Rechenschaftspflicht ist einer der Begriffe, der, so häufig er auch im Contact Center und darüber hinaus verwendet wird, Gefahr läuft, zu einem leeren Schlagwort zu werden, obwohl er für alle geschäftlichen Unternehmungen von grundlegender Bedeutung bleibt.
Schließlich hängt der Erfolg eines Teams von der Verantwortlichkeit ab. Und als Manager sind Sie nicht nur dafür verantwortlich, sich selbst zur Rechenschaft zu ziehen, sondern auch dafür, in Ihrem Team eine Kultur der Verantwortlichkeit zu schaffen. Ein hervorragender Manager verankert diese Verantwortung in der DNA seines Teams und erzielt dadurch hervorragende Ergebnisse.
Wie kommt es also, dass Verantwortlichkeit für so viele Führungskräfte und Mitarbeiter frustrierend unerreichbar bleibt? Wie kommt es, dass Untersuchungen zeigen, dass 82 % der Manager angeben, nicht in der Lage zu sein, andere erfolgreich zur Verantwortung zu ziehen, obwohl dies für mehr als 9 von 10 Unternehmen eine der obersten Prioritäten ist?
Nun, zum einen liegt es daran, dass es so viel leichter gesagt als getan ist, Verantwortung zu übernehmen. (Daher auch das Schlagwort Risiko.)
Damit dies in Ihrem Contact Center – oder in welchem Bereich Ihres Unternehmens auch immer – Realität wird, sehen wir uns 6 Möglichkeiten an, wie Sie praktische Schritte zur Verbesserung der Teamverantwortung unternehmen können.
Was ist Teamverantwortung?
Lassen Sie uns zunächst feststellen, was Verantwortlichkeit nicht ist: Verantwortlichkeit ist keine Angst. Rechenschaftspflicht ist kein Verweis. Rechenschaftspflicht ist nicht etwas, das erst nach Abschluss eines Projekts entsteht.
Der Experte für Verhaltensänderungen, Peter Bregman, bringt es in seinem HBR-Artikel über Rechenschaftspflicht gut auf den Punkt :
„Verantwortlichkeit bedeutet nicht einfach, die Schuld auf sich zu nehmen, wenn etwas schief geht. Es ist kein Geständnis. Bei der Rechenschaftspflicht geht es darum, eine Verpflichtung zu erfüllen. Es geht um die Verantwortung für ein Ergebnis, nicht nur für eine Reihe von Aufgaben. Es geht darum, die Initiative zu ergreifen und durchdachte, strategische Maßnahmen zu ergreifen.“
Sie wissen wahrscheinlich, ob Sie ein Problem mit der Rechenschaftspflicht haben, aber wenn Sie sich nicht sicher sind, finden Sie hier einige eindeutige Hinweise darauf, dass Sie ein Problem haben:
- Verpasste Fristen
- Fehler wiederholen
- Unterschiedliche Qualität der Arbeit
- Große Bandbreite an Leistungen in Ihrem Team
- Angst und mangelndes Vertrauen
Das Problem ist, dass Manager, die ein Problem mit der Rechenschaftspflicht haben, oft reflexartig reagieren, indem sie ihren Griff verschärfen und dabei zum Mikromanager werden.
Rechenschaftspflicht basiert jedoch auf einer Grundlage von Vertrauen und Unterstützung, bei der die Mitarbeiter motiviert sind, das Richtige zu tun und die Verantwortung zu übernehmen, wenn sie es nicht tun. Anstatt also in Stress und Überwachung zu verfallen, wenn Sie nicht die gewünschten Ergebnisse erzielen, sollten Sie diese 6 Tipps ausprobieren, um die Verantwortlichkeit in Ihrem Team zu verbessern.
1. Legen Sie von Anfang an klare Erwartungen fest
Viele Probleme mit der Rechenschaftspflicht rühren daher, dass Sie nicht von vornherein klar definieren, wie Erfolg für Ihre Teammitglieder aussieht – tatsächlich ist Klarheit das Herzstück der Rechenschaftspflicht. Jedes Mal, wenn Sie einen Ihrer Mitarbeiter für etwas verantwortlich machen, sollte von Anfang an klar sein, was die gewünschten Ergebnisse sind, wie diese Ergebnisse gemessen werden und wie Ihr Teammitglied diese Ergebnisse erreichen will.
Diese Erwartungen sollten im Gespräch und im gegenseitigen Einvernehmen zwischen Ihnen und Ihrem Mitarbeiter festgelegt werden. Sie müssen definitiv nicht ausschließlich von Ihnen allein definiert werden. Wenn Sie sicherstellen, dass sie das Produkt eines Gesprächs sind, werden sie von Anfang an akzeptiert.
