Les modèles de travail, les besoins des clients et les opérations de service que les centres de contact doivent prendre en compte sont de plus en plus complexes. Par ailleurs, la complexité des outils modernes d’optimisation des effectifs (WFO) est considérable.
Les fournisseurs de centres de contact en tant que service (CCaaS) développent leurs propres portefeuilles WFO et s’en accommodent rapidement.
En effet, certains grands fournisseurs de CCaaS doivent encore développer des capacités approfondies dans chaque domaine du WFO.
Néanmoins, ils ont mis en place les bases nécessaires, ce qui est suffisant pour de nombreuses entreprises. En outre, les équipes de marketing de chaque vendeur peuvent les exploiter pour attirer des clients potentiels.
Après tout, les offres natives de WFO intéressent souvent les entreprises, en particulier celles qui cherchent à consolider la pile de centres de contact. C’est pourquoi de nombreuses entreprises demanderont une démonstration, mais si elles ont besoin de solutions avancées pour des scénarios complexes, elles risquent de rester sur leur faim.
Cela ne veut pas dire pour autant que les portefeuilles WFO des fournisseurs de CCaaS n’ont pas leur place. Ils répondent aux besoins de nombreuses entreprises. Il est donc parfois difficile de déterminer quelle est la meilleure option. En effet, il existe de nombreux cas pour chacun d’entre eux.
Jim Davies, ancien analyste principal de la gestion de l’engagement de la main-d’œuvre (WEM) chez Gartner, aujourd’hui Chief Experience Officer (CXO) chez Calabrio, une entreprise spécialisée dans la performance de la main-d’œuvre, explique :
Il s’agit de faire le bon choix pour chaque situation. Vous n’avez pas besoin de conduire une Ferrari pour faire vos courses hebdomadaires.
Alors que M. Davies a repris sa casquette de consultant, CX Today s’est entretenu avec lui pour examiner les meilleures options en fonction des différents besoins des clients.
Pourquoi choisir des outils WFO natifs auprès d’un fournisseur de CCaaS ?
L’utilisation des outils WFO disponibles au sein d’une plateforme CCaaS présente un certain nombre d’avantages par rapport à une suite spécialisée. Voici trois excellents exemples.
1. L’écart de prix
Les portefeuilles WFO natifs sont souvent proposés en tant qu’option groupée, incluse dans l’offre CCaaS. L’écart de prix est donc parfois important.
Comme les solutions tendent à être plus petites et moins complexes, le prix s’en trouve encore réduit. Cela pourrait être le facteur décisif pour les centres de contact qui ont des modèles d’exploitation plus simples, des budgets serrés ou dont le coût est un facteur déterminant.
2. Une plate-forme unique
Les fournisseurs de CCaaS proposent des intégrations prêtes à l’emploi à leurs outils de reporting natifs et à d’autres systèmes de centres de contact. Ils permettent aux équipes de recueillir facilement les données nécessaires à la gestion du personnel (WFM) et à la gestion de la qualité.
Grâce à ces intégrations natives, les fournisseurs de CCaaS peuvent également développer une expérience utilisateur unique (UX) – à travers une application et non deux. Bien que de nombreux fournisseurs de centres de contact et de CRM (gestion de la relation client) convergent vers cet espace, il reste encore beaucoup à faire pour parvenir à une expérience transparente, à partir d’un seul et même point de vue.
3. La possibilité d’un routage optimal
Enfin, les fournisseurs de CCaaS ont également la possibilité de combiner leurs outils de WFO et de routage pour créer des stratégies innovantes permettant de transmettre les clients à l’agent le plus qualifié.
Malheureusement, la plupart des fournisseurs de CCaaS n’ont pas encore expérimenté cette possibilité. Bien que Jim souligne certaines des stratégies futures que les acteurs du CCaaS pourraient employer.
Il donne un exemple potentiel :
Si la solution de gestion de la qualité (QM) suggère qu’un agent est performant pour un type de demande particulier, le centre de contact peut envoyer davantage de contacts entrants à cet agent.
Un autre exemple pourrait être celui d’un agent qui ne dispose que de quelques minutes avant sa pause déjeuner. L’outil WFM peut transmettre cette information au système de routage, ce qui permet de s’assurer que l’agent ne reçoit pas un contact potentiellement complexe.
Ces stratégies peuvent améliorer les indicateurs clés de performance des agents et des clients. Le problème est que très peu de fournisseurs de CCaaS combinent actuellement les outils WFO et de routage de cette manière.
Les arguments en faveur du choix d’une suite WFO d’un fournisseur spécialisé
En développant leurs portefeuilles WFO, les fournisseurs de CCaaS peuvent aider leurs clients d’une nouvelle manière et ajouter de la valeur à leur proposition. Pourtant, il arrive que leur offre ne corresponde tout simplement pas à la demande.
