Déployée à l’origine par les centres de contact les plus importants ou les plus sophistiqués, l’analyse s’est rapidement imposée comme une application incontournable pour les équipes modernes de service à la clientèle. Pourtant, la confusion règne encore autour des fonctionnalités optimales que doivent posséder ces outils d’analyse.
Regardez le terme « flux en temps réel ». Vous avez probablement entendu des fournisseurs de systèmes de centres de contact vanter leur capacité à fournir des flux de données en temps réel. Mais lorsque vous creusez un peu – ou avez la malchance de ne vous en rendre compte qu’après avoir acheté et mis en œuvre un nouveau système – la majorité de ces fournisseurs n’offrent pas du tout de flux en temps réel.
Cela est dû à la manière dont leurs systèmes traitent et fournissent les données : ils les collectent, les mettent en lots, puis les envoient. Cette méthode traditionnelle et dépassée engendre des retards de quelques minutes, voire de quelques heures.
Il en résulte une « disparité des données ».
J’ai récemment discuté avec Vasili Triant, directeur de l’exploitation du fournisseur de plateforme de centre de contact en nuage UJET, de cette menace de disparité des données et de la manière dont le nouveau partenariat d’UJET avec Calabrio peut mettre fin à la disparité des données une fois pour toutes. Voici ce qu’il a dit :
Vasili, je sais que la question de la disparité des données vous tient à cœur. Pourquoi est-ce un tel problème pour les centres de contact ?
Pensez simplement au nombre croissant de systèmes distincts qui créent, interagissent et doivent partager quotidiennement les données des centres de contacts. Pensez ensuite que peu de ces systèmes actualisent les données exactement à la même heure (ou aux mêmes heures) chaque jour. D’emblée, les données sont désynchronisées et ne correspondent pas.
Lorsque les informations provenant des différents systèmes existants ne concordent pas – ce qui n’est pas le cas – les utilisateurs cessent de faire confiance aux données et finissent par ne plus consulter les rapports opérationnels inexacts censés les aider à offrir une expérience client (CX) de qualité supérieure.
Or, la disparité des données est toujours un problème pour les centres de contact. Mais les événements massifs et imprévus de 2020 ont rendu encore plus évidente la nécessité pour les agents des centres de contact d’accéder facilement à des données précises et actualisées sur les clients. Dans de nombreux cas, la survie de leur entreprise peut en dépendre.
UJET a récemment annoncé une initiative appelée « CCaaS 3.0 ». Qu’est-ce que c’est, pourquoi est-ce important et comment cela résout-il le problème de la disparité des données ?
Ce qui s’est passé en 2020 a rapidement et, à bien des égards, irréversiblement modifié le paysage du service à la clientèle. Le comportement des consommateurs a changé. La planification des agents a changé. Les environnements de travail des centres de contact ont changé. Et les attentes en matière d’expérience client ont changé.
C’est là qu’intervient le CCaaS 3.0. Le CCaaS 3.0 est une expérience client (CX) prédictive, contextuelle et conversationnelle qui représente un changement sismique dans les opérations des centres de contact parce qu’elle s’attaque aux défauts de conception de longue date et à la pensée conventionnelle qui n’ont pas réussi à évoluer parallèlement au paysage changeant de l’interaction humaine.
Son échange de données en temps réel est conçu pour favoriser la fusion des canaux et un parcours client homogène et unifié, tout en éliminant la disparité des données. Le CCaaS 3.0 crée une source unique de vérité pour les marques, de sorte qu’elles n’ont pas à essayer de rassembler des informations incomplètes ou inexactes. Il ajoute de l’intelligence et de l’automatisation dans l’ensemble du processus d’interaction du centre de contact, afin que les clients soient servis plus rapidement. Il est conçu spécialement pour la gestion de la relation client, et il est résilient et évolutif. Et il offre une protection inégalée de la vie privée puisqu’il ne crée ni ne stocke aucune donnée propre.
Cela semble vraiment révolutionnaire. Au-delà de notre compatibilité technique, qu’est-ce qui, chez Calabrio, a attiré l’UJET dans une perspective de partenariat ?
Calabrio et UJET partagent un grand nombre de philosophies et d’ADN CX – un mélange culturel extrêmement important qui profite à nos clients de plusieurs façons. Ou, comme j’aime à le dire, nous sommes tous les deux réels, et nous sommes tous les deux applicables. Il n’y a absolument pas de poudre aux yeux.
Nos deux plateformes éliminent la disparité des données parce qu’il s’agit de véritables flux en temps réel qui partagent les données entre eux et fournissent une vue à multiples facettes des clients et des agents. Ensemble, l’impact positif de Calabrio et d’UJET sur le centre de contact est illimité.
Pouvez-vous me donner un exemple ? Comment, par exemple, une approche CCaaS 3.0 et l’élimination de la disparité des données améliorent-elles la gestion de la qualité des centres de contact ?
Bien sûr.
Supposons que vous exploitiez une plate-forme de centre de contact traditionnelle. Le système ne peut tout simplement pas accepter les informations en temps réel, et il ne peut certainement pas évoluer efficacement, voire pas du tout. En effet, l’architecture patrimoniale du fournisseur intègre toutes les solutions ponctuelles qu’il a acquises au fil des ans, parfois des centaines de produits. Et aucune de ces technologies n’a jamais été consolidée au niveau du code. Ce type de déconnexion limite considérablement vos activités de gestion de la qualité.
Comparez maintenant ce scénario au type créatif et illimité de gestion de la qualité centrée sur l’humain que permet le partenariat d’UJET avec Calabrio. Grâce à nos flux de données *réels* en temps réel, vous pouvez, par exemple :
corréler la façon dont les flux de travail et les processus de gestion de la qualité que vous construisez permettent de progresser directement par rapport aux objectifs clés de l’entreprise ; utiliser les scores de gestion de la qualité pour optimiser le routage des appels ; examiner chaque variable d’interaction – comme le canal de communication entrant, le temps d’attente moyen et les touches de menu utilisées – afin d’accroître continuellement la souplesse et la flexibilité d’un processus ; et utiliser des modèles prédictifs pour mieux comprendre si les changements conduiront aux résultats escomptés – par exemple, si le fait d’amener les utilisateurs à suivre un chemin de flux de travail différent conduira à une valeur de vie plus élevée (LTV), à un NPS ou à une satisfaction client plus élevée.
C’est de cette manière qu’UJET et Calabrio offrent ensemble la prochaine génération de centres de contact en nuage. Et c’est une génération qui élimine complètement la disparité des données. En savoir plus sur l’intégration de Calabrio avec UJET.