In der Workplace Accountability Study von Partners in Leadership gibt es eine Reihe erschreckender Statistiken, die zeigen, warum es so wichtig ist, von Anfang an klare Erwartungen zu formulieren. Erstens: „Mangelnde Klarheit in Bezug auf die wichtigsten Ergebnisse führte dazu, dass 70 % der Umfrageteilnehmer angaben, dass die wichtigsten Ergebnisse ihrer Organisation in Gefahr oder gar dem Untergang geweiht seien.“ Und zweitens: „85 % der Umfrageteilnehmer gaben an, dass sie nicht einmal sicher waren, was ihre Organisation zu erreichen versucht.“
Wenn ein Manager ein Projekt startet, ist es wichtig, dass er die Erwartungen, die er hat, im Detail erläutert und erklärt, wie sich das Projekt in die größeren Ziele des Unternehmens einfügt. Ein Teil dieses Prozesses besteht darin, sicherzustellen, dass es ein klares Ergebnis gibt, das messbar und realisierbar ist. Es reicht zum Beispiel nicht aus, wenn eine Führungskraft ihrem Team sagt, dass es seine Präsenz in den sozialen Medien erhöhen muss. Eine Managerin, die ihre Mitarbeiter zur Verantwortung zieht, wird sagen: „Wir müssen unsere Seitenaufrufe diesen Monat um 10.000 steigern.“
Regelmäßige Kontrolltermine und Fortschrittsberichte können ebenfalls dazu beitragen, dass alle auf dem richtigen Weg bleiben. Bei diesen Check-Ins sollten Manager ihr Team daran erinnern, welches Ziel das Projekt hat, wie es mit dem Gesamtziel der Abteilung/des Unternehmens zusammenhängt und ob sie auf dem richtigen Weg sind, um das vorgegebene Ziel zu erreichen oder nicht. Wenn sie nicht auf dem richtigen Weg sind, sollten Sie als Gruppe überprüfen, was den Fortschritt behindert hat, und einen umsetzbaren Plan erstellen, um dies zu beheben.
2. Stellen Sie die notwendigen Ressourcen bereit
Ähnlich wie beim ersten Punkt ist es wichtig, von Anfang an zu wissen, dass Sie Ihre Mitarbeiter auf Erfolgskurs bringen. Bregman schlägt vor, sich zu fragen: „Wenn die Person nicht über das Notwendige verfügt, kann sie das Fehlende erwerben? Wenn ja, wie sieht der Plan aus? Wenn nicht, müssen Sie die Aufgabe an jemand anderen delegieren. Andernfalls werden Sie sie zum Scheitern verurteilen.“ Und wenn sie das, was ihnen fehlt, nicht erwerben können, können Sie ihnen dann helfen, es zu erwerben?
Wenn Mitarbeiter das Gefühl haben, nicht für den Erfolg gerüstet zu sein, neigen sie eher dazu, die Schuld für ihren Misserfolg auf Außenstehende zu schieben, als sich selbst zur Verantwortung zu ziehen.
3. Verbindung fördern
Damit sich Ihre Teammitglieder verantwortlich fühlen, verbinden Sie sie mit der Arbeit, die sie tun. Verschiedene Arten von Verbindungen motivieren verschiedene Arten von Mitarbeitern:
- Verbinden Sie ihre Arbeit mit ihren persönlichen und beruflichen Zielen. Wie kann der Erfolg in ihrem derzeitigen Beruf ihnen helfen, ihre langfristigen Ziele zu erreichen?
- Verbinden Sie sie mit dem Problem und mit der Lösung. Fordern Sie Ihre Mitarbeiter auf, ihre eigenen Lösungen zu finden – das wird ihnen helfen, sich für das Ergebnis stärker verantwortlich zu fühlen.
- Verbinden Sie sie mit ihren Teammitgliedern. Fördern Sie die Zusammenarbeit und sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Mitarbeiter von den anderen im Team gesehen und gehört fühlen. Das gibt ihnen das Gefühl, dass andere in ihren Erfolg investiert sind, hilft ihnen zu verstehen, wie sich ihre Arbeit auf andere auswirkt, und stärkt ihr Gefühl der Verantwortlichkeit gegenüber dem Team.
4. Geben Sie Feedback, auch wenn es schwierig ist
Konstruktives Feedback hat zahllose Vorteile am Arbeitsplatz. Aber Sie wissen vielleicht nicht, dass konstruktives, umsetzbares Feedback die Verantwortlichkeit erhöhen kann.
Um sich selbst zur Rechenschaft ziehen zu können, müssen Ihre Mitarbeiter wissen, wo sie stehen. Es liegt an Ihnen, als Manager, diese Kommunikation transparent und häufig zu gestalten.
