La semaine dernière, j’ai parlé de la manière dont Calabrio aborde l’impact du coronavirus sur ses employés, ainsi que la collaboration entre employés et clients. Depuis lors, nous avons constaté un engagement considérable sur nos canaux Teams, une réduction des inquiétudes concernant le travail à domicile et des ateliers en ligne gratifiants avec les clients. Les réunions virtuelles et les pauses-café ont également le vent en poupe.
Tout en établissant ce que sera le nouveau « business as usual » de Calabrio, en tant qu’entreprise au service des clients des centres de contact, nous avons travaillé dur pour trouver des moyens d’aider nos clients à responsabiliser leurs agents et le reste du personnel des centres de contact. Quiconque a essayé de contacter une compagnie aérienne, un hôtel, un établissement médical ou même un lieu de divertissement a remarqué l’impact énorme que COVID-19 a eu sur ces organisations et sur des industries entières.
Voici quelques informations que j’ai apprises cette semaine et que je vous transmets. Consultez mon article complet sur TMCnet.
- Soyez flexible
- Nous encourageons les entreprises à adopter cette flexibilité à distance par le biais de la planification des agents. Par exemple, nous recommandons aux entreprises d’étudier la manière dont elles permettent les opérations à distance grâce à des applications mobiles en libre-service pour les employés.
- Améliorer la visibilité de l’information
- Les agents font leur meilleur travail lorsqu’ils comprennent la « température » de leur client. Pour les agents qui ont maintenant affaire à un public qui peut être effrayé, confus ou en colère, cela signifie qu’ils doivent disposer d’informations actualisées sur l’expérience du client et sur la manière dont les interactions avec l’agent doivent être modifiées.
- N’oubliez pas l’équipe informatique
- Lorsque vous planifiez des changements qui impliquent la manière de fournir des services ou des produits aux clients finaux, assurez-vous que l’équipe informatique fait partie de la conversation dès le départ. Personne ne veut faire aux clients des promesses qu’il ne pourra pas tenir.
- Nous encourageons les entreprises à adopter cette flexibilité à distance par le biais de la planification des agents. Par exemple, nous recommandons aux entreprises d’examiner la manière dont elles permettent les opérations à distance grâce à des applications mobiles en libre-service pour les employés.
- Les agents font leur meilleur travail lorsqu’ils comprennent la « température » de leur client. Pour les agents qui ont maintenant affaire à un public qui peut être effrayé, confus ou en colère, cela signifie qu’ils doivent disposer d’informations actualisées sur l’expérience du client et sur la manière dont les interactions avec l’agent doivent être modifiées.
- Lorsque vous planifiez des changements qui impliquent la manière de fournir des services ou des produits aux clients finaux, assurez-vous que l’équipe informatique fait partie de la conversation dès le départ. Personne ne veut faire aux clients des promesses qu’il ne pourra pas tenir.
Chez Calabrio, notre objectif est d’être à la fois transparent et stimulant pour les employés et les clients. J’espère que certaines de ces réflexions inciteront d’autres dirigeants à faire de même. Lisez l’intégralité de mes réflexions sur TMCnet.
