Die Arbeitsmodelle, Kundenbedürfnisse und Serviceabläufe, auf die sich Contact Center einstellen müssen, werden immer komplexer. Die Komplexität der modernen Tools zur Personaloptimierung (WFO) wiederum ist beträchtlich.
Die Anbieter von Contact Center as a Service (CCaaS) bauen ihre eigenen WFO-Portfolios auf und werden sich schnell mit dieser Tatsache vertraut machen.
In der Tat müssen einige prominente CCaaS-Anbieter noch tiefgreifende Fähigkeiten in jedem Bereich der WFO entwickeln.
Dennoch haben sie die Grundlagen geschaffen, was für viele Unternehmen ausreichend ist. Außerdem können die Marketingteams der einzelnen Anbieter diese nutzen, um potenzielle Kunden zu gewinnen.
Schließlich sind native WFO-Angebote oft attraktiv für Unternehmen, insbesondere für solche, die eine Konsolidierung des Contact Center Stacks anstreben. Daher werden viele Unternehmen eine Demo anfordern, aber wenn sie fortgeschrittene Lösungen für komplexe Szenarien benötigen, kann es sein, dass sie sich mehr wünschen.
Das soll jedoch nicht heißen, dass die WFO-Portfolios der CCaaS-Anbieter nicht auch ihren Platz haben. Sie werden den Bedürfnissen vieler Unternehmen gerecht. Daher ist es manchmal schwierig, abzuwägen, welche Option die beste ist. In der Tat gibt es viele Fälle für beide.
Jim Davies, ehemaliger Principal Workforce Engagement Management (WEM) Analyst bei Gartner, jetzt Chief Experience Officer (CXO) beim Workforce Performance Unternehmen Calabrio sagt:
Es geht darum, für jede Situation die richtige Wahl zu treffen. Für den Wocheneinkauf müssen Sie nicht mit einem Ferrari fahren.
Als Davies wieder einmal seinen Beraterhut aufsetzte, setzte sich CX Today mit ihm zusammen, um die besten Optionen je nach den verschiedenen Kundenbedürfnissen zu untersuchen.
Die Gründe für die Auswahl nativer WFO-Tools von CCaaS-Anbietern
Es gibt eine Reihe von Vorteilen, wenn Sie die WFO-Tools innerhalb einer CCaaS-Plattform verwenden, im Gegensatz zu einer speziellen Suite. Hier sind drei hervorragende Beispiele.
1. Der Preisunterschied
Native WFO-Portfolios werden oft als Paketoption angeboten, die im CCaaS-Angebot enthalten ist. Daher ist der Preisunterschied manchmal erheblich.
Da die Lösungen in der Regel kleiner und weniger komplex sind, sinkt der Preis noch weiter. Dies könnte der entscheidende Faktor für Kontaktzentren sein, die einfachere Betriebsmodelle, knappe Budgets oder Kosten als treibenden Faktor haben.
2. Eine einzige Plattform
CCaaS-Anbieter bieten ofenfertige Integrationen in ihre eigenen Reporting-Tools und andere Contact Center-Systeme. Diese machen es den Teams leicht, die notwendigen Daten für Workforce Management (WFM) und QM zu sammeln.
Dank dieser nativen Integrationen können CCaaS-Anbieter auch eine einzige Benutzererfahrung (UX) entwickeln – über eine App und nicht zwei. Obwohl sich viele Anbieter von Kontaktzentren und CRM (Customer Relationship Management) in diesem Bereich zusammenschließen, ist noch viel zu tun, um ein nahtloses Erlebnis aus einem Guss zu erreichen.
3. Das Potenzial für optimales Routing
Schließlich besteht für CCaaS-Anbieter auch die Möglichkeit, ihre WFO- und Routing-Tools zu kombinieren, um innovative Strategien für die Weiterleitung von Kunden an den am besten qualifizierten Agenten zu entwickeln.
Leider experimentieren die meisten CCaaS-Anbieter noch nicht mit dieser Möglichkeit. Jim unterstreicht jedoch einige der zukünftigen Strategien, die CCaaS-Anbieter anwenden könnten.
Er nennt ein mögliches Beispiel:
Wenn die Lösung für das Qualitätsmanagement (QM) darauf hindeutet, dass ein Mitarbeiter bei einer bestimmten Art von Anfragen gut abschneidet, kann das Kontaktzentrum mehr dieser eingehenden Kontakte an diesen Mitarbeiter weiterleiten.
Ein anderes Beispiel wäre ein Agent, der nur ein paar Minuten Zeit vor seiner Mittagspause hat. Das WFM-Tool könnte dies an das Routing-System weiterleiten, das sicherstellt, dass der Agent keinen potenziell komplexen Kontakt erhält.
Solche Strategien können wichtige KPIs für Agenten und Kunden verbessern. Der Haken ist, dass nur sehr wenige CCaaS-Anbieter derzeit WFO- und Routing-Tools auf diese Weise kombinieren.
Die Gründe für die Wahl einer WFO-Suite von einem Spezialanbieter
Durch den Ausbau ihres WFO-Portfolios können CCaaS-Anbieter ihre Kunden auf neue Art und Weise unterstützen und einen Mehrwert für ihr Angebot schaffen. Doch manchmal passen ihre Angebote einfach nicht zu den Anforderungen.