C’est souvent le cas dans les centres de contact du marché intermédiaire ou des entreprises, qui ont généralement beaucoup plus d’exigences, de nombreux canaux et qui mettent l’accent sur l’autonomisation des agents.
Les quatre avantages suivants d’une collaboration avec un fournisseur spécialisé dans le WFO renforcent cet argument.
1. Fonctionnalité avancée et flexibilité des agents
Le degré de sophistication de chaque fonction WFO est peut-être l’avantage le plus important.
Prenons l’exemple de la mécanique quantique. Un spécialiste automatisera les processus d’évaluation des contacts et tirera de ces évaluations des informations exploitables sur les performances, de manière autonome. Peu de fournisseurs de CCaaS le font.
Ensuite, considérez l’évolution du WFO vers le Workforce Engagement Management (WEM) et l’accent mis sur le bien-être et l’engagement des employés. Comme le dit Davies :
En ce qui concerne le WEM, la mobilité des agents, la planification hybride et l’auto-planification doivent être plus sophistiquées pour répondre aux besoins du centre de contact moderne et satisfaire aux exigences de la vie professionnelle des agents.
En effet, la gestion des ressources humaines ne se limite pas à l’établissement de prévisions ou de calendriers. La plupart des fournisseurs de CCaaS n’ont pas encore ajouté cette couche supplémentaire à leur fonction WFO pour renforcer l’autonomie des agents.
2. Interopérabilité accrue entre WEM et QM
L’interopérabilité au sein d’une suite WFO, avec chacun des outils fonctionnant ensemble, aide les prestataires à élaborer de nouvelles stratégies WFM et QM.
M. Davies donne un exemple d’utilisation des scores de qualité pour adapter les horaires des agents. « Si les scores de qualité automatisés révèlent qu’un agent particulier travaille mieux l’après-midi, il est peut-être préférable d’éviter de lui confier des tâches le matin », explique-t-il.
Un autre exemple est celui d’un agent qui obtient de meilleurs résultats avec les contacts concernant le produit A qu’avec ceux concernant le produit B. Si les demandes concernant le produit A ont tendance à arriver le matin, l’entreprise peut proposer à cet agent davantage de postes en début de journée afin d’optimiser ses performances.
« Grâce à ces stratégies, les équipes WFO peuvent adopter une approche beaucoup plus granulaire de la planification des affectations, en tenant compte des données QM dans leur prise de décision », ajoute M. Davies.
Ces cas d’utilisation sont plus difficiles à reproduire pour un fournisseur de CCaaS qui n’a pas eu le temps et les ressources nécessaires pour intégrer ce niveau de sophistication dans son produit.
3. Intégrations étroites avec les systèmes d’entreprise
Les données WFO sont pertinentes au-delà des frontières du centre de contact. C’est pourquoi les entreprises sont de plus en plus nombreuses à vouloir connecter les outils WFO à d’autres systèmes d’entreprise.
Prenons l’exemple d’une solution de gestion de la relation client. Il peut extraire des données WFO des enregistrements d’appels de clients, des transcriptions et des scores de sentiment dans le cadre de l’historique de chaque client.
Il existe de nombreux autres exemples excellents. Envisagez également d’intégrer la technologie WFO à un système de ressources humaines. L’intégration des données relatives à la performance des agents dans cette fonction peut apporter une valeur ajoutée considérable.
M. Davies estime que cette tendance constitue un autre facteur de différenciation pour les fournisseurs de WFO. Il conclut :
Le fournisseur de CCaaS tout-en-un fera du bon travail avec les intégrations internes, mais il aura moins de facilité à fournir des données WFO aux fonctions de l’entreprise, qui sont de plus en plus demandeuses de ces informations.
4. Centralisation de la gestion du personnel
De nombreuses entreprises mettent en place des centres de contact sur plusieurs sites. Dans un monde idéal, ils travailleraient tous avec le même fournisseur de centres de contact et utiliseraient la même téléphonie.
Pourtant, la réalité est que la plupart des grandes entreprises utilisent diverses solutions de téléphonie sur plusieurs de ces sites – les opérations optant pour le fournisseur de centre de contact préféré dans certaines régions.
Il en résulte que l’utilisation d’un système centralisé de gestion du personnel dans l’ensemble de l’entreprise est pratiquement impossible avec une seule solution WFO native CCaaS.
Heureusement, les fournisseurs spécialisés dans le WFO rendent cela possible. « Les fournisseurs, comme Calabrio, peuvent intégrer ces différents environnements de téléphonie pour centraliser le WFO dans tous les sites du monde, quel que soit le fournisseur de téléphonie », ajoute M. Davies.
Cette stratégie est également idéale pour les entreprises qui font appel à des sous-traitants pour traiter les demandes des clients, ce qui leur permet de regrouper leurs agents.
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