que leur organisation essayait d’accomplir ».
Au début d’un projet, il est important qu’un responsable explique en détail ses attentes et la manière dont il s’inscrit dans les objectifs plus larges de l’organisation. Une partie de ce processus consiste à s’assurer qu’il existe un résultat clair, mesurable et réalisable. Par exemple, il ne suffit pas qu’un manager dise à son équipe qu’elle doit renforcer sa présence sur les médias sociaux. Un manager qui responsabilise ses employés leur dira « nous devons augmenter le nombre de pages vues de 10 000 ce mois-ci ».
Le fait de prévoir des contrôles réguliers et des rapports d’avancement peut également contribuer à maintenir tout le monde sur la bonne voie. Lors de ces contrôles, les responsables doivent rappeler à leur équipe quel est l’objectif du projet, comment il est lié à l’objectif global du département ou de l’entreprise, et s’ils sont sur la bonne voie pour atteindre l’objectif prédéterminé. S’ils ne sont pas sur la bonne voie, vous devez, en tant que groupe, examiner ce qui a entravé les progrès et élaborer un plan d’action pour y remédier.
2. Fournir les ressources nécessaires
Comme pour le premier point, il est important de savoir dès le départ si vous préparez vos employés à la réussite. M. Bregman suggère de vous poser la question suivante : « Si la personne ne possède pas ce qui est nécessaire, peut-elle acquérir ce qui manque ? Dans l’affirmative, quel est le plan ? Si ce n’est pas le cas, vous devrez déléguer à quelqu’un d’autre. Sinon, vous l’exposez à l’échec ». En outre, s’ils ne peuvent pas acquérir ce qui leur manque, pouvez-vous les aider à l’acquérir ?
Si les salariés n’ont pas l’impression d’être préparés à la réussite, ils sont plus susceptibles de rejeter la faute sur des sources extérieures pour expliquer pourquoi ils n’ont pas réussi, plutôt que de s’en tenir à eux-mêmes.
3. Favoriser la connexion
Pour aider les membres de votre équipe à se sentir responsables, reliez-les au travail qu’ils effectuent. Différents types de liens motivent différents types d’employés :
- Relier leur travail à leurs objectifs personnels et professionnels. Comment le fait de réussir dans son activité actuelle l’aidera-t-il à réaliser ses aspirations à long terme ?
- Reliez-les au problème et à la solution. Mettez vos employés au défi de trouver leurs propres solutions – cela les aidera à se sentir plus responsables du résultat.
- Mettez-les en contact avec les membres de leur équipe. Encouragez la collaboration et assurez-vous que vos employés se sentent vus et entendus par les autres membres de l’équipe. Ils auront ainsi l’impression que les autres s’investissent dans leur réussite, comprendront l’impact de leur travail sur les autres et se sentiront plus responsables vis-à-vis de l’équipe.
4. Donnez votre avis, même si c’est difficile
Le retour d’information constructif présente d’innombrables avantages sur le lieu de travail. Mais vous ne savez peut-être pas qu’un retour d’information constructif et exploitable peut contribuer à accroître la responsabilisation.
Pour se responsabiliser, vos employés doivent savoir à quoi s’en tenir. C’est à vous, en tant que manager, de maintenir cette communication transparente et fréquente.
En examinant de plus près la manière d’améliorer la gestion et la responsabilité dans le centre de contact, les responsables peuvent fournir un retour d’information clair et fondé sur des données à l’aide d’outils de gestion de la qualité tels que ceux de Calabrio. La gestion automatisée de la qualité aide les dirigeants à fournir un retour d’information régulier et ciblé de manière plus fréquente et plus cohérente, sans les préjugés qui peuvent entraver une réception positive. De plus, à un niveau élevé, vous pouvez voir qui n’est pas sur la bonne voie pour atteindre ses objectifs et corriger le tir directement via la plateforme. Une fois que votre équipe sait où elle se situe par rapport à vos attentes et que vous lui avez donné des tâches concrètes à accomplir, il est beaucoup plus facile pour elle de voir un chemin clair vers le développement et la réussite.
Le retour d’information peut – et doit absolument – inclure un retour d’information positif et une reconnaissance. L’Association pour le développement des talents définit la « responsabilisation constructive » comme le fait de s’appuyer sur « un retour d’information positif en temps réel, qui alimente la motivation de vos travailleurs et stimule la productivité de votre entreprise ».
En tant que Partners in Leadership l’a dit de manière poignante : « Les personnes responsables recherchent un retour d’information … et le retour d’information crée des personnes responsables.
5. Réagir à des résultats différents avec des conséquences différentes
Un moyen essentiel de responsabiliser votre équipe est de récompenser différents résultats par des conséquences différentes, et de le faire de manière cohérente.
Si votre employé n’est pas à la hauteur et que vous vous rendez compte que c’est parce que vous n’avez pas fait preuve de la clarté nécessaire dès le départ, tenez-vous en responsable et (si vous le pouvez), offrez-lui le coaching et les ressources nécessaires et donnez-lui une nouvelle occasion de faire ses preuves.
Si votre employé n’est pas à la hauteur et que cela est dû à son propre manque de responsabilité, déterminez les conséquences appropriées, compte tenu de son rôle. Peut-être que vous ne lui confiez plus ce niveau de responsabilité, que vous estimez qu’il n’est pas apte à être promu ou que vous décidez de le licencier.
Enfin, si votre employé se distingue, veillez à reconnaître sa performance et à récompenser le résultat par ce qui est approprié dans votre contexte, comme une appréciation publique, un prix en espèces ou une promotion.
6. Ne cultivez pas la peur
La création d’une culture de la peur peut vous donner des résultats à court terme, mais elle ne créera pas de responsabilité à long terme. Si les employés craignent une réaction négative de la part de leurs supérieurs, ils seront moins enclins à demander de l’aide lorsqu’ils en ont le plus besoin et risqueront bien plus de quitter votre équipe.
Si vous craignez que votre équipe soit craintive, le Center for Creative Leadership propose quelques conseils pour lutter contre cette culture. L’une des plus importantes est de vous assurer que vous reconnaissez les bonnes actions des employés. Si vous êtes constamment en train de critiquer sans féliciter, cela peut devenir épuisant pour votre équipe. Ils peuvent penser qu’il n’est pas possible de vous satisfaire.
Un autre bon conseil est de reconnaître ses propres erreurs. Ce faisant, expliquez à votre équipe ce que vous avez appris et comment vous comptez remédier à la situation à l’avenir. Montrer l’exemple ne sera jamais démodé. Après tout, l’étude sur la responsabilité au travail indique que « 84 % des personnes interrogées citent le comportement des dirigeants comme le facteur le plus important influençant la responsabilité au sein de leur organisation ».
Conclusion
Les experts en leadership de la Harvard Business Review avertissent que lorsqu’il n’y a pas de responsabilité, les managers créent « … une culture de la médiocrité et des performances organisationnelles médiocres » et que « les coûts globaux de la négligence de la responsabilité peuvent être stupéfiants pour tout le monde ».
Sans responsabilité, votre équipe n’a aucune raison de se conformer aux attentes. Il n’est pas facile de responsabiliser, mais nous espérons que ces conseils vous aideront à créer une culture dans laquelle votre équipe souhaite donner le meilleur d’elle-même et obtenir les résultats que vous attendez d’elle.
