In combinatie met de nieuwste oplossingen voor Workforce Management (WFM) kunnen geautomatiseerde assistenten veel facetten van uw contactcentra verbeteren. Dit omvat flexibiliteit van het personeelsbestand, medewerkerstevredenheid en de klantervaring in één. Rapporten geven aan dat hun invloed zal aanhouden, vooral onder de jongere generatie.
Onlangs onderzocht Calabrio meer dan 250 contactcenteragenten en ontdekte dat meer agenten in de leeftijd van 30-44 jaar denken dat chatbots een grotere impact zullen hebben op hun werk dan jaren daarvoor. Ze geloven ook vaker dat chatbots een grotere impact zullen hebben dan agenten tussen 45 en 49 jaar (10%).
Maar zoals bij alle technologische vooruitgang, hangt een effectieve implementatie van virtuele assistenten af van een doordachte aanpak. Er moet een plan zijn om de behoeften van de organisatie effectief te combineren met die van de klant.
Stap-voor-stap handleiding voor het succesvol schalen van chatbots
Hier is een zespuntenplan om aan de slag te gaan:
1. Schets duidelijke rollen en verantwoordelijkheden
Naarmate chatbots hoger op de digitaliseringsagenda komen, is het belangrijk om een speciaal team van experts samen te stellen. Gartner heeft “drie pijlers van chatbotverantwoordelijkheden geïdentificeerd: bedrijfsdomein, conversatiebeheer en technische implementatie.” Richt je op elk van deze gebieden om gezamenlijk effectief zakelijk overzicht en besluitvorming te stimuleren. Manieren om dit te doen zijn onder andere:
- Geoptimaliseerde interacties
- Klantwaarde
- Afgedwongen applicatie-integratie
- Beste praktijken voor gegevensbeheer
2. Betrek de juiste mensen vanaf het begin
Wie zijn de mensen die het project van de virtuele assistent zullen maken of breken? Het kunnen degenen zijn die verantwoordelijk zijn voor het inzetten van de technologie. Ze kunnen ook de leiding hebben over de afdeling klantenservice. Vaker wel dan niet zijn zij de budgethouders.
Stel vervolgens realistische verwachtingen en meetbare doelen voor je chatbotproject. Het is cruciaal om verwachtingen zo duidelijk en tastbaar mogelijk te definiëren. Op die manier begrijpt iedereen wat goede en slechte resultaten zijn.
3. Stel vast welke vragen klanten vaak stellen
Begin met een FAQ-project voor klantgerichte chatbots door de FAQ’s van je website te bekijken. Als ze al in de woorden van de klant zijn geschreven en prioriteit geven aan de meest voorkomende vragen, is dat een goed teken. Het laat zien dat het contactcentrum de behoeften van de klant heeft geanalyseerd en goed geïnformeerd heeft gereageerd.
Als FAQ’s regelmatig worden bijgewerkt, begint een chatbot op een solide basis. Om de waarde van automatisering verder uit te breiden en nog nauwkeuriger te zijn met het in kaart brengen/groeperen van trends, kun je een moderne engine voor spraakanalyse gebruiken. Hiermee kunnen veelvoorkomende vragen worden geïdentificeerd.
4. Agenttraining en -evaluaties vertalen naar chatbots
Bij het coachen van agenten om met klanten te communiceren, is een belangrijke les om gewoon Engels te gebruiken en jargon te schrappen. Hetzelfde principe geldt voor chatbotscripts. Om ervoor te zorgen dat klanten zich niet door technische informatie en ingewikkelde zinnen hoeven te worstelen, moet je deze scripts aan een leesbaarheidsbeoordeling onderwerpen.
Een eenvoudige online test die gebruik maakt van een Flesch-Kincaid leesbaarheidsscore is voldoende. Maar zelfs met goed uitgewerkte scripts en innovatieve oplossingen is succes van een chatbot niet gegarandeerd. Er blijft nog veel te doen op het gebied van mensen, processen en technologie. Net zoals het contactcenter kwaliteitsborging voor agenten gebruikt, moet je ook de prestaties van chatbotten in de loop van de tijd controleren.
Het is belangrijk om statistieken zoals klanttevredenheid, afbuigingspercentages en gebruikersaantallen bij te houden. Deze kunnen waardevolle inzichten bieden in de vraag of de vooraf gedefinieerde scripts goed aanslaan bij klanten. Analysesystemen die het sentiment monitoren en voorspellen, voorspellende QM-scores, doelvoltooiingspercentages en trends signaleren, tillen dit naar een hoger niveau. Dit verbetert de klantervaring nog verder.
5. Pas geen chatbots toe op emotionele, complexe vragen
Hoewel klanten ‘snellere reactietijden’ verwachten (93%), willen ze ook ‘beschikbaarheid van menselijke agenten in plaats van bots’ (68%). Door een brug te slaan tussen de digitale en menselijke wereld komen chatbots pas echt tot hun recht. Hoewel de technologie zich snel ontwikkelt, is er nog steeds behoefte aan meer werk. Op dit moment werken geautomatiseerde persoonlijke assistenten het beste bij het afhandelen van routinematige en transactionele vragen.
Ze zijn niet zo goed als het ingewikkeld en emotioneel wordt. Eén benadering is het analyseren van de belangrijkste redenen voor klantcontact. Bedenk vervolgens welke kunnen worden opgelost met een star antwoord en kunnen worden afgehandeld door chatbots. Dit is vaak de voorkeursmethode van een klant om eenvoudige vragen op te lossen. Maak voor de complexere vragen op de lijst processtromen. Identificeer ook verdere chatbotfuncties die de vereiste antwoorden kunnen leveren, mogelijk in combinatie met een menselijke agent.
6. Gebruik geautomatiseerde assistenten voor personeelsbeheer en het welzijn van agenten
Geautomatiseerde assistenten kunnen veel meer dan interactie met klanten. Neem als voorbeeld een virtuele assistent voor workforce management (WFM). Het informeert werknemers wanneer ze kunnen overwerken om extra geld te verdienen of vrijwillig vrij kunnen nemen. Planners profiteren er ook van als de bot afwezigheidsaanvragen sorteert, waardoor ze tijd besparen en zich kunnen concentreren op lastigere prognose- en planningstaken.
Dan is er de intraday automatisering. Door de serviceniveaus in de gaten te houden, bieden deze bots adviseurs mogelijkheden om hun pauzes aan te passen, zodat ze beter aan de inkomende vraag kunnen voldoen. Het resultaat is een verhoogde operationele efficiëntie, bevoegdere werknemers en een betere balans tussen werk en privé.
Geef uw medewerkers meer mogelijkheden met geautomatiseerde assistenten
Nu je beter begrijpt hoe je geautomatiseerde assistenten kunt gebruiken, is het tijd om een plan van aanpak op te stellen. Zie hoe uw agenten zich ontwikkelen zonder dat dit ten koste gaat van uw bedrijfsresultaten. Lees meer in ons nieuwste rapport Health of the Contact Center 2021: Agent Welzijn & het Grote Ontslag.
