Wir alle haben jetzt eine neue Normalität – eine Normalität, die in irgendeiner Form auch nach der Rückkehr in unser normales Leben fortbestehen wird. Und das gilt auch für Kontaktzentren.
Seit fast einem Jahr sehen sich Kundenservice-Organisationen mit unerwarteten, erhöhten Anforderungen an die Flexibilität und Agilität der Kundenerfahrung (CX) konfrontiert. Diese zeitlich begrenzten Anforderungen haben sich zu einem neuen, höheren Niveau des Kundendienstes entwickelt, das von Kunden erwartet wird, die gezwungen sind, die Loyalität zum Anbieter für die Erfüllung kurzfristiger Bedürfnisse zu opfern.
Deshalb haben die Ereignisse des Jahres 2020 viele CX-Führungskräfte umgestimmt, die vor der Pandemie gezögert haben, die Cloud als bevorzugte Bereitstellungsoption für wichtige Contact Center-Operationen zu akzeptieren. Sehr schnell wurde ihnen klar, dass Unternehmen mit Cloud-basierten Contact Centern sich schneller und flexibler an die plötzlichen und unvorhergesehenen Anforderungen von Heimarbeit und Schließungen anpassen konnten, die ihnen auferlegt wurden. Sie könnten Fernarbeitskräfte, die ihre Arbeitsschichten mit Kinderbetreuung und Fernunterricht vereinbaren müssen, leichter motivieren und engagieren. Diese Unternehmen haben es in einer Zeit der Unsicherheit und des Umbruchs viel besser geschafft, ihre begehrte CX zu bewahren oder sogar zu verbessern.
All das ist auch der Grund, warum wir bei Calabrio dazu inspiriert wurden, unsere eigene Haltung gegenüber der Cloud zu ändern.
Vor 2020 haben wir die Cloud gleichberechtigt neben der On-Premise-Implementierung positioniert. Wie viele andere waren auch wir stolz darauf, uns als „Cloud-agnostisch“ zu bezeichnen. Wir haben erkannt, dass verschiedene Unternehmen unterschiedliche technologische Bedürfnisse und Präferenzen haben. Für einige von ihnen blieb On-Prem die bessere Wahl.
Aber nach allem, was wir im letzten Jahr erlebt haben, glauben wir nicht mehr, dass die Cloud eine gleichwertige Option zu On-Premise ist. Wir glauben, dass die Cloud die bessere Wahl für alle Kundendienstorganisationen ist. Die strategischere Wahl. Die richtige Wahl.
Das liegt daran, dass die Cloud in den letzten Jahren einen langen Weg zurückgelegt hat. Und das gilt auch für die Workforce Management (WFM)-Lösungen, die darauf basieren. Das Ergebnis ist:
- Unternehmen, die die von ihren Kunden erwartete überragende Kundenzufriedenheit bieten wollen, dürfen nicht länger durch den Aufwand für Systemänderungen behindert werden. Je früher Sie auf die Cloud umsteigen, desto mehr Arbeit und Geld werden Sie später sparen. Mit Calabrio ONE können Sie sogar ältere Anwendungen vor Ort belassen, wenn Sie Ihr WFM in die Cloud verlagern, und diese Anwendungen zum richtigen Zeitpunkt in die Cloud migrieren.
- Und Sie müssen keine WFM-Funktionen mehr aufgeben, um in die Cloud zu wechseln. Calabrio ONE wurde von Anfang an so konzipiert, dass es in der Cloud genau so funktioniert wie bei der Bereitstellung vor Ort.
Cloud-gestütztes WFM bietet einfach zu viele Vorteile, als dass man es ablehnen könnte.
Deshalb bin ich stolz darauf, Calabrio als „First-to-Cloud und Cloud-first“-Unternehmen zu bezeichnen.
Achten Sie auf die nächsten Blogs in dieser „CX Empowerment“-Serie, in denen wir näher darauf eingehen werden, wie Cloud Contact Center CX-Führungskräfte und -Agenten besser unterstützen als ihre On-Premise-Gegenstücke und wie nur die Cloud die überlegene CX liefern kann, die die müden Kunden von heute erwarten.
Das neue Calabrio ONE wird von der Cloud angetrieben, in deren Zentrum eine Workforce Management Software der nächsten Generation steht.