In ausgereiften Contact Centern für das mittlere Marktsegment oder für Unternehmen – die in der Regel viel mehr Anforderungen, viele Kanäle und einen starken Fokus auf die Befähigung der Mitarbeiter haben – ist dies oft der Fall.
Die folgenden vier Vorteile der Zusammenarbeit mit einem spezialisierten WFO-Anbieter stärken dieses Argument.
1. Erweiterte Funktionalität und Agentenflexibilität
Der größte Vorteil ist vielleicht der hohe Entwicklungsgrad der einzelnen WFO-Funktionen.
Nehmen Sie die QM als Beispiel. Ein Spezialist automatisiert die Prozesse zur Bewertung von Kontakten und zieht aus diesen Bewertungen eigenständig verwertbare Erkenntnisse über die Leistung. Nur wenige CCaaS-Anbieter tun dies.
Betrachten Sie als nächstes die Entwicklung von WFO zu Workforce Engagement Management (WEM ) und die stärkere Betonung von Wohlbefinden und Engagement der Mitarbeiter. Wie Davies feststellt:
In Bezug auf WEM muss es mehr Raffinesse in Bezug auf die Mobilität der Agenten, hybride Planung und Selbstplanung geben, um den Anforderungen des modernen Contact Centers gerecht zu werden und die Anforderungen an das Arbeitsleben der Agenten zu erfüllen.
In der Tat ist WFM viel mehr als die Erstellung einer Prognose oder eines Zeitplans. Die meisten CCaaS-Anbieter haben ihre WFO-Funktion noch nicht um eine zusätzliche Ebene erweitert, um die Handlungsfähigkeit der Mitarbeiter zu verbessern.
2. Verbesserte Interoperabilität zwischen WEM und QM
Die Interoperabilität innerhalb einer WFO-Suite, bei der alle Tools zusammenarbeiten, hilft Anbietern, neue WFM- und QM-Strategien zu entwickeln.
Davies gibt ein Beispiel für die Verwendung von Qualitätsbewertungen zur Anpassung von Agentenplänen. „Wenn die automatischen Qualitätsbewertungen zeigen, dass ein bestimmter Mitarbeiter nachmittags besser arbeitet, ist es vielleicht am besten, ihm keine Morgenschichten zu geben“, sagt er.
Ein anderes Beispiel ist ein Agent, der bei Kontakten zu Produkt A besser abschneidet als bei Kontakten zu Produkt B. Wenn die Anfragen zu Produkt A eher morgens eingehen, kann der Betrieb diesem Agenten mehr Frühschichten anbieten, um die Leistung zu optimieren.
„Mit diesen Strategien können WFO-Teams bei der Schichtplanung einen viel detaillierteren Ansatz wählen und QM-Daten in ihre Entscheidungsfindung einbeziehen“, fügt Davies hinzu.
Solche Anwendungsfälle sind für einen CCaaS-Anbieter schwieriger nachzubilden, da er nicht die Zeit und die Ressourcen hatte, diese Ebene der Raffinesse in das Produkt zu integrieren.
3. Enge Integration mit Unternehmenssystemen
WFO-Daten sind über die Grenzen des Kontaktzentrums hinaus relevant. Daher gibt es eine wachsende Nachfrage von Unternehmen, WFO-Tools mit anderen Unternehmenssystemen zu verbinden.
Nehmen Sie eine CRM-Lösung als Beispiel. Es kann WFO-Daten aus den Aufzeichnungen von Kundenanrufen, Transkripten und Stimmungsbewertungen als Teil der Fallgeschichte jedes Kunden abrufen.
Es gibt noch viele andere hervorragende Beispiele. Erwägen Sie auch die Integration der WFO-Technologie mit einem HR-System. Die Einbeziehung von Leistungsdaten der Agenten in diese Funktion kann einen erheblichen Mehrwert darstellen.
Davies glaubt, dass dieser Trend ein weiteres Unterscheidungsmerkmal für WFO-Anbieter darstellt. Er kommt zu dem Schluss:
Der All-in-One-CCaaS-Anbieter wird gute Arbeit bei der internen Integration leisten, aber er ist weniger bewährt bei der Bereitstellung von WFO-Daten für die Unternehmensfunktionen, die diese Informationen zunehmend benötigen.
4. Zentralisierung der Personalverwaltung
Viele Unternehmen setzen Kontaktzentren an vielen Standorten ein. In einer idealen Welt würden sie alle mit demselben Anbieter von Kontaktzentren arbeiten und die gleiche Telefonie nutzen.
Die Realität sieht jedoch so aus, dass die meisten großen Unternehmen an vielen dieser Standorte verschiedene Telefonielösungen einsetzen – da sich die Unternehmen für den bevorzugten Contact Center-Anbieter in bestimmten Regionen entscheiden.
Das Ergebnis ist, dass der Einsatz eines zentralisierten Personalverwaltungssystems für das gesamte Unternehmen mit einer einzigen CCaaS-nativen WFO-Lösung praktisch unmöglich ist.
Zum Glück machen spezialisierte WFO-Anbieter dies möglich. „Anbieter wie Calabrio können diese verschiedenen Telefonieumgebungen integrieren, um WFO über weltweite Standorte hinweg zu zentralisieren – unabhängig vom Telefonieanbieter“, fügt Davies hinzu.
Eine solche Strategie ist auch ideal für Unternehmen, die Kundenanfragen über Outsourcer abwickeln, da sie so ihre Agenten zusammenlegen können.
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