Depuis que j’ai rejoint Calabrio au printemps dernier, j’ai été impressionné par l’engagement inébranlable de notre entreprise à aider les organisations à offrir le meilleur en matière d’expérience client. Et ce n’est pas une tâche facile étant donné la rapidité et l’importance de l’évolution du paysage. Mais comme le parcours du client lui-même, il s’agit d’un processus continu qui commence bien avant la conclusion d’une vente.
Les voyages sans fin de ce type exigent le plus grand soin et la plus grande attention de la part des personnes chargées de guider les clients jusqu’à leur destination. Ces personnes sont le cœur et le sang de toute entreprise : les équipes de votre centre de contact.
Les lauréats de notre deuxième édition annuelle des Calabrio ONE Awards en sont la preuve. Ces entreprises donnent à ces équipes les moyens de faire évoluer leurs centres de contact afin de répondre aux nouvelles exigences des clients et du personnel, d’améliorer l’engagement et la satisfaction des employés et d’offrir des expériences exceptionnelles aux clients. Ils savent que les centres de contact – et les équipes de service à la clientèle qui les animent – sont les nouveaux épicentres de l’expérience client.
L’OPTIMIZER – LendingClub
Depuis 2007, LendingClub a aidé des millions de personnes à prendre le contrôle de leurs dettes, à développer leurs petites entreprises et à investir pour l’avenir. En utilisant Calabrio ONE pour améliorer l’efficacité de son équipe d’examen des demandes de prêt, LendingClub a été en mesure d’augmenter le nombre de décisions de prêt par heure et de réduire ainsi le délai d’exécution pour les emprunteurs.
LE GLOBETROTTER – Young Living Huiles Essentielles
Young Living Essential Oils a connu une croissance fulgurante aux États-Unis et dans le monde entier, passant de quelques centres de contact et de quelques centaines d’agents à plus de 900 agents répartis dans sept pays. En 2018, Young Living a lancé Calabrio ONE sur plusieurs marchés mondiaux afin de gérer les différentes langues des agents, les mappages de compétences et les horaires. Grâce à Calabrio, Young Living gère rapidement et facilement les besoins en personnel et continue de défendre sa valeur fondamentale » member-first « .
LE CONVERTISSEUR – Paychex, Inc.
Paychex est passé de trois outils disparates de gestion du personnel (WFM) à Calabrio ONE et a lancé la solution WFM auprès de nouvelles équipes au sein de l’entreprise afin de simplifier le processus de gouvernance et de normalisation pour faire avancer l’entreprise. Aujourd’hui, Calabrio ONE est utilisé par plus de 1 000 employés répartis dans plusieurs divisions, avec des projets de croissance future.
LE TRAILBLAZER – Sequential Technology International (STI)
Depuis le lancement de la plateforme en nuage Calabrio ONE, STI a été à l’avant-garde de la mise en œuvre et de la conduite de l’innovation en intégrant les capacités de la plateforme avec les besoins opérationnels de leur activité complexe d’expérience client. Grâce à sa collaboration avec Calabrio, STI a intégré la performance et la planification des agents aux processus de qualité afin de fournir un portail critique qui favorise la conformité PCI, améliore la conformité des agents, augmente la productivité et améliore les mesures de satisfaction des clients dans leurs centres d’excellence nationaux et internationaux.
L’ENGAGEUR – Radial, une société de bpost
Avec l’évolution du commerce électronique, Radial a cherché à investir et à innover avec de nouvelles offres pour répondre aux attentes croissantes des clients. L’entreprise avait besoin d’une plateforme d’enregistrement souple et flexible qui lui permettrait de s’adapter à n’importe quel endroit, à n’importe quel moment. Après avoir mis en œuvre Calabrio ONE, Radial a unifié des données provenant de sources disparates dans un puissant moteur d’analyse, permettant aux utilisateurs professionnels, aux décideurs et aux analystes d’utiliser des informations précieuses pour conduire le changement.
LE LEADER – Consumer Cellular
Consumer Cellular se concentre sur l’optimisation de chaque couche de l’entreprise. En utilisant Calabrio ONE pour gérer les horaires des agents et automatiser les rapports, l’équipe de gestion des effectifs de l’entreprise est passée de la saisie de données à un département d’analyse avec des effectifs encore plus engagés. L’entreprise a réalisé des économies et a constaté une amélioration des niveaux de service et une diminution des taux d’abandon.
L’ANALYSEUR – Tiffany & Co.
Tiffany & Co. s’efforce de faire entendre la voix de ses clients aux décideurs. Grâce à Calabrio ONE, Tiffany & Co. a extrait des voix de clients réels qui sont pertinentes pour identifier les nouvelles préoccupations des clients et les partager avec la direction. Les données sur les clients permettent également à l’entreprise de valider les hypothèses et d’allouer des ressources sur les feuilles de route informatiques.
L’INTÉGRATEUR – Rackspace
Rackspace est une entreprise de technologie de l’information qui gère son centre de contact dans le nuage. Après avoir mis en œuvre la plateforme en nuage Calabrio ONE, l’entreprise a trouvé un moyen innovant de connecter des systèmes de billetterie disparates, de mesurer les accords de niveau de service et d’effectuer les ajustements nécessaires. Rackspace utilise également Calabrio pour mieux gérer la planification et les compétences des agents, ce qui se traduit par une amélioration de l’adhésion et de la satisfaction des clients.
LE CHAMPION – Nicole Price (Radial, a bpost company)
En tant que leader du réseau Calabrio Champions Network, Nicole Price défend constamment la plateforme Calabrio ONE par le biais d’appels de référence, de demandes d’analystes, de salons professionnels et d’études de cas. Ses contributions à la communauté d’optimisation des effectifs Calabrio ont permis d’améliorer la suite de produits Calabrio ONE.
Nous sommes constamment inspirés par la façon dont nos clients utilisent la plateforme Calabrio ONE pour conduire de réels changements dans leur entreprise. Ces entreprises sont en train de transformer l’ensemble de l’expérience client, et nous sommes ravis de les accompagner dans cette aventure.
