Seit ich im vergangenen Frühjahr bei Calabrio angefangen habe, bin ich beeindruckt von dem unerschütterlichen Engagement unseres Unternehmens, Unternehmen dabei zu helfen, das beste Kundenerlebnis zu bieten. Und das ist keine leichte Aufgabe, wenn man bedenkt, wie schnell und dramatisch sich die Landschaft entwickelt. Aber wie die Customer Journey selbst ist es ein kontinuierlicher Prozess, der lange vor dem Abschluss eines Verkaufs beginnt.
Endlose Reisen wie diese erfordern ein Höchstmaß an Sorgfalt und Pflege der Personen, die dafür verantwortlich sind, die Kunden an ihr Ziel zu führen. Diese Personen sind das Herz und Blut eines jeden Unternehmens: Ihre Contact Center-Teams.
Nirgendwo wird dies deutlicher als bei den untenstehenden Gewinnern unserer zweiten jährlichen Calabrio ONE Awards. Diese Unternehmen befähigen diese Teams, ihre Contact Center weiterzuentwickeln, um neue Kunden- und Mitarbeiteranforderungen zu erfüllen, das Engagement und die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu verbessern und außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. Sie wissen, dass Kontaktzentren – und die Kundendienstteams, die sie betreiben – die neuen Zentren der Kundenerfahrung sind.
DER OPTIMIERER – LendingClub
Seit 2007 hat LendingClub Millionen von Menschen geholfen, ihre Schulden in den Griff zu bekommen, ihre kleinen Unternehmen auszubauen und in die Zukunft zu investieren. Durch den Einsatz von Calabrio ONE zur Steigerung der Effizienz des Teams zur Prüfung von Kreditanträgen konnte LendingClub die Zahl der Kreditentscheidungen pro Stunde erhöhen und damit die Bearbeitungszeit für Kreditnehmer verkürzen.
DER GLOBETROTTER – Young Living Ätherische Öle
Young Living Essential Oils hat in den Vereinigten Staaten und weltweit ein enormes Wachstum erlebt und ist von einigen wenigen Contact Centern und ein paar hundert Agenten auf mehr als 900 Agenten in sieben Ländern angewachsen. Im Jahr 2018 führte Young Living Calabrio ONE in mehreren globalen Märkten ein, um verschiedene Agentensprachen, Skill-Mappings und Zeitpläne zu verwalten. Mit Calabrio kann Young Living den Personalbedarf schnell und einfach verwalten und seinen Kernwert „Mitglieder stehen an erster Stelle“ weiterhin aufrechterhalten.
THE CONVERTER – Paychex, Inc.
Paychex wechselte von drei unterschiedlichen Workforce Management (WFM)-Tools zu Calabrio ONE und führte die WFM-Lösung in neuen Teams innerhalb des Unternehmens ein, um den Governance- und Standardisierungsprozess zu vereinfachen und das Geschäft voranzutreiben. Heute wird Calabrio ONE von mehr als 1.000 Mitarbeitern in mehreren Abteilungen genutzt, wobei ein weiteres Wachstum geplant ist.
THE TRAILBLAZER – Sequential Technology International (STI)
Seit der Einführung der Calabrio ONE Cloud-Plattform war STI führend bei der Implementierung und dem Vorantreiben von Innovationen durch die Integration der Plattformfunktionen mit den betrieblichen Anforderungen ihres komplexen Kundenerlebnisgeschäfts. Durch die Zusammenarbeit mit Calabrio hat STI die Leistung und Planung auf Agentenebene mit Qualitätsprozessen verknüpft, um ein wichtiges Portal bereitzustellen, das die PCI-Compliance vorantreibt, die Konformität der Agenten verbessert, die Produktivität erhöht und die Messungen der Kundenzufriedenheit in den nationalen und internationalen Kompetenzzentren des Unternehmens verbessert.
THE ENGAGER – Radial, ein Unternehmen von bpost
Im Zuge der Entwicklung des E-Commerce hat Radial versucht, in neue Angebote zu investieren und diese zu erneuern, um die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen. Das Unternehmen benötigte eine wendige und flexible Aufzeichnungsplattform, die eine Skalierung an jedem Ort und zu jeder Zeit ermöglicht. Nach der Implementierung von Calabrio ONE konnte Radial Daten aus unterschiedlichen Quellen in einer leistungsstarken Analyse-Engine zusammenführen, die es Geschäftsanwendern, Entscheidungsträgern und Analysten ermöglicht, wertvolle Erkenntnisse zu nutzen, um Veränderungen voranzutreiben.
THE LEADER – Consumer Cellular
Consumer Cellular konzentriert sich auf die Optimierung aller Ebenen des Unternehmens. Durch den Einsatz von Calabrio ONE zur Verwaltung von Agentenplänen und zur Automatisierung von Berichten wurde das Personalmanagementteam des Unternehmens von der Dateneingabe zu einer Analystenabteilung mit einer noch engagierteren Belegschaft. Das Unternehmen hat Kosten gespart und eine Verbesserung der Servicequalität sowie einen Rückgang der Abbruchquoten festgestellt.
DER ANALYTIKER – Tiffany & Co.
Tiffany & Co. konzentriert sich darauf, die Stimme seiner Kunden zu den Entscheidungsträgern zu bringen. Durch den Einsatz von Calabrio ONE hat Tiffany & Co. echte Kundenstimmen extrahiert, die relevant sind, um neue Kundenanliegen zu identifizieren und mit dem Management zu teilen. Die Kundendaten ermöglichen es dem Unternehmen außerdem, Annahmen zu validieren und Ressourcen für IT-Roadmaps zuzuweisen.
DER INTEGRATOR – Rackspace
Rackspace ist ein technikbegeistertes IT-Unternehmen, das sein Contact Center in der Cloud betreibt. Nach der Implementierung der Calabrio ONE Cloud-Plattform fand das Unternehmen einen innovativen Weg, um unterschiedliche Ticketingsysteme miteinander zu verbinden und anhand von Service Level Agreements zu messen und bei Bedarf anzupassen. Rackspace nutzt Calabrio auch, um die Planung und die Fähigkeiten der Agenten besser zu verwalten, was zu einer besseren Einhaltung der Termine und einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
THE CHAMPION – Nicole Price (Radial, ein Unternehmen der bpost)
Als führendes Mitglied des Calabrio Champions Network setzt sich Nicole Price bei Referenzgesprächen, Analystenanfragen, Messen und Fallstudien konsequent für die Calabrio ONE Plattform ein. Ihre Beiträge zur Calabrio Workforce Optimization Community haben zu Verbesserungen der Calabrio ONE Produktsuite geführt.
Wir lassen uns immer wieder davon inspirieren, wie unsere Kunden die Calabrio ONE Plattform nutzen, um echte geschäftliche Veränderungen voranzutreiben. Diese Unternehmen sind dabei, das gesamte Kundenerlebnis zu verändern, und wir freuen uns, mit ihnen auf dieser Reise zu sein.
