Calabrio annonce les lauréats des prix ONE et du concours d’analyse lors de la conférence mondiale
Les lauréats démontrent la puissance des solutions Calabrio pour accroître l’engagement des employés et des clients, et enrichir les interactions humaines.
San Antonio, TX – 15 octobre 2019 – Calabrio, la société d’intelligence de l’expérience client, a annoncé les gagnants de la troisième édition annuelle des ONE Awards et du tout premier concours d’analyse lors de sa conférence annuelle sur la clientèle, Calabrio Customer Connect (C3).
Les ONE Awards récompensent les entreprises les plus performantes qui utilisent Calabrio pour gérer l’avenir de l’engagement des clients et des employés. Cette année a introduit une nouvelle catégorie, « The Humanizer », qui reconnaît les clients les plus récents de Calabrio depuis l’acquisition de Teleopti en juin 2019, et souligne l’importance d’élever la connexion humaine dans l’expérience client. Les ONE Awards ont été décernés aux clients de Calabrio qui exploitent la puissance de Calabrio ONE pour permettre à leurs centres de contact de répondre aux demandes croissantes des clients et de la main-d’œuvre, et d’améliorer l’engagement et la satisfaction des employés.
Calabrio a également annoncé les gagnants de son concours d’analyse lancé lors de la conférence C3 de l’année dernière. Ce concours récompense les entreprises qui utilisent Calabrio Analytics pour transformer les données des centres de contact en informations convaincantes afin de stimuler l’innovation au sein de leur organisation. Calabrio a mis ses clients au défi d’exploiter les informations relatives à la voix du client afin d’améliorer les mesures relatives au retour sur investissement et à la satisfaction du client. Les gagnants du concours d’analyse ont été sélectionnés parmi un nombre impressionnant de candidats clients et se partageront 100 000 dollars de prix pour leurs centres de contact.
« Nos lauréats ont transformé leurs centres de contact en exploitant de puissantes informations sur les clients pour donner plus de pouvoir à leurs agents, créer des parcours clients inégalés et rationaliser leurs opérations », a déclaré Tom Goodmanson, président et directeur général de Calabrio. « Alors que le centre de contact est de plus en plus au cœur de l’expérience client, ces entreprises sont des modèles de la façon dont une organisation peut élever le rôle des agents du centre de contact pour favoriser des interactions humaines plus ‘humaines’ et un engagement plus profond, et nous sommes ravis de reconnaître le succès de leurs efforts lors du C3. »
LES LAURÉATS DES ONE AWARDS
Le leader – Idaho Central Credit Union
Idaho Central veut que chaque agent aime ce qu’il fait, c’est pourquoi il améliore continuellement l’engagement et la performance de la première ligne, en créant une culture moderne qui encourage l’autonomisation – le tout soutenu par une plate-forme technologique de gestion intégrée des effectifs de Calabrio. La stratégie d’engagement d’Idaho Central consiste notamment à récompenser les meilleurs agents en leur permettant de choisir leurs propres horaires et en invitant les représentants des agents de chaque équipe à peser sur les décisions importantes, telles que les objectifs d’adhésion, l’utilisation de la gamification et les politiques d’établissement des horaires. La stratégie de l’Idaho Central a été couronnée de succès, plus de la moitié de ses agents ayant un taux d’assiduité parfait.
The Engager – Blue Ridge
Grâce à Calabrio, Blue Ridge a pu utiliser des prévisions précises et une planification proactive pour s’assurer que les agents sont toujours là pour les clients. La technologie a également permis à Blue Ridge d’étendre ses capacités d’assistance à la clientèle en ligne, en fournissant une interaction de qualité avec les clients en utilisant leur méthode de contact préférée : chat, e-mail ou médias sociaux. En conséquence, les clients se déclarent globalement plus heureux.
L’optimiseur – Alliant Energy
Depuis la mise en œuvre de Calabrio, Alliant Energy est passé à un modèle de gestion des effectifs (WFM) en grande partie en libre-service, responsabilisant les agents et leur donnant un plus grand intérêt dans la réalisation des ASA, et économisant à la fois sur la main-d’œuvre des CSA et des WFM. Par exemple, l’entreprise a pu réduire d’environ 75 % le nombre de courriels envoyés à la boîte de réception partagée et optimiser de 50 % la dotation en personnel de la gestion des ressources humaines.
Le Globetrotter – Getronics
Suite à l’acquisition de Pomeroy (aujourd’hui Getronics USA), Getronics, qui utilise les solutions Calabrio depuis 10 ans et met en œuvre Calabrio Analytics, a décidé de standardiser toutes les opérations globales d’optimisation des effectifs sur site (WFO) sur Calabrio ONE. Ce changement permet à Getronics de combiner toutes les informations WFO, en créant un point d’accès unique pour tous les utilisateurs, et fournit des fonctionnalités actualisées à ses équipes. Il réduit également le temps et les coûts nécessaires à la gestion et à la mise à jour de son infrastructure matérielle globale.
The Humanizer – Shopify
Calabrio permet à Shopify de prendre en charge les nuances culturelles de son personnel international avec une flexibilité accrue, comme la variation des budgets de vacances en fonction du lieu et de la saison. Shopify donne aux responsables la possibilité d’ajuster manuellement les horaires pour ajouter des éléments tels que des rencontres individuelles et des réunions d’équipe. Ils utilisent également l’outil pour programmer des tâches et des formations en dehors des spécialités d’un employé afin d’apporter une expertise dans d’autres disciplines.
