L’enregistrement des appels est l’une des principales exigences des centres de contact. La voix restant le canal le plus critique et le plus utilisé, il est indispensable de pouvoir enregistrer les appels de manière sûre et fiable, quel que soit l’endroit où se trouve l’agent, en particulier dans l’environnement actuel.
En outre, et nous en avons tous fait l’expérience récemment, la capacité à réagir et à s’adapter rapidement au changement est une exigence fondamentale pour toute entreprise.
Que faut-il prendre en compte pour l’enregistrement des appels dans un centre de contact ?
Certains centres de contact ont eu plus de facilité à s’adapter que d’autres. Alors que vous envisagez l’avenir et les moyens de vous améliorer, voici quelques considérations à garder à l’esprit pour répondre à l’exigence fondamentale mais importante de l’enregistrement des appels :
Pensez à l’informatique en nuage
Si vous n’êtes pas encore dans le nuage, envisagez sans hésiter une solution dans le nuage :
- Grâce aux mises à jour automatiques, vous aurez accès à de nouvelles fonctionnalités innovantes tout au long de l’année, au lieu d’une fois tous les deux ans.
- Vous n’avez pas d’infrastructure à maintenir, ce qui allège la charge de travail de votre équipe informatique. Elle peut ainsi se consacrer à des activités plus importantes pour l’entreprise.
- Les solutions en nuage offrent le nec plus ultra en matière d’évolutivité et de fiabilité – augmentez ou diminuez vos capacités en fonction de vos besoins et ayez l’esprit tranquille en sachant que la disponibilité du système est garantie.
- Vous ne sacrifiez pas la sécurité. En fait, des études ont montré que les données stockées dans le nuage sont plus sûres que les données stockées dans les systèmes traditionnels sur site.
Facilité d’administration
Quel que soit le mode de déploiement choisi (sur site, dans le nuage ou hybride), vous aurez besoin d’un système facile à gérer et à entretenir. Recherchez une solution d’enregistrement qui offre des capacités de maintenance et de surveillance proactives à partir d’un outil d’administration unique basé sur le web. Ceci est particulièrement important pour les centres de contact internationaux ou multisites. Votre administrateur ne veut pas avoir à se connecter à plusieurs systèmes et applications pour gérer tous les sites. Recherchez une solution d’enregistrement qui permette à votre administrateur de configurer, de surveiller et de maintenir tous les sites à partir d’un seul système et d’une seule console d’administration accessible de n’importe où et à n’importe quel moment.
Répondre à vos besoins, pas à ceux des fournisseurs
Vérifiez que vous avez la liberté de choisir l’option d’enregistrement qui convient le mieux à votre entreprise.
- Si vous êtes un centre de contact international ou multisite, assurez-vous que vous disposez de plusieurs options d’enregistrement et que vous pouvez traiter chaque site de manière indépendante.
- Si vous devez procéder à un changement, par exemple transférer tous les agents vers des travailleurs à distance, assurez-vous de pouvoir le faire sans avoir à déplacer des montagnes ou à mettre en place un tout nouveau système.
- Avec le récent passage aux travailleurs à distance, recherchez une solution qui garantisse un enregistrement sécurisé et fiable des appels, avec des options permettant d’optimiser la bande passante. Cela devrait être standard, sans coût supplémentaire. Pour en savoir plus, lisez notre guide complet sur la gestion des travailleurs à distance.
- Recherchez une solution qui offre des fonctionnalités clés prêtes à l’emploi avec des options permettant de personnaliser la solution pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.
L’enregistrement des appels dans le centre de contact
L’enregistrement des appels est le début de la piste de données qui mène à la voix du client, si importante. Assurez-vous d’avoir une solution d’enregistrement en place pour capturer cette voix de manière sûre et fiable.
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