In onze eerste twee blogs van deze vierdelige “CX Empowerment” serie, heb ik uitgelegd waarom wij bij Calabrio nu geloven dat cloud en cloud-gebaseerd workforce management (WFM) de enige juiste keuzes zijn voor alle customer service organisaties, en hoe alleen cloud customer experience (CX) managers in staat stelt om op een betere, gloednieuwe manier leiding te geven .
Managers zijn echter niet de enige contactcenterrollen die van de cloud profiteren. In het afgelopen jaar hebben we gezien dat bedrijven met moderne, cloud-gebaseerde WFM-platforms zoals Calabrio ONE een betere betrokkenheid van agenten en een lager verloop van agenten hadden in een tijd van ongelooflijke onzekerheid en onrust.
Dat komt omdat WFM-platforms in de cloud agenten de flexibiliteit en autonomie bieden die ze nodig hebben om gemotiveerd te blijven en een hoog serviceniveau te handhaven – en dat allemaal terwijl ze kunnen voldoen aan persoonlijke behoeften die vaak onvoorspelbaar zijn.
Dit is waarom.
Agenten hebben meer controle over welke diensten ze draaien en hoe lang die diensten duren.
Met de cloudgebaseerde Calabrio ONE kunnen agenten hun werkschema gemakkelijker aanpassen aan hun persoonlijke behoeften. Agenten kunnen vaker in en uit ploegen springen. Ze kunnen kortere diensten draaien. Sommige agenten gaan uiteindelijk meer uren werken door de nieuwe planningsflexibiliteit die de cloud hen biedt.
Met de zelfroostermogelijkheid van Calabrio kunnen medewerkers bijvoorbeeld zelf hun lunch- en pauzetijden wijzigen, zonder dat er handmatige goedkeuringen van managers nodig zijn. En met Calabrio’s Intraday Dynamic Scheduling kunnen geselecteerde medewerkers eenvoudig vrijwillig overwerk of vrije tijd – of beide – aan hun schema’s toevoegen als ze dat willen, op basis van richtlijnen die door de organisatie zijn ingesteld. Goedgekeurde verzoeken worden automatisch opgenomen in de agenda van de agent en zijn vervolgens direct toegankelijk op aanvraag via elk mobiel apparaat.
Agenten zijn mondiger.
Met de cloud-gebaseerde Calabrio ONE zijn agenten in staat om consistentere klantenservice van hogere kwaliteit te leveren. Ze hebben meer gegevens zichtbaar wanneer ze met klanten werken, waaronder rijke, uniforme, realtime inzichten die afkomstig zijn van gegevens die zijn opgeslagen in verschillende systemen, zoals automatische oproepverdeling (ACD), interactieve spraakherkenning (IVR), kwaliteitsbewaking, CRM en personeelszaken.
Calabrio ONE geeft agenten bijvoorbeeld een 360-graden beeld van elke klant. Ze kunnen zien hoe vaak een specifieke klant heeft gebeld en of het sentiment van de klant voor elk gesprek positief, negatief of neutraal was. Met het prestatiedashboard van Calabrio ONE kunnen agents ook proactief de voortgang ten opzichte van hun individuele KPI’s controleren, zodat ze kunnen bijsturen en hun eigen werk kunnen beheren.
Agenten kunnen overal vandaan werken.
Met de cloudgebaseerde Calabrio ONE zijn agents niet langer afhankelijk van een bureautelefoon die is aangesloten op een kantoornetwerk. Ze kunnen online gaan en gesprekken aannemen vanaf vrijwel elke locatie, met alleen een computer en een microfoon. Het is op deze manier dat alleen cloud-gebaseerde WFM zoals Calabrio ONE agenten in staat stelt om een betere klantervaring te leveren – vanaf elke locatie.
Kijk uit naar de vierde en laatste blog in deze “CX Empowerment” serie, waarin we dieper ingaan op hoe alleen de cloud de superieure CX kan leveren die de vermoeide klanten van vandaag verwachten.
De nieuwe Calabrio ONE wordt aangedreven door de cloud, met de volgende generatie software voor personeelsbeheer als middelpunt.
