Der Hauptsitz von Calabrio befindet sich in Minnesota und das Center of Excellence für Analytik in Vancouver, Kanada. Sie können nicht an einem der beiden Orte leben und NICHT wissen, dass gerade die Eishockey-Playoffs stattfinden. Es ist praktisch heilig.
Daher schien es bei der Entwicklung des Live-Webinars dieser Woche angebracht, eine Art Eishockey-Thema einzubauen. Es schien auch angemessen, weil – ähnlich wie Eishockey ein Hochleistungssport ist – das Thema, über das wir sprechen, für das Contact Center von heute so vielversprechend ist: Customer Intelligence-Daten.
Sind Sie neugierig? Hier finden Sie einen Überblick darüber, was wir in unserem Live-Webinar behandeln werden.
Elfmeter im Abseits: Datensilos in Ihrem Multichannel Contact Center
Die Auswertung und Analyse von Informationen ist für die effektive Verwaltung von Contact Centern entscheidend.
Forrester Research zeigt jedoch, dass 60 Prozent der Entscheidungsträger von Contact Centern besorgt darüber sind, wie lange es dauert, bis sie relevante Informationen über neue Berichte und Dashboards erhalten. Und zwei von drei Entscheidungsträgern geben an, dass es schwierig ist, die richtigen Antworten aus ihren aktuellen Business Intelligence (BI)- und Reporting-Tools zu erhalten.1
Niemand kann bestreiten, dass Berichte und BI für den Erfolg Ihres Contact Centers von entscheidender Bedeutung sind. Die Herausforderung besteht darin, auf alle Daten zuzugreifen und sie zu synthetisieren, die für ein umfassendes Verständnis der Herausforderungen und Möglichkeiten von Contact Centern erforderlich sind.
Das liegt daran, dass kundenbezogene Daten in einer Vielzahl – manchmal sogar in einem Dutzend oder mehr – unterschiedlicher Systeme und Standorte gespeichert sind, die gemeinhin als „Datensilos“ bezeichnet werden. Diese separaten Datenbanken beherbergen eine Fülle von Informationen, die uns jeweils einen Teil der Geschichte des Kundenerlebnisses erzählen. Die Benutzer sind jedoch die meiste Zeit auf sich allein gestellt, wenn es darum geht, ganzheitliche Einblicke in Aspekte wie die gesamte Customer Journey, Faktoren, die sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken, oder Szenarien, die eine erfolgreiche Verkaufstransaktion verhindern, zu gewinnen.
Datensilos machen es schwierig – oder sogar unmöglich – Chancen, Trends und Probleme zu erkennen, die das Unternehmen als Ganzes betreffen, und sie behindern die allgemeine Zusammenarbeit, Produktivität und Effizienz.
Leider wird diese Situation nur noch komplizierter. Jetzt fügen wir dem Ganzen noch etwas hinzu:
- eine wachsende Anzahl von Kanälen, die zur Kommunikation mit Kunden genutzt werden, wie E-Mail, Chat und soziale Medien;
- Tabellenkalkulationen – Tabellenkalkulationen, die dazu dienen, Daten aus vielen verschiedenen Quellen und anderen Berichten manuell zusammenzuführen;
- andere Datenquellen, wie z.B. Informationen von externen Partnern, Business Processing Outsourcern (BPO) oder anderen Unternehmensanwendungen;
- neue Arten von Systemen, die unstrukturierte und strömende Daten beherbergen; und
- Big Data, bestehend aus einer Vielzahl von Datenstrukturen und -formaten – strukturiert, halbstrukturiert oder völlig unstrukturiert.
Diese Probleme führen zu einer bruchstückhaften und ungenauen Sicht auf den Betrieb des Contact Centers. Und obwohl diese Herausforderungen nicht unüberwindbar sind, erfordern sie doch einen modernen, strategischen Ansatz, um sie zu bewältigen.
Hip Check Ihrer Daten, um einen detaillierten Überblick über die gesamte Customer Journey zu erhalten
Wahrscheinlich verfügen Sie bereits über einen Großteil der Rohdaten, die Sie benötigen, um die gesamte Kundeninteraktion zu erfassen – Anrufdatensätze, Call-by-Call-Transaktionsprotokolle eines automatischen Anrufverteilers (ACD), interaktive Voice-Response-Interaktionstransaktionen (IVR) usw. -, aber Ihre derzeitigen Berichterstattungsfunktionen kommen einfach nicht an diese Daten heran. Selbst wenn dies möglich wäre, müssen Sie in der Lage sein, einzelne Interaktionen zu analysieren, um zu verstehen, was im Detail passiert ist, und nicht nur eine zusammenfassende Bewertung oder allgemeine Metriken zur Kundeninteraktion.
Deshalb haben wir Calabrio Advanced Reporting als vollständige, durchgängige Plattform entwickelt, die eine ganzheitliche Omnichannel-Performance analysiert. Es umfasst das gesamte Spektrum der BI – von der Back-End-Datenerfassung, -Verarbeitung, -Optimierung und -Speicherung bis zum Front-End-Datendesign und zur Visualisierung. Advanced Reporting integriert und vereinheitlicht alle relevanten Rohdaten – historische Stapeldaten, granulare Kontaktinteraktionsdaten oder Streaming-Ereignisdaten in Echtzeit – unabhängig von ihrem Speicherort in organisierte und intelligente Strukturen und liefert dann leistungsstarke Einblicke über intuitive, hoch visuelle Dashboards und Berichte.
Mit Advanced Reporting können Sie:
- sammeln, aggregieren und visualisieren Sie die Gesamtleistung all Ihrer verschiedenen Systeme – all dieser Datensilos – und aller relevanten Kommunikationskanäle, wie Sprache, Chat, E-Mail, Video und soziale Medien;
- diese Rohdaten in leicht konsumierbare, interaktive Berichte und Dashboards umwandeln, die auch von technisch nicht versierten Geschäftsanwendern leicht erstellt werden können; und
- die Unternehmensleistung radikal zu verbessern, dank wichtiger Erkenntnisse aus dem Leistungsmanagement, die leicht zu erforschen, weiterzugeben und umzusetzen sind.
Wenn Sie bereit sind, sich einen detaillierten Überblick über Ihre gesamte Customer Journey zu verschaffen und ein besseres Verständnis für die tatsächliche Kundeninteraktion in Ihrem Contact Center zu erlangen, sollten Sie das Live-Webinar dieser Woche besuchen.
Seien Sie dabei, wenn Calabrio Ihnen drei Möglichkeiten aufzeigt, wie Unternehmen einen höheren ROI aus Customer Intelligence-Daten erzielen können. Registrieren Sie sichjetzt für unser Webinar am 25. April 2018: How to Score a Contact Center Intelligence Hat Trick.
1Forrester, „Steigern Sie den Wert Ihrer BI mit erweiterter Suche“. Oktober 2014