Wenn man sich genau ansieht, wie man das Management und die Verantwortlichkeit im Contact Center verbessern kann, können Manager mit Hilfe von Qualitätsmanagement-Tools wie denen von Calabrio klares, datengestütztes Feedback geben. Automatisiertes QM hilft Führungskräften, regelmäßiges, zielgerichtetes Feedback häufiger und konsequenter zu geben – ohne Voreingenommenheit, die einer positiven Aufnahme im Wege stehen kann. Außerdem können Sie auf einer hohen Ebene sehen, wer nicht auf dem richtigen Weg ist, um seine Ziele zu erreichen, und den Kurs direkt über die Plattform korrigieren. Wenn Ihr Team weiß, wo es im Vergleich zu Ihren Erwartungen steht, und Sie ihm umsetzbare Aufgaben gegeben haben, ist es viel einfacher für es, einen klaren Weg für Entwicklung und Erfolg zu sehen.
Feedback kann – und sollte auf jeden Fall – positives Feedback und Anerkennung beinhalten. Die Association for Talent Development definiert „konstruktive Verantwortlichkeit“ als „positives Feedback in Echtzeit, das die Motivation Ihrer Mitarbeiter fördert und die Produktivität Ihres Unternehmens steigert“.
Als Partners in Leadership treffend formuliert: „Verantwortungsbewusste Menschen suchen Feedback … und Feedback schafft verantwortliche Menschen.“
5. Reagieren Sie auf unterschiedliche Ergebnisse mit unterschiedlichen Konsequenzen
Eine wichtige Möglichkeit, Ihr Team zur Verantwortung zu ziehen, besteht darin, unterschiedliche Ergebnisse mit unterschiedlichen Konsequenzen zu belohnen, und zwar konsequent.
Wenn Ihr Mitarbeiter seine Aufgaben nicht erfüllt und Sie erkennen, dass dies daran liegt, dass Sie ihm nicht von Anfang an die nötige Klarheit verschafft haben, sollten Sie sich selbst zur Rechenschaft ziehen und ihn (wenn Sie können) mit dem richtigen Coaching und den richtigen Ressourcen versorgen und ihm eine weitere Chance geben, sich zu beweisen.
Wenn Ihr Mitarbeiter seine Aufgaben nicht erfüllt und dies auf seinen eigenen Mangel an Verantwortungsbewusstsein zurückzuführen ist, legen Sie die angemessenen Konsequenzen fest, die sich aus seiner Rolle ergeben. Vielleicht betrauen Sie sie nicht mehr mit dieser Verantwortung, Sie stellen fest, dass sie für eine Beförderung ungeeignet sind, oder Sie beschließen, sie zu entlassen.
Und schließlich, wenn Ihr Mitarbeiter etwas Besonderes geleistet hat, sollten Sie seine Leistung anerkennen und das Ergebnis mit dem belohnen, was in Ihrem Kontext angemessen ist, z. B. mit öffentlicher Anerkennung, einem Geldpreis oder einer Beförderung.
6. Kultivieren Sie keine Angst
Die Schaffung einer Kultur der Angst mag Ihnen kurzfristige Ergebnisse bringen, aber sie wird keine langfristige Verantwortlichkeit schaffen. Wenn Mitarbeiter Angst haben, von ihren Managern zurückgewiesen zu werden, ist es unwahrscheinlicher, dass sie sich um Hilfe bemühen, wenn sie diese am dringendsten benötigen, und es ist viel wahrscheinlicher, dass sie Ihr Team verlassen.
Wenn Sie sich Sorgen machen, dass Ihr Team ängstlich sein könnte, hat das Center for Creative Leadership ein paar Tipps, wie Sie diese Kultur bekämpfen können. Ein wichtiger Punkt ist, dass Sie die guten Leistungen Ihrer Mitarbeiter anerkennen müssen. Wenn Sie ständig Kritik üben, ohne zu loben, kann das für Ihr Team anstrengend werden. Sie denken vielleicht, dass es nicht möglich ist, Sie zufrieden zu stellen.
Ein weiterer guter Tipp ist, Ihre eigenen Fehler einzugestehen. Erklären Sie dabei Ihrem Team, was Sie gelernt haben und wie Sie die Situation in Zukunft verbessern wollen. Mit gutem Beispiel voranzugehen wird nie aus der Mode kommen. Schließlich heißt es in der Workplace Accountability Study, dass „84% der Befragten die Art und Weise, wie sich die Führungskräfte verhalten, als den wichtigsten Faktor nennen, der die Verantwortlichkeit in ihrem Unternehmen beeinflusst.“
Fazit
Führungsexperten warnen in der Harvard Business Review, dass Manager ohne Rechenschaftspflicht „… eine Kultur der Mittelmäßigkeit und eine glanzlose organisatorische Leistung“ schaffen und dass „die Gesamtkosten der Vernachlässigung der Rechenschaftspflicht für jeden schwindelerregend sein können.“
Ohne Verantwortlichkeit hat Ihr Team keinen Grund, die Erwartungen zu erfüllen. Es ist nicht einfach, Verantwortlichkeit zu schaffen, aber wir hoffen, dass diese Tipps Ihnen dabei helfen, eine Kultur zu schaffen, in der Ihr Team sein Bestes geben will und die Ergebnisse liefert, die Sie von ihm erwarten.
