Avec l’explosion simultanée des volumes d’interaction et des attentes des clients, l’efficience et l’efficacité des processus d’un centre de contact peuvent être synonymes de bonheur ou de malheur pour les taux de satisfaction des clients en aval.
C’est pourquoi le plus grand fournisseur de propane au Canada depuis 1951 – SuperiorPropane- examine et améliorecontinuellementles processus opérationnels utilisés par ses centres de contact. Et lorsqu’ils repèrent des domaines susceptibles d’être améliorés, ils agissent rapidement.
C’est exactement ce qui s’est passé lorsque les centres de contact de Superior Propane qui traitent les appels, les courriels, les télécopies et les demandes de renseignements des clients à partir du portail Web » mySUPERIORTM » ont voulu augmenter la fidélisation des clients et réduire les temps de traitement moyens : ils ont activé Calabrio Analytics pour obtenir une compréhension approfondie de la façon dont les processus actuels affectaient l’expérience des clients.
Ce qu’ils ont découvert, c’est qu’il existait de nombreuses possibilités d’accroître la responsabilisation des agents, d’améliorer plusieurs processus clés et de rehausser la formation des agents. Et c’est exactement ce qu’ils ont fait.
Par exemple :
- Un système de réponse vocale interactive (RVI) actualisé et rationalisé permet aux appelants qui souhaitent annuler leur service d’atteindre plus rapidement les agents du service clientèle hautement qualifiés et plus habilités à négocier avec eux.
- Si une livraison est manquée, les agents peuvent désormais avertir les clients de manière proactive, bien plus tôt dans la journée.
- Pour rationaliser l’expérience client et maintenir le contexte historique et la continuité, les personnes qui appellent à plusieurs reprises sont mises en relation avec le même agent à chaque fois qu’elles appellent.
- Les agents peuvent commencer à remplir de nouveaux modèles de journaux dès qu’ils entrent en contact avec un client.
- Un nouveau modèle d’égal à égal permet aux agents de travailler les uns avec les autres, de sorte qu’ils peuvent plus facilement partager des conseils et des informations.
- Les nouveaux agents et les agents déjà en poste apprennent des méthodes éprouvées pour augmenter leur productivité.
Des améliorations comme celles-ci ont entraîné une valeur commerciale immédiate et tangible pour Superior Propane, ce qui explique pourquoi nous l’avons désigné comme l’un des gagnants du concours inaugural Analytics Awards de Calabrio, qui s’est tenu fin 2019.
Par exemple, le personnel de première ligne de l’entreprise a considérablement amélioré le taux de résolution au premier contact dans les trois mois qui ont suivi la mise en œuvre des changements. De plus, les nouveaux AHT atteignent le niveau requis en quelques semaines seulement, alors qu’il fallait auparavant des mois pour y parvenir.
« En réduisant notre AHT de seulement 30 secondes par appel, nous pouvons répondre à 150 demandes de renseignements supplémentaires par jour avec la même équipe, ce qui améliore l’expérience client », explique Alex Wozniak, directeur de l’expérience client chez Supérieur Propane.
Comment ont-ils fait ? Alex reconnaît que les capacités d’analyse de bureau et d’analyse vocale de Calabrio ont aidé Superior Propane à comprendre rapidement et en profondeur l’impact de ses processus actuels sur l’expérience de ses clients.
Calabrio Desktop & Speech Analytics : Améliorer les processus pour une meilleure expérience client
En utilisant les analyses de bureau de Calabrio, Supérieur Propane a creusé dans son AHT et a rapidement trouvé trois domaines à améliorer :
- Les agents ont été contraints d’utiliser des modèles de journaux d’appels qui demandaient beaucoup de travail, de sorte qu’ils remplissaient généralement les journaux après avoir mis fin aux appels au lieu de les remplir pendant les appels, comme prévu.
- Les agents effectuent parfois des travaux après les appels au lieu de s’occuper de tâches plus prioritaires.
- Certains agents ont utilisé des systèmes ou des outils qui ont entravé leur productivité.
Ensuite, grâce à l’analyse vocale de Calabrio, Supérieur Propane a identifié les termes clés utilisés par les clients à risque, tels que « Je change de fournisseur » ou « Prix du propane ». Ils ont ensuite identifié des moyens d’intervenir auprès de ces clients, de mieux les fidéliser et de faire passer leur expérience de bonne à excellente.
Ce qu’a fait Superior Propane est un excellent exemple des informations supplémentaires que l’on peut obtenir en associant l’analyse de bureau à l’analyse vocale. Et il est tout à fait digne d’être récompensé.
Félicitations à Supérieur Propane !
Découvrez exactement comment Superior Propane a pris des mesures sur la base des résultats de Calabrio Analytics afin d’améliorer la fidélisation des clients et de mieux responsabiliser ses agents. Lisez l’Ebook « 3 Success Stories de l’analyse de l’optimisation de la main-d’œuvre (WFO) primée« .
