Nous sommes tous confrontés à une nouvelle normalité, qui persistera sous une forme ou une autre même après notre retour à la vie normale. Cela vaut également pour les centres de contact.
Depuis près d’un an, les organisations de service à la clientèle font face à des demandes croissantes et inattendues de flexibilité et d’agilité en matière d’expérience client (CX). Ces demandes temporaires ont évolué vers un nouveau niveau élevé de service à la clientèle, attendu en permanence par des clients contraints de sacrifier la loyauté du vendeur pour satisfaire des besoins à court terme.
C’est pourquoi tout ce qui s’est passé en 2020 a fait changer d’avis de nombreux responsables CX qui, avant la pandémie, hésitaient à adopter le cloud comme option de déploiement privilégiée pour alimenter les opérations importantes des centres de contact. Très vite, il leur est apparu que les entreprises dotées de centres de contact alimentés par le cloud s’adaptaient plus rapidement et avec plus d’agilité aux mandats soudains et imprévus de travail à domicile et de fermeture qui leur étaient imposés. Ils pourraient plus facilement motiver et engager de manière proactive les travailleurs à distance qui concilient les horaires de travail avec les responsabilités liées à la garde d’enfants et à l’apprentissage à distance. Ces entreprises ont bien mieux réussi à préserver – voire à améliorer – leur CX tant convoité pendant une période d’incertitude et de bouleversements.
C’est aussi pour cette raison que nous, chez Calabrio, avons eu l’idée de modifier notre propre position sur le cloud.
Avant 2020, nous avons positionné l’informatique dématérialisée aux côtés de ses homologues déployés sur site, sur un pied d’égalité. Comme beaucoup d’autres, nous étions fiers de nous qualifier d’ »agnostiques ». Nous avons reconnu que les besoins et les préférences technologiques varient d’une entreprise à l’autre. Pour certains d’entre eux, la solution « on-prem » reste le meilleur choix.
Mais avec tout ce que nous avons vu l’année dernière, nous ne pensons plus que l’informatique dématérialisée soit une option équivalente à l’informatique sur site. Nous pensons que le cloud est le meilleur choix pour toutes les organisations de service à la clientèle. Le choix le plus stratégique. Le bon choix.
En effet, l’informatique dématérialisée a beaucoup évolué ces dernières années. Il en va de même pour les solutions de gestion des ressources humaines (WFM) qui en découlent. En conséquence :
- Les efforts nécessaires pour modifier les systèmes ne peuvent plus faire obstacle aux entreprises désireuses de fournir à leurs clients la qualité de service supérieure qu’ils attendent d’eux. Plus tôt vous passerez à l’informatique dématérialisée, plus vous économiserez du travail et de l’argent. Avec Calabrio ONE, vous pouvez même laisser les applications existantes sur site lorsque vous déplacez votre WFM vers le cloud, et migrer ces applications vers le cloud au moment opportun.
- Et vous n’avez plus besoin d’abandonner les fonctionnalités WFM pour passer au cloud. Dès le départ, Calabrio ONE a été conçu pour fonctionner exactement de la même manière dans le nuage que lorsqu’il est déployé sur site.
Le WFM en nuage offre tout simplement trop d’avantages pour qu’on puisse les nier.
C’est pourquoi je suis fier de qualifier Calabrio d’entreprise « first-to-cloud and cloud-first ».
Surveillez les prochains blogs de cette série « CX Empowerment », où nous explorerons plus en détail comment les centres de contact en nuage donnent plus de pouvoir aux responsables CX et aux agents que leurs homologues sur site, et comment seul le nuage peut fournir le CX supérieur que les clients fatigués d’aujourd’hui sont en droit d’attendre.
Le nouveau Calabrio ONE est alimenté par le nuage, avec un logiciel de gestion de la main-d’œuvre de nouvelle génération en son centre.
