Nu de interactievolumes en klantverwachtingen explosief toenemen, kunnen de efficiëntie en effectiviteit van de processen van een contactcentrum zowel de vreugde als de ondergang betekenen voor de klanttevredenheid.
Daarom herziet en verbetert Canada’s grootste propaanleverancier sinds 1951 – SuperiorPropane – voortdurendde operationele processen die door zijn contactcentra worden gebruikt. En wanneer ze gebieden zien die voor verbetering vatbaar zijn, handelen ze snel.
Dat is precies wat er gebeurde toen de contactcenters van Superior Propane, die telefoontjes, e-mails, faxen en vragen van klanten via het “mySUPERIORTM” webportaal verwerken, de klantenbinding wilden verhogen en de gemiddelde afhandeltijd (AHT) wilden verlagen: ze schakelden Calabrio Analytics in om een diepgaand inzicht te krijgen in hoe de huidige processen de klantervaring beïnvloedden.
Wat ze ontdekten waren de mogelijkheden om de empowerment van agenten te vergroten, een aantal belangrijke processen te verbeteren en de training van agenten te verbeteren. En dat is precies wat ze deden.
Bijvoorbeeld:
- Dankzij een vernieuwd en gestroomlijnd interactief voice response (IVR)-systeem kunnen bellers die hun service willen opzeggen sneller de goed opgeleide, mondigere Customer Care-medewerkers bereiken die bevoegd zijn om met hen te onderhandelen.
- Als een levering wordt gemist, kunnen agenten klanten nu veel eerder op de dag proactief op de hoogte stellen.
- Om de klantervaring te stroomlijnen en historische context en continuïteit te behouden, worden bellers die herhaaldelijk bellen telkens met dezelfde agent verbonden.
- Agenten kunnen beginnen met het invullen van nieuwe logsjablonen zodra ze contact maken met een klant.
- Een nieuw peer-to-peer model zorgt ervoor dat agenten met elkaar samenwerken, zodat ze gemakkelijker tips en inzichten kunnen uitwisselen.
- Zowel nieuwe als bestaande agenten krijgen les in bewezen manieren om hun productiviteit te verhogen.
Verbeteringen zoals deze resulteerden in onmiddellijke, tastbare bedrijfswaarde voor Superior Propane, en daarom hebben we het bedrijf uitgeroepen tot een van de winnaars in Calabrio’s inaugurele Analytics Awards-wedstrijd die eind 2019 werd gehouden.
Het eerstelijnspersoneel van het bedrijf verbeterde bijvoorbeeld de FCR (First Contact Resolution) drastisch binnen slechts drie maanden na het doorvoeren van de veranderingen. En nieuwkomers voldoen nu binnen een paar weken aan de vereiste AHT, in tegenstelling tot de maanden die het voorheen kostte.
“Door onze AHT met slechts 30 seconden per gesprek te verlagen, kunnen we dagelijks 150 vragen van klanten beantwoorden met hetzelfde team, waardoor onze klantervaring verbetert”, zegt Alex Wozniak, directeur klantervaring van Superior Propane.
Dus hoe hebben ze het gedaan? Alex dankt de desktop- en spraakanalysemogelijkheden van Calabrio aan het feit dat ze Superior Propane hebben geholpen om snel en diepgaand inzicht te krijgen in de manier waarop de huidige processen hun klantervaring beïnvloeden.
Calabrio Desktop & Spraakanalyse: Processen verbeteren voor een betere klantervaring
Met behulp van Calabrio’s desktop analytics dook Superior Propane in zijn AHT en vond al snel drie gebieden die voor verbetering vatbaar waren:
- Agenten moesten arbeidsintensieve gesprekslogsjablonen gebruiken, dus ze vulden de logs meestal in na het beëindigen van de gesprekken in plaats van tijdens de gesprekken, zoals de bedoeling was.
- Agenten deden soms werk na een oproep in plaats van zich bezig te houden met taken met een hogere prioriteit.
- Sommige agenten gebruikten systemen of hulpmiddelen die hun productiviteit in de weg stonden.
Vervolgens heeft Superior Propane met behulp van Calabrio’s spraakanalyse de belangrijkste termen geïdentificeerd die risicoklanten gebruiken, termen als “Ik stap over naar een andere leverancier” of “propaanprijzen”. En vervolgens identificeerden ze manieren om in te grijpen bij deze klanten, ze beter te behouden en de klantervaring van goed naar geweldig te brengen.
Wat Superior Propane deed is een uitstekend voorbeeld van het extra inzicht dat kan worden verkregen door desktopanalyse te combineren met spraakanalyse. En het is zeker prijswaardig.
Gefeliciteerd, Superior Propane!
Ontdek precies hoe Superior Propane actie ondernam op basis van de bevindingen van Calabrio Analytics om de klantenbinding te verbeteren en zijn agenten meer mogelijkheden te geven. Lees het “3 bekroonde succesverhalen over Workforce Optimization (WFO) Analytics” Ebook.
