Letzte Woche habe ich darüber gesprochen, wie wir bei Calabrio mit den Auswirkungen des Coronavirus auf unsere Mitarbeiter umgehen und wie wir die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern und Kunden gestalten. Seitdem haben wir ein enormes Engagement über unsere Teams-Kanäle, eine Verringerung der Bedenken bezüglich der Arbeit von zu Hause aus und lohnende Online-Workshops mit Kunden erlebt. Virtuelle Meetings und Kaffeepausen sind ebenfalls sehr beliebt.
Als Unternehmen, das Kunden von Contact Centern betreut, haben wir hart daran gearbeitet, Wege zu finden, wie wir unseren Kunden dabei helfen können, ihre Agenten und andere Mitarbeiter von Contact Centern zu unterstützen, während wir festlegen, was das neue ‚business as usual‘ von Calabrio ist. Jeder, der schon einmal versucht hat, eine Fluggesellschaft, ein Hotel, eine medizinische Einrichtung oder sogar ein Unterhaltungszentrum zu kontaktieren, hat die enormen Auswirkungen von COVID-19 auf diese Organisationen und ganze Branchen bemerkt.
Hier sind ein paar Dinge, die ich diese Woche gelernt habe und die ich weitergeben möchte. Lesen Sie meinen vollständigen Artikel auf TMCnet.
- Flexibel sein
- Wir werben dafür, diese Flexibilität über die Zeitplanung der Agenten auch aus der Ferne zu nutzen. So empfehlen wir beispielsweise, dass Unternehmen prüfen sollten, wie sie mit mobilen Selbstbedienungs-Apps für Mitarbeiter Ferngeschäfte ermöglichen können.
- Verbessern Sie die Sichtbarkeit von Informationen
- Agenten leisten ihre beste Arbeit, wenn sie die „Temperatur“ ihrer Kunden verstehen. Für Agenten, die es mit einem Publikum zu tun haben, das verängstigt, verwirrt oder wütend ist, bedeutet dies, dass sie über aktuelle Erkenntnisse über die Kundenerfahrungen verfügen und wissen, wie sich die Interaktionen der Agenten ändern müssen.
- Vergessen Sie das IT-Team nicht
- Wenn Sie Änderungen planen, die die Art und Weise der Bereitstellung von Dienstleistungen oder Produkten für Endkunden betreffen, sollten Sie sicherstellen, dass das IT-Team von Anfang an in das Gespräch einbezogen wird. Niemand möchte den Kunden Versprechungen machen, die er nicht einhalten kann.
- Wir werben dafür, diese Flexibilität über die Zeitplanung der Agenten auch aus der Ferne zu nutzen. So empfehlen wir beispielsweise, dass Unternehmen prüfen sollten, wie sie mit mobilen Selbstbedienungs-Apps für Mitarbeiter Ferngeschäfte ermöglichen können.
- Agenten leisten ihre beste Arbeit, wenn sie die „Temperatur“ ihrer Kunden verstehen. Für Agenten, die es mit einem Publikum zu tun haben, das verängstigt, verwirrt oder wütend ist, bedeutet dies, dass sie über aktuelle Erkenntnisse über die Kundenerfahrungen verfügen und wissen, wie sich die Interaktionen der Agenten ändern müssen.
- Wenn Sie Änderungen planen, die die Art und Weise der Bereitstellung von Dienstleistungen oder Produkten für Endkunden betreffen, sollten Sie sicherstellen, dass das IT-Team von Anfang an in das Gespräch einbezogen wird. Niemand möchte den Kunden Versprechungen machen, die er nicht einhalten kann.
Unser Ziel bei Calabrio ist es, sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden transparent zu sein und sie zu stärken. Ich hoffe, dass einige dieser Gedanken andere Führungskräfte dazu inspirieren werden, das Gleiche zu tun. Lesen Sie meine vollständigen Gedanken auf TMCnet.
