Da das Interaktionsvolumen und die Kundenerwartungen gleichzeitig explodieren, kann die Effizienz und Effektivität der Prozesse eines Contact Centers für die Kundenzufriedenheit entweder Freude oder Verderben bedeuten.
Das ist der Grund, warum Kanadas größter Propanlieferant seit 1951 – SuperiorPropane- die betrieblichen Abläufe in seinen Kontaktzentrenkontinuierlichüberprüft und verbessert. Und wenn sie Bereiche entdecken, die verbessert werden könnten, handeln sie schnell.
Genau das geschah, als die Kontaktzentren von Superior Propane, die Kundenanrufe, E-Mails, Faxe und Anfragen über das „mySUPERIORTM„-Webportal bearbeiten, die Kundenbindung erhöhen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) senken wollten: Sie aktivierten Calabrio Analytics, um ein tiefgreifendes Verständnis dafür zu gewinnen, wie sich die aktuellen Prozesse auf die Kundenerfahrung auswirken.
Sie entdeckten reife Möglichkeiten, die Befugnisse der Mitarbeiter zu stärken, mehrere Schlüsselprozesse zu verbessern und die Ausbildung der Mitarbeiter zu verbessern. Und das ist genau das, was sie getan haben.
Zum Beispiel:
- Ein aktualisiertes und optimiertes interaktives Sprachdialogsystem (IVR) ermöglicht es Anrufern, die ihren Dienst kündigen möchten, schneller die gut ausgebildeten und befähigten Kundenbetreuer zu erreichen, die berechtigt sind, mit ihnen zu verhandeln.
- Wenn eine Lieferung verpasst wird, können die Agenten die Kunden jetzt viel früher am Tag proaktiv informieren.
- Um das Kundenerlebnis zu optimieren und den historischen Kontext und die Kontinuität zu wahren, werden Wiederholungsanrufer bei jedem Anruf mit demselben Agenten verbunden.
- Agenten können mit dem Ausfüllen neuer Protokollvorlagen beginnen, sobald sie sich mit einem Kunden verbinden.
- Ein neues Peer-to-Peer-Modell sorgt dafür, dass die Agenten nebeneinander arbeiten und so leichter Tipps und Erkenntnisse austauschen können.
- Sowohl neuen Mitarbeitern als auch bestehenden Agenten werden bewährte Methoden zur Steigerung ihrer Produktivität vermittelt.
Verbesserungen wie diese führten zu einem unmittelbaren, greifbaren Geschäftswert für Superior Propane, weshalb wir das Unternehmen zu einem der Gewinner des ersten Calabrio Analytics Awards-Wettbewerbs Ende 2019 ernannt haben.
So konnten die Mitarbeiter des Unternehmens innerhalb von nur drei Monaten nach der Einführung der Änderungen die Lösungsquote für den ersten Kontakt (First Contact Resolution, FCR) drastisch verbessern. Und neu eingestellte Mitarbeiter erreichen die geforderte AHT jetzt innerhalb weniger Wochen, im Gegensatz zu den Monaten, die es früher dauerte.
„Die Reduzierung unserer AHT um nur 30 Sekunden pro Anruf bedeutet, dass wir mit der gleichen Teamgröße täglich 150 Kundenanfragen mehr bearbeiten können und somit unser Kundenerlebnis verbessern“, sagt Alex Wozniak, Director of Customer Experience bei Superior Propane.
Wie haben sie es also geschafft? Alex schreibt den Desktop- und Sprachanalysefunktionen von Calabrio zu, dass sie Superior Propane geholfen haben, schnell und tiefgreifend zu verstehen, wie sich die aktuellen Prozesse auf das Kundenerlebnis auswirken.
Calabrio Desktop & Sprachanalyse: Verbesserte Prozesse für ein besseres Kundenerlebnis
Mithilfe der Desktop-Analyse von Calabrio hat Superior Propane seine AHT untersucht und schnell drei verbesserungswürdige Bereiche gefunden:
- Die Agenten mussten arbeitsintensive Anrufprotokollvorlagen verwenden, so dass sie die Protokolle in der Regel nach Beendigung der Anrufe ausfüllten, anstatt sie wie vorgesehen während der Anrufe auszufüllen.
- Agenten erledigten manchmal Aufgaben nach dem Anruf, anstatt sich um Aufgaben mit höherer Priorität zu kümmern.
- Einige Agenten verwendeten Systeme oder Tools, die ihre Produktivität beeinträchtigten.
Mithilfe der Sprachanalyse von Calabrio identifizierte Superior Propane dann die wichtigsten Begriffe, die Risikokunden verwenden, z. B. „Ich wechsle den Anbieter“ oder „Propanpreise“. Und dann haben sie herausgefunden, wie sie mit diesen Kunden umgehen, sie besser an sich binden und die Kundenerfahrungen von gut zu großartig machen können.
Die Vorgehensweise von Superior Propane ist ein hervorragendes Beispiel für die zusätzlichen Erkenntnisse, die durch die Kombination von Desktop-Analysen und Sprachanalysen gewonnen werden können. Und es ist definitiv preiswürdig.
Herzlichen Glückwunsch, Superior Propane!
Finden Sie heraus, wie Superior Propane die Erkenntnisse von Calabrio Analytics genutzt hat, um die Kundenbindung zu verbessern und seine Vertreter besser zu unterstützen. Lesen Sie das Ebook „3 preisgekrönte Erfolgsgeschichten zu Workforce Optimization (WFO) Analytics„.