L’intégrateur – Exact Sciences
Exact Sciences a intégré l’ensemble de la suite de produits Calabrio, y compris Calabrio Advanced Reporting, à Five9. L’entreprise prévoit également d’intégrer le logiciel Epic. Cette approche moderne de l’intégration a permis à Exact Sciences de s’appuyer sur Calabrio pour fournir le bon nombre d’agents au bon moment, par tranches d’une demi-heure, garantissant ainsi une couverture adéquate pour son centre de contact fonctionnant 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Le pionnier – Cummins Inc.
Cummins Inc. a migré avec succès 100 % de son déploiement Calabrio vers le cloud et étend la technologie aux trois niveaux de Cummins Care Cummins Inc. continue à chercher des moyens d’exploiter Calabrio pour faire des prévisions au-delà du centre de contact, en s’étendant aux besoins de prévision de ses techniciens sur le terrain.
La championne – Caryn Yurkstas, Paychex, Inc.
Caryn Yurkstas, véritable championne de Calabrio, est l’experte résidente de Calabrio chez Paychex et collabore étroitement avec d’autres secteurs pour mettre en œuvre des stratégies WFM efficaces. Formatrice et coach Calabrio, son programme de formation d’agents à la demande permet aux chefs de projet n’ayant aucune expérience en matière de WFM d’être opérationnels sur Calabrio en seulement deux semaines. Elle organise des réunions mensuelles pour les analystes et les gestionnaires WFM, et est un membre actif du réseau des champions de Calabrio, répondant régulièrement aux questions posées par d’autres utilisateurs de Calabrio.
GAGNANTS DU CONCOURS D’ANALYSE
Grand gagnant – Radial, une société de bpost
En utilisant Calabrio Analytics et Sentiment Analysis, Radial a identifié des phrases pour et accordées à deux catégories de défense des intérêts des clients : « plaidoyer » et « impuissance à aider ». Sur la base des résultats d’une évaluation, Radial a divisé les agents en défenseurs naturels (groupe de contrôle) et en défenseurs non naturels (groupe de test), puis a fourni un coaching sentimental pour augmenter l’utilisation du langage de « défense » et réduire l’utilisation du langage d’ »impuissance à aider ». En conséquence, Radial a constaté une amélioration considérable de la satisfaction des clients et des indicateurs liés à la perception des clients, tels que les connaissances et l’attitude des représentants. L’impact le plus important a été une amélioration de 3 % de la résolution au premier contact. Radial prévoit des économies matérielles cette année grâce à la réduction des appels répétés et à la réalisation des objectifs de mesure des clients.
Deuxième prix – Supérieur Propane
En s’appuyant sur Calabrio Analytics, Supérieur Propane a identifié les phrases clés liées à la fidélisation de la clientèle et les a classées dans les catégories suivantes : changement de concurrent, obstacles au service, calendrier des COV, annulation et colère/frustration. Cela a permis à l’entreprise d’identifier et de résoudre des problèmes de processus spécifiques dans chaque domaine. Les analyses de bureau de Calabrio ont également permis de comprendre la cause des longs temps de traitement moyens (AHT). Les résultats de cette analyse sont intégrés dans les méthodes d’accompagnement des agents et sont également utilisés pour affiner les processus afin de réduire cet indicateur de performance clé à long terme.
Deuxième prix – Bluegrass Cellular
Bluegrass Cellular a utilisé Calabrio Analytics pour découvrir que de nombreux appels reçus par l’assistance technique de niveau 2 auraient pu être traités par ses équipes de vente au détail ou de service à la clientèle, libérant ainsi l’équipe de niveau 2 pour les préoccupations des clients. Alors que l’objectif initial du projet était de réduire de 10 % les appels au support technique de niveau 2 et de diminuer les dépenses opérationnelles, l’utilisation de l’analyse vocale de Calabrio a conduit à une réduction impressionnante de 14 % des appels de niveau 2 et a permis d’identifier d’autres économies significatives.
A propos de CalabrioCustomer Connect
Calabrio Customer Connect est la conférence annuelle des utilisateurs de Calabrio, qui dure deux jours et demi. Des centaines de professionnels de l’engagement client, de l’analyse, de la main-d’œuvre et de la qualité s’informent sur l’état de leur secteur, assistent à des dizaines de sessions et de tables rondes animées par des experts, et partagent les meilleures pratiques et les leçons apprises avec leurs pairs. Calabrio Customer Connect est l’occasion idéale de comprendre les défis liés à la gestion d’un centre de contact en pleine croissance, de trouver des solutions pour accroître l’engagement des clients et des employés, de découvrir la valeur de l’humanisation du lieu de travail et de voir les dernières innovations en matière de voix du client qui animent les centres de contact aujourd’hui.
À propos de Calabrio
Calabrio est une société d’intelligence de l’expérience client qui permet aux organisations d’enrichir les interactions humaines. Grâce à des analyses basées sur l’IA, Calabrio découvre le comportement et le sentiment des clients, et tire des informations convaincantes du centre de contact. Les organisations choisissent Calabrio pour sa capacité à comprendre les besoins des clients et pour l’expérience globale qu’il offre, de la mise en œuvre à l’assistance continue. Pour en savoir plus, consultez le site https://www.calabrio.com/ et suivez @Calabrio sur Twitter.
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