Dans les deux premiers blogs de cette série en quatre parties intitulée » CX Empowerment « , j’ai expliqué pourquoi, chez Calabrio, nous pensons désormais que le cloud et la gestion des ressources humaines (WFM) basée sur le cloud sont les seuls bons choix pour toutes les organisations de service client, et comment seul le cloud permet aux responsables de l’expérience client (CX) de diriger d’une meilleure et toute nouvelle manière.
Les responsables ne sont toutefois pas les seuls à bénéficier de l’informatique dématérialisée dans les centres de contact. L’année dernière, nous avons vu des entreprises dotées de plateformes WFM modernes et basées sur le cloud comme Calabrio ONE bénéficier d’un meilleur engagement des agents et d’une diminution de l’attrition des agents pendant une période d’incertitude et de turbulences incroyables.
En effet, les plates-formes WFM en nuage offrent aux agents la flexibilité et l’autonomie dont ils ont besoin pour rester motivés et maintenir des niveaux élevés de qualité de service, tout en répondant à des besoins personnels souvent imprévisibles.
Voici pourquoi.
Les agents ont plus de contrôle sur les horaires de travail et sur la durée de ces horaires.
Avec Calabrio ONE, basé sur le cloud, les agents peuvent plus facilement adapter leur emploi du temps à leurs besoins personnels. Les agents peuvent changer d’équipe plus fréquemment. Ils peuvent travailler moins longtemps. Certains agents finissent par travailler plus d’heures en raison de la nouvelle flexibilité de programmation que leur offre le cloud.
Par exemple, la capacité d’auto-planification de Calabrio permet aux agents de modifier eux-mêmes leurs heures de déjeuner et de pause, sans qu’il soit nécessaire d’obtenir des approbations manuelles de la part de la direction. La planification dynamique intrajournalière de Calabrio permet aux agents sélectionnés d’ajouter facilement des heures supplémentaires volontaires ou des congés – ou les deux – à leur emploi du temps comme ils le souhaitent, sur la base des directives établies par l’organisation. Les demandes approuvées sont automatiquement intégrées à l’emploi du temps de l’agent, puis facilement accessibles à la demande via n’importe quel appareil mobile.
Les agents sont davantage responsabilisés.
Avec Calabrio ONE, basé sur le cloud, les agents sont en mesure de fournir un service client plus cohérent et de meilleure qualité. Ils disposent de plus de données lorsqu’ils travaillent avec les clients, y compris des informations riches, unifiées et en temps réel provenant de données stockées dans divers systèmes tels que la distribution automatique d’appels (DAA), la reconnaissance vocale interactive (RVI), le contrôle de la qualité, la gestion de la relation client (CRM) et les ressources humaines.
Calabrio ONE, par exemple, offre aux agents une vue à 360 degrés de chaque client. Ils peuvent voir combien de fois un client spécifique a appelé et si le sentiment du client était positif, négatif ou neutre pour chaque appel. Le tableau de bord des performances des agents de Calabrio ONE permet également aux agents de suivre de manière proactive les progrès réalisés par rapport à leurs KPI individuels, afin qu’ils puissent corriger le tir et gérer eux-mêmes leur travail.
Les agents peuvent travailler de n’importe où.
Avec Calabrio ONE, basé sur le cloud, les agents ne dépendent plus d’un téléphone de bureau relié au réseau de l’entreprise. Ils peuvent se connecter et prendre des appels de pratiquement n’importe où, en utilisant seulement un ordinateur et un microphone. C’est ainsi que seul un WFM basé sur le cloud comme Calabrio ONE permet aux agents d’offrir une meilleure expérience client, où qu’ils se trouvent.
Surveillez le quatrième et dernier blog de cette série « CX Empowerment », où nous explorerons plus en détail comment seul le nuage peut fournir la CX supérieure que les clients fatigués d’aujourd’hui sont en droit d’attendre.
Le nouveau Calabrio ONE est alimenté par le nuage, avec un logiciel de gestion de la main-d’œuvre de nouvelle génération en son centre.
