Plus récemment, Calabrio a interrogé plus de 250 agents de centres de contact et a découvert que davantage d’agents âgés de 30 à 44 ans pensent que les chatbots auront un impact plus important sur leur travail que les années précédentes. Ils sont également plus enclins à penser que les chatbots auront un impact plus important que les agents âgés de 45 à 49 ans (10 %).
Cependant, comme toutes les avancées technologiques, la mise en œuvre efficace des assistants virtuels dépend d’une approche réfléchie. Il faut un plan pour combiner efficacement les besoins de l’organisation et ceux du client.
Guide étape par étape pour une mise à l’échelle réussie des chatbots
Voici un plan en six points pour commencer :
1. Définir clairement les rôles et les responsabilités
À l’heure où les chatbots occupent une place de plus en plus importante dans l’agenda de la numérisation, il est important de mettre en place une équipe d’experts dédiée. Gartner a identifié « trois piliers de responsabilités en matière de chatbot : le domaine d’activité, la gestion des conversations et la mise en œuvre technique ». Concentrez-vous sur chacun de ces domaines afin de favoriser collectivement une supervision et une prise de décision efficaces. Les moyens d’y parvenir sont les suivants :
- Interactions optimisées
- Valeur pour le client
- Intégration renforcée des applications
- Meilleures pratiques en matière de gestion des données
2. Impliquer les bonnes personnes dès le début
Qui sont les personnes qui vont faire ou défaire le projet d’assistant virtuel ? Il peut s’agir des personnes chargées de déployer la technologie. Ils peuvent également être les responsables du service clientèle. Le plus souvent, ce sont eux qui détiennent le budget.
Ensuite, fixez des attentes réalistes et des objectifs mesurables pour votre projet de chatbot. Il est essentiel de définir les attentes aussi clairement et concrètement que possible. De cette manière, tout le monde comprend ce qui constitue un bon ou un mauvais résultat.
3. Déterminer les questions les plus courantes posées par les clients
Commencez par un projet de FAQ pour les chatbots destinés aux clients en examinant les FAQ de votre site web. Si elles sont déjà rédigées dans les termes du client et qu’elles donnent la priorité aux questions les plus courantes, c’est un bon signe. Il montre que le centre de contact a analysé les besoins des clients et créé des réponses bien informées.
Si les FAQ sont régulièrement mises à jour, un chatbot repose sur des bases solides. Pour accroître la valeur de l’automatisation et être encore plus précis dans la cartographie et le regroupement des tendances, utilisez un moteur d’analyse de la parole moderne. Vous pourrez ainsi identifier les questions les plus courantes.
4. Transposer la formation et les évaluations des agents aux chatbots
Lorsque l’on apprend aux agents à interagir avec les clients, il est essentiel d’utiliser un anglais simple et d’éliminer le jargon. Le même principe s’applique aux scripts de chatbot. Pour que les clients n’aient pas à se perdre dans des informations techniques et des phrases complexes, soumettez ces scripts à une évaluation de lisibilité.
Un simple test en ligne utilisant le score de lisibilité de Flesch-Kincaid fera l’affaire. Cependant, même avec des scripts bien conçus et des solutions innovantes, le succès d’un chatbot n’est pas garanti. Il reste encore beaucoup à faire du point de vue des personnes, des processus et de la technologie. Tout comme le centre de contact utilise l’assurance qualité pour les agents, surveillez également les performances du chatbot au fil du temps.
Il est important de suivre des indicateurs tels que la satisfaction des clients, les taux de déviation et le nombre d’utilisateurs. Ceux-ci peuvent fournir des informations précieuses pour savoir si les scripts prédéfinis sont bien accueillis par les clients. Les systèmes d’analyse qui surveillent et prédisent les sentiments, les scores prédictifs de gestion de la qualité, les taux de réalisation des objectifs et repèrent les tendances permettent d’atteindre un niveau supérieur. L ‘expérience du client s’en trouve encore améliorée.
5. N’appliquez pas les Chatbots à des requêtes émotionnelles et complexes
Si les clients attendent des « temps de réponse plus rapides » (93 %), ils souhaitent également « la disponibilité d’un agent humain plutôt que celle d’un robot » (68 %). En jetant un pont entre le monde numérique et le monde humain, les chatbots prennent tout leur sens. Bien que la technologie évolue rapidement, il y a encore du travail à faire. Actuellement, les assistants personnels automatisés donnent les meilleurs résultats lorsqu’il s’agit de gérer des questions courantes et transactionnelles.
Ils sont moins bons lorsque les choses deviennent complexes et émotionnelles. L’une des approches consiste à analyser les principaux motifs de contact avec les clients. Ensuite, réfléchissez à ce qui peut être résolu par une réponse rigide et à ce qui pourrait être traité par des chatbots. C’est souvent la méthode de résolution préférée des clients pour les questions simples. Pour les questions plus complexes restées sur la liste, créez des flux de processus. Identifiez également d’autres fonctionnalités du chatbot qui peuvent fournir les réponses requises, éventuellement en combinaison avec un agent humain.
6. Utiliser des assistants automatisés pour la gestion du personnel et le bien-être des agents
Les assistants automatisés peuvent faire bien plus qu’interagir avec les clients. Prenez l’exemple d’un assistant virtuel de gestion du personnel (WFM). Il informe les employés lorsqu’ils peuvent faire des heures supplémentaires pour gagner plus d’argent ou prendre des congés volontaires. Les planificateurs y trouvent également leur compte, car le robot trie les demandes d’absence, ce qui leur permet de se concentrer sur des tâches plus délicates de prévision et de programmation.
Ensuite, il y a l’automatisation intrajournalière. En surveillant les niveaux de service, ces bots offrent aux conseillers la possibilité de modifier leurs pauses, ce qui leur permet de mieux répondre à la demande. Il en résulte une efficacité opérationnelle accrue, des employés responsabilisés et un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
Donnez à vos agents les moyens d’agir grâce à des assistants automatisés
Maintenant que vous savez mieux comment utiliser les assistants automatiques, il est temps de mettre en place un plan d’action. Regardez vos agents prospérer sans nuire à vos résultats. Pour en savoir plus, consultez notre dernier rapport sur la santé des centres de contact 2021 : Le bien-être des agents et la grande démission.
