Le siège de Calabrio est situé dans le Minnesota et son centre d’excellence pour l’analyse est basé à Vancouver, au Canada. Vous ne pouvez pas vivre dans l’un ou l’autre de ces endroits sans savoir que les séries éliminatoires de hockey se déroulent en ce moment même. Il est pratiquement sacré.
Il nous a donc semblé opportun, lors de l’élaboration du webinaire en direct de cette semaine, d’y intégrer une sorte de thème lié au hockey. Cela semblait également approprié parce que – tout comme le hockey est un sport de force – le sujet sur lequel nous nous présentons est si puissant et prometteur pour le centre de contact d’aujourd’hui : les données de renseignement sur la clientèle.
Intrigué ? Voici un aperçu de ce que nous allons aborder lors de notre webinaire en direct.
Pénalité hors-jeu : Silos de données dans votre centre de contact multicanal
L’établissement de rapports et l’analyse des informations sont essentiels à la gestion efficace des centres de contact.
Pourtant, Forrester Research montre que 60 % des décideurs des centres de contact sont préoccupés par le temps nécessaire pour recevoir des informations pertinentes via de nouveaux rapports et tableaux de bord. Et deux décideurs sur trois déclarent qu’il est difficile d’obtenir les bonnes réponses à partir de leurs outils actuels de veille stratégique (BI) et de reporting.1
Personne ne peut nier que le reporting et la BI sont des atouts essentiels à la réussite de votre centre de contact. La difficulté réside dans l’accès et la synthèse de toutes les données nécessaires à une compréhension globale des défis et des opportunités des centres de contact.
En effet, les données relatives aux clients sont stockées dans une multitude – parfois même une douzaine ou plus – de systèmes et d’emplacements disparates, communément appelés « silos de données ». Ces bases de données distinctes contiennent chacune une abondance d’informations qui nous racontent individuellement une partie de l’histoire de l’expérience client ; les utilisateurs, cependant, sont laissés à eux-mêmes la plupart du temps lorsqu’il s’agit d’essayer d’obtenir une vision holistique d’aspects tels que le parcours complet du client, les facteurs ayant un impact sur la satisfaction du client ou les scénarios qui empêchent une transaction commerciale réussie.
Les silos de données rendent difficile, voire impossible, la détection des opportunités, des tendances et des problèmes affectant l’organisation dans son ensemble, et ils constituent des obstacles à la collaboration, à la productivité et à l’efficacité globales.
Malheureusement, cette situation ne fait que se compliquer. Aujourd’hui, nous ajoutons un élément au mélange :
- un éventail croissant de canaux utilisés pour communiquer avec les clients, tels que le courrier électronique, le chat et les médias sociaux ;
- les tableurs – feuilles de calcul utilisées pour rassembler manuellement des données provenant de nombreuses sources différentes et d’autres rapports ;
- d’autres sources de données, telles que des informations provenant de partenaires externes, de prestataires de services de traitement des affaires (BPO) ou d’autres applications d’entreprise ;
- de nouveaux types de systèmes qui hébergent des formes de données non structurées et en continu ; et
- Les Big Data, qui consistent en une variété de structures et de formats de données – structurées, semi-structurées ou complètement non structurées.
Ces problèmes conduisent à une vision fragmentée et imprécise du fonctionnement du centre de contact. Bien que ces défis ne soient pas insurmontables, ils nécessitent une approche moderne et stratégique afin de les surmonter.
Vérifiez vos données pour obtenir une vue approfondie de l’ensemble du parcours du client.
Vous disposez probablement déjà d’une grande partie des données brutes dont vous avez besoin pour analyser l’ensemble des interactions avec les clients – enregistrements détaillés des appels, journaux des transactions appel par appel provenant d’un distributeur automatique d’appels (DAA), transactions d’interaction avec un serveur vocal interactif (SVI), etc. Même si c’était possible, vous devez être en mesure d’analyser les interactions individuelles pour comprendre ce qui s’est passé en détail, et pas seulement d’évaluer en résumé ou en agrégat les mesures générales d’interaction avec le client.
C’est pourquoi nous avons conçu Calabrio Advanced Reporting comme une plateforme complète, de bout en bout, qui analyse les performances holistiques et omnicanales. Il englobe le spectre complet de la BI – de la collecte, du traitement, de l’optimisation et du stockage des données en amont à la conception et à la visualisation des données en aval. Advanced Reporting intègre et unifie toutes les données brutes pertinentes (données historiques par lots, données granulaires d’interaction avec les contacts ou données d’événements en temps réel), quel que soit leur emplacement, dans des structures organisées et intelligentes, puis fournit des informations puissantes par le biais de tableaux de bord et de rapports intuitifs et hautement visuels.
Avec les rapports avancés, vous pouvez :
- collecter, agréger et visualiser les performances globales de vos différents systèmes – tous ces silos de données – et de tous les canaux de communication pertinents, tels que la voix, le chat, le courrier électronique, la vidéo et les médias sociaux ;
- transformer ces données brutes en rapports et tableaux de bord interactifs facilement consommables, qui peuvent être créés par des utilisateurs non techniques ; et
- améliorer radicalement les performances de l’organisation grâce à des informations clés sur la gestion des performances qui sont facilement explorées, partagées et exploitées.
Si vous êtes prêt à obtenir une vue approfondie de l’ensemble de votre parcours client et à mieux comprendre l’expérience réelle d’interaction avec le client que votre centre de contact fournit, vous voudrez participer au webinaire en direct de cette semaine.
Rejoignez Calabrio et partagez avec nous trois façons dont les entreprises peuvent obtenir un meilleur retour sur investissement à partir des données d’intelligence client – inscrivez-vousdès maintenant à notre webinaire du 25 avril 2018, How to Score a Contact Center Intelligence Hat Trick (Comment réussir un tour de force en matière d’intelligence du centre de contact).
1Forrester, « Boost The Value Of Your BI With Advanced Search » (Augmentez la valeur de votre BI grâce à la recherche avancée). octobre 2014
