Het hoofdkantoor van Calabrio is gevestigd in Minnesota en het Center of Excellence for Analytics in Vancouver, Canada. Je kunt in geen van beide plaatsen wonen en NIET weten dat de hockeyplay-offs op dit moment plaatsvinden. Het is bijna heilig.
Dus leek het me gepast om een soort hockeythema te verweven in het live webinar van deze week. Het leek ook toepasselijk omdat – net zoals ijshockey een krachtsport is – het onderwerp waarover we presenteren zo’n immense kracht en belofte inhoudt voor het hedendaagse contactcentrum: gegevens van klanteninformatie.
Geïntrigeerd? Hier is een overzicht van wat we tijdens ons live webinar zullen behandelen.
Buitenspel: Datasilo’s in uw multichannel contactcentrum
Het rapporteren en analyseren van informatie is van cruciaal belang voor het effectieve beheer van contactcentra.
Toch toont Forrester Research aan dat 60 procent van de besluitvormers in contactcentra zich zorgen maakt over hoe lang het duurt om relevante informatie te ontvangen via nieuwe rapporten en dashboards. En twee van de drie besluitvormers zegt dat het moeilijk is om de juiste antwoorden te krijgen uit hun huidige business intelligence (BI) en rapportagetools.1
Niemand kan ontkennen dat rapportering en BI van cruciaal belang zijn voor het succes van uw contactcentrum. De uitdaging ligt in het verkrijgen van toegang tot en het samenvoegen van alle gegevens die nodig zijn voor een volledig begrip van de uitdagingen en kansen van contactcentra.
Dat komt omdat klantgerelateerde gegevens worden opgeslagen in een veelheid van – soms zelfs een dozijn of meer – ongelijksoortige systemen en locaties, ook wel “datasilo’s” genoemd. Deze afzonderlijke databases bevatten elk een overvloed aan informatie die ons afzonderlijk een deel van het klantervaringsverhaal vertelt; gebruikers worden echter vaak aan hun lot overgelaten als het gaat om pogingen om holistisch inzicht te krijgen in aspecten zoals het volledige klanttraject, factoren die van invloed zijn op klanttevredenheid of scenario’s die een succesvolle verkooptransactie in de weg staan.
Gegevenssilo’s maken het moeilijk – of zelfs onmogelijk – om kansen, trends en problemen te zien die de organisatie als geheel beïnvloeden en ze vormen een belemmering voor de algehele samenwerking, productiviteit en efficiëntie.
Helaas wordt deze situatie alleen maar ingewikkelder. Nu voegen we iets toe aan de mix:
- een groeiend aantal kanalen om met klanten te communiceren, zoals e-mail, chat en sociale media;
- spreadmarts-spreadsheets die worden gebruikt om handmatig gegevens uit veel verschillende bronnen en andere rapporten samen te voegen;
- andere gegevensbronnen, zoals informatie van externe partners, BPO’s (Business Processing Outsourcers) of andere bedrijfsapplicaties;
- nieuwe soorten systemen waarin ongestructureerde en streaming vormen van gegevens zijn ondergebracht; en
- Big Data, bestaande uit verschillende gegevensstructuren en -formaten – gestructureerd, semi-gestructureerd of volledig ongestructureerd.
Deze problemen leiden tot een gebroken en onnauwkeurig beeld van de werking van het contactcenter. En hoewel deze uitdagingen niet onoverkomelijk zijn, vereisen ze wel een moderne, strategische aanpak om ze te overwinnen.
Controleer uw gegevens om een diepgaand beeld te krijgen van het hele klanttraject
U beschikt waarschijnlijk al over een groot deel van de ruwe gegevens die u nodig hebt om de volledige interactie-ervaring met de klant te onderzoeken – gedetailleerde gespreksgegevens, transactielogboeken per gesprek van een automatische gespreksdistributeur (ACD), interactieve voice response (IVR) interactietransacties, enzovoort – maar uw huidige rapportagemogelijkheden kunnen er gewoon niet bij. Maar uw huidige rapportagemogelijkheden kunnen er gewoon niet bij. Zelfs als dat wel zou kunnen, moet u kunnen inzoomen op individuele interacties om te begrijpen wat er in detail is gebeurd, en niet alleen een samenvatting of geaggregeerde algemene statistieken van klantinteracties kunnen beoordelen.
Daarom hebben we Calabrio Advanced Reporting ontworpen als een compleet, end-to-end platform dat holistische, omnichannel prestaties analyseert. Het omvat het volledige spectrum van BI, van back-end gegevensverzameling, -verwerking, -optimalisatie en -opslag tot front-end gegevensontwerp en -visualisatie. Advanced Reporting integreert en verenigt alle relevante, onbewerkte gegevens – historische batchgegevens, granulaire gegevens over contactinteracties of streaming, realtime gebeurtenisgegevens – ongeacht waar ze zich bevinden, in georganiseerde en intelligente structuren en levert vervolgens krachtige inzichten via intuïtieve, zeer visuele dashboards en rapporten.
Met Advanced Reporting kunt u:
- verzamel, aggregeer en visualiseer de algehele prestaties over al uw verschillende systemen – al die gegevenssilo’s – en over alle relevante communicatiekanalen, zoals spraak, chat, e-mail, video en sociale media;
- die ruwe gegevens omzetten in gemakkelijk consumeerbare, interactieve rapporten en dashboards die gemakkelijk kunnen worden gemaakt door zelfs niet-technische zakelijke gebruikers; en
- de prestaties van de organisatie drastisch verbeteren dankzij belangrijke inzichten in prestatiebeheer die gemakkelijk kunnen worden onderzocht, gedeeld en op basis waarvan kan worden gehandeld.
Als u klaar bent om een diepgaand beeld te krijgen van uw hele klanttraject en een beter inzicht te krijgen in de werkelijke interactie-ervaring met de klant die uw contactcentrum biedt, dan wilt u deze week het live webinar bijwonen.
Doe mee met Calabrio en deel drie manieren waarop bedrijven een hogere ROI kunnen halen uit customer intelligence-gegevens – schrijf unu invoor ons webinar van 25 april 2018, How to Score a Contact Center Intelligence Hat Trick.
1Forrester, “Verhoog de waarde van uw BI met geavanceerd zoeken”. Oktober 2014
