Sinds ik afgelopen voorjaar bij Calabrio ben komen werken, ben ik onder de indruk van de niet aflatende inzet van ons bedrijf om organisaties te helpen de beste klantervaring te leveren. En dat is geen gemakkelijke taak gezien de snelle en dramatische ontwikkelingen in het landschap. Maar net als het klanttraject zelf is het een continu proces dat begint lang voordat een verkoop is afgerond.
Dergelijke eindeloze reizen vereisen de grootst mogelijke zorg en aandacht van de personen die verantwoordelijk zijn voor het begeleiden van klanten naar hun bestemming. Die mensen zijn het hart en bloed van elk bedrijf: uw contactcenter-teams.
Nergens is dit duidelijker dan bij de onderstaande winnaars van onze tweede jaarlijkse Calabrio ONE Awards. Deze bedrijven stellen deze teams in staat om hun contactcentra te laten evolueren zodat ze kunnen voldoen aan nieuwe eisen van klanten en personeel, de betrokkenheid en tevredenheid van werknemers kunnen verbeteren en uitzonderlijke klantervaringen kunnen leveren. Ze weten dat contactcentra – en de klantenserviceteams die deze teams aansturen – de nieuwe epicentra van de klantervaring zijn.
DE OPTIMIZER – LendingClub
Sinds 2007 heeft LendingClub miljoenen mensen geholpen hun schulden onder controle te krijgen, hun kleine bedrijfjes te laten groeien en te investeren voor de toekomst. Door Calabrio ONE te gebruiken om de efficiëntie van hun team voor het beoordelen van kredietaanvragen te verhogen, kon LendingClub het aantal kredietbeslissingen per uur verhogen en zo de doorlooptijd voor kredietnemers verkorten.
DE GLOBETROTTER – Essentiële oliën van Young Living
Young Living Essential Oils heeft een enorme groei doorgemaakt in de Verenigde Staten en de rest van de wereld, van een paar contactcentra en een paar honderd agenten tot meer dan 900 agenten in zeven landen. In 2018 lanceerde Young Living Calabrio ONE in verschillende wereldwijde markten om verschillende agenttalen, vaardigheidstoewijzingen en planningen te beheren. Met behulp van Calabrio beheert Young Living snel en eenvoudig de personeelsbehoeften en blijft de kernwaarde “member-first” hoog in het vaandel staan.
DE CONVERTER – Paychex, Inc.
Paychex stapte over van drie ongelijksoortige workforce management (WFM) tools naar Calabrio ONE en lanceerde de WFM-oplossing naar nieuwe teams binnen het bedrijf om het governance- en standaardisatieproces te vereenvoudigen en het bedrijf vooruit te helpen. Vandaag de dag wordt Calabrio ONE gebruikt door meer dan 1000 werknemers in meerdere divisies en er zijn plannen voor toekomstige groei.
DE TRAILBLAZER – Sequential Technology International (STI)
Sinds de lancering van het Calabrio ONE cloud platform heeft STI het voortouw genomen bij het implementeren en stimuleren van innovatie door de mogelijkheden van het platform te integreren met de operationele behoeften van hun complexe Customer Experience business. Door de samenwerking met Calabrio heeft STI prestaties en planning op agentniveau geïntegreerd met kwaliteitsprocessen om een kritieke portal te bieden die PCI Compliance stimuleert, de conformiteit van agenten verbetert, de productiviteit verhoogt en de klanttevredenheidsmetingen in hun nationale en internationale centers of excellence verbetert.
DE ENGAGER – Radial, een bpost bedrijf
Naarmate e-commerce zich ontwikkelt, heeft Radial geprobeerd te investeren en innoveren met nieuwe aanbiedingen om aan de toenemende verwachtingen van de klant te voldoen. Het bedrijf had een wendbaar en flexibel opnameplatform nodig dat schaalbaarheid op elke locatie en op elk moment mogelijk maakte. Na de implementatie van Calabrio ONE verenigde Radial gegevens uit verschillende bronnen in een krachtige analysemotor, waardoor zakelijke gebruikers, besluitvormers en analisten waardevolle inzichten konden gebruiken om veranderingen te stimuleren.
DE LEIDER – Consumer Cellular
Consumer Cellular richt zich op het optimaliseren van elke laag van het bedrijf. Door Calabrio ONE te gebruiken voor het beheren van de roosters van agenten en het automatiseren van rapportages, veranderde het workforce management team van het bedrijf van gegevensinvoer in een analistenafdeling met nog meer betrokken werknemers. Het bedrijf heeft op de kosten bespaard, het serviceniveau zien stijgen en het aantal opzeggingen zien dalen.
DE ANALYSE – Tiffany & Co.
Tiffany & Co. richt zich op het overbrengen van de stem van de klant naar besluitvormers. Met behulp van Calabrio ONE heeft Tiffany & Co. echte stemmen van klanten verzameld die relevant zijn om nieuwe zorgen van klanten te identificeren en te delen met het management. De klantgegevens stellen het bedrijf ook in staat om aannames te valideren en middelen toe te wijzen aan IT-roadmaps.
DE INTEGRATOR – Rackspace
Rackspace is een technisch geavanceerd IT-bedrijf dat zijn contactcentrum in de cloud beheert. Na de implementatie van het Calabrio ONE cloud platform vond het bedrijf een innovatieve manier om ongelijksoortige ticketing systemen te verbinden en te meten ten opzichte van service level agreements en waar nodig aan te passen. Rackspace gebruikt Calabrio ook om de planning en vaardigheden van agenten beter te beheren, wat resulteert in een betere naleving en klanttevredenheid.
DE KAMPIOEN – Nicole Price (Radial, een bpost bedrijf)
Als leider in het Calabrio Champions Network pleit Nicole Price consequent voor het Calabrio ONE platform door middel van referentiegesprekken, vragen van analisten, beurzen en casestudies. Haar bijdragen aan de Calabrio workforce optimization community hebben geleid tot verbeteringen aan de Calabrio ONE product suite.
We worden voortdurend geïnspireerd door hoe onze klanten het Calabrio ONE platform gebruiken om echte bedrijfsveranderingen te stimuleren. Deze bedrijven transformeren de hele klantervaring en we zijn verheugd om samen met hen deze reis te maken.
