Le centre de contact en tant que service (CCaaS) met la puissance d’un centre de contact moderne à la disposition de toute entreprise, indépendamment de son budget ou de son expertise technique. Grâce à lui, les entreprises de toute taille peuvent avancer plus rapidement et être plus compétitives.
Ces résultats expliquent en grande partie pourquoi le CCaaS devrait connaître un taux de croissance annuel moyen de près de 15 % entre 2019 et 2021, et pourquoi le CCaaS est un élément essentiel du plan de mise sur le marché de Calabrio.
Notre stratégie consiste à établir des partenariats avec les principaux fournisseurs de CCaaS et de CPaaS (plateforme de communication en tant que service) qui offrent des solutions et des possibilités uniques en leur genre, puis à fournir rapidement des intégrations Calabrio ONE qui profitent immédiatement à nos clients.
Twilioest l’un des partenaires CCaaS de Calabrio. nous avons annoncé aujourd’hui une nouvelle intégration de cloud à cloud entre Calabrio ONE et Twilio Flex.
Twilio Flex : une approche programmable du centre de contact
Twilio gère plus de 800 milliards d’interactions clients par an et plus de 500 000 agents de centres de contact dans le monde. Twilio a introduit une nouvelle approche du CCaaS avec Twilio Flex. Avec Twilio Flex, la plate-forme de centre de contact programmable, les entreprises ont un contrôle total pour construire la solution de centre de contact exacte dont elles ont besoin pour répondre à leurs besoins. Les entreprises peuvent concevoir de nouvelles expériences pour les clients et les agents et les faire évoluer grâce à la créativité des développeurs, à la programmabilité basée sur l’API et à l’échelle mondiale grâce à la connectivité intégrée.
Lorsque nous disons « programmable », le client peut personnaliser Twilio Flex pour construire la solution de centre de contact dont il a besoin. Les responsables du service clientèle et les équipes de développement peuvent collaborer pour introduire de nouvelles fonctionnalités, par exemple, des flux de communication et des interfaces utilisateur personnalisés, l’ajout de nouveaux canaux de communication et l’intégration de technologies existantes à leur propre rythme.
Une solution programmable telle que Twilio Flex permet aux entreprises d’offrir exactement l’expérience client qu’elles souhaitent, quel que soit le canal de communication. Les entreprises peuvent créer des centres de contact personnalisés qui offrent une expérience différenciée aux clients et aux agents, et modifier instantanément n’importe quel aspect de ces centres de contact aussi souvent qu’elles le souhaitent. Des entreprises telles qu’Allianz, Southwest Airlines et Compucom utilisent Twilio Flex. Cover, un client de Twilio Flex, a constaté un temps de réponse 57 % plus rapide et un taux de résolution 8 % plus élevé depuis qu’il est passé à Twilio Flex.
Des expériences flexibles et enrichies de données grâce à l'intégration de Calabrio ONE
L’intégration approfondie de la suite Calabrio ONE avec Twilio Flex offre aux clients la possibilité d’augmenter facilement Twilio Flex en intégrant et en tirant parti des capacités d’optimisation de la main-d’œuvre (WFO ) et de gestion de l’engagement de la main-d’œuvre (WEM) d’un leader de l’industrie tel que Calabrio.
J’aime à dire que Twilio et Calabrio réinventent la façon dont les entreprises collectent et analysent les données précieuses qui circulent dans leurs centres de contact. Ensemble, nous aidons nos clients à créer des expériences extraordinaires pour les agents et les clients.
Elliot Goldwater, directeur de Global BD chez Twilio, est du même avis : « Cette intégration est le fruit de l’approche centrée sur le client des deux entreprises en matière d’innovation et d’intégration. Nous avons écouté nos clients communs existants : ce qu’ils veulent faire avec leur service et ce dont ils ont besoin pour y parvenir. De nombreux clients avec lesquels nous nous sommes entretenus sont très enthousiastes à l’idée de pouvoir renforcer leur déploiement Twilio Flex et l’engagement des agents grâce aux prévisions et à la planification dynamiques de la main-d’œuvre de Calabrio, à la gestion de la qualité de niveau supérieur et à l’analyse des interactions alimentée par l’IA. »
Plus précisément, je pense que quatre éléments clés de cette intégration intéressent vraiment les clients de Twilio Flex :
- Ils ont accès aux fonctionnalités clés de gestion des ressources humaines (WFM) et autres fonctionnalités WFO/WEM qu’ils recherchent et sont en mesure d’intégrer et de développer facilement leur initiative WFO en se connectant à des outils externes.
- Ils peuvent facilement personnaliser et configurer leurs capacités WFO pour répondre à leurs propres exigences commerciales, tout comme ils le font avec Twilio.
- Ils peuvent former plus rapidement et plus facilement les utilisateurs grâce à l’interface utilisateur unique et intuitive de Calabrio.
- Ils ont également accès à des rapports hyperpersonnalisés à l’échelle de l’établissement, sans frais supplémentaires.
Comment Twilio Flex et Calabrio ONE fonctionneront ensemble : Exemples pratiques
Un exemple de cette nouvelle intégration est un centre de contact qui change de solution WFO ET passe au cloud. L’un ou l’autre de ces projets peut représenter un défi pour n’importe quel administrateur, avec beaucoup de choses à apprendre et à résoudre, sans parler des deux en même temps. L’administrateur veut donc des intégrations tierces faciles et transparentes à gérer. Il veut que les données circulent librement entre les solutions. Il veut des rapports faciles sur les systèmes et les utilisateurs.
Mais il y a aussi des choses que l’administrateur ne veut pas. Il ou elle ne veut pas que les choses se cassent. Et il ne veut pas avoir à administrer des utilisateurs et des applications à plusieurs endroits.
Calabrio et Twilio Flex donnent à l’administrateur tout ce qu’il veut – et rien qu’il ne veuille pas.
Un autre exemple est la façon dont Twilio Flex et Calabrio ONE travaillent ensemble pour améliorer la gestion de la qualité. Dans ce cas, Twilio enregistre les appels, puis les enregistrements et leurs métadonnées associées sont automatiquement importés dans Calabrio ONE en temps quasi réel pour l’évaluation et le reporting.
Qu'est-ce que l'intégration a d'unique ?
Comme Calabrio ONE et Twilio Flex sont tous deux hébergés sur les mêmes services web de cloud computing, il s’agit d’une intégration cloud-to-cloud qui exploite des outils cloud-native. L’intégration est donc plus étroite, plus sûre et plus fiable.
De plus, Calabrio ONE et Twilio Flex ayant tous deux été développés dans un souci d’évolutivité, il est facile d’augmenter ou de diminuer l’un ou l’autre – ou les deux – en cas de besoin.
De part et d’autre, nous sommes ravis de cette intégration cloud-native et des expériences flexibles et riches en données qu’elle offre aux centres de contact cloud !
En savoir plus sur Calabrio et Twilio Flex.
1SDMRInternational.
