Dans le récent rapport de Gartner intitulé « Future of Work Trends : Le travail est distribué », l’analyste Helen Poitevin souligne que le travail distribué implique « un degré significatif de flexibilité dans l’organisation du travail – qui est impliqué dans quelles activités de travail ; et quand, où et comment le travail est effectué ». La flexibilité est si importante dans ce nouveau monde du travail distribué que 64 % des personnes interrogées dans le cadre de l’enquête Gartner 2021 sur l’expérience des travailleurs numériques ont déclaré qu’elles n’envisageraient un nouveau poste ou un nouvel emploi que s’il leur permettait de travailler selon des horaires flexibles.
En tant que responsable d’un centre de contact, ces faits ne vous surprennent probablement pas. En fait, ils peuvent même vous agacer. En effet, la question n’est pas de savoir SI le travail distribué est en train de se produire – la question est de savoir comment, en tant que responsable, vous pouvez soutenir, permettre et entretenir le nouveau type de flexibilité massive que le travail distribué exige tout en continuant à respecter vos accords de niveau de service (SLA) et à mener des opérations efficaces.
M. Poitevin suggère de mettre en place des garde-fous, des pratiques, des outils et des données spécifiques pour optimiser les modèles de travail distribué – la manière dont les employés et les managers organisent et suivent le travail – et vous aider à atteindre vos objectifs opérationnels dans ce nouveau monde.
Mais dans notre esprit, le facteur clé de son équation qui se dresse entre vous et le succès, ce sont les données.
Ces données sont au cœur même de la compréhension des agents et de la gestion du bien-être dans le cadre du travail hybride. Ces données vous permettent d’améliorer de manière proactive l’expérience des employés et le bien-être de vos agents. Ce sont des données qui vous permettent d’identifier – puis d’éliminer – les frictions qui existent dans les modèles de travail distribués. Ce sont les données qui vous permettent d’établir et de mesurer les progrès par rapport aux paramètres clés que vous avez liés à la performance, à l’engagement et à la productivité des employés. Et ce n’est qu’avec des données que l’impact peut être mesuré et que des améliorations peuvent être apportées en connaissance de cause.
C’est pourquoi nous continuons à développer et à lancer de nouvelles fonctionnalités qui permettent aux clients de Calabrio ONE de bénéficier d’actions et d’informations plus riches et basées sur des données. Notre analyse de la voix des employés (VoE), la cartographie des tendances et l’analyse des sentiments, par exemple, aide les responsables des centres de contact à surveiller et à comprendre ce que les agents pensent réellement de leur travail. En outre, notre nouveau module Calabrio Performance Coaching vous permet de vous concentrer sur l’aide à apporter aux agents pour qu’ils s’engagent davantage en utilisant les données pour.. :
- surveiller les interactions avec les agents pour détecter d’éventuelles lacunes en matière de compétences et de comportement qui affectent l’expérience du client et augmentent le stress de l’agent
- programmer automatiquement la formation la plus appropriée pour chaque agent en fonction de ses mesures individuelles ou de ses lacunes en matière de compétences ;
- aider à identifier les meilleurs coachs dans toute organisation de centre de contact, en mettant en évidence les coachs qui excellent dans chaque domaine de performance spécifique et les domaines dans lesquels ils ont eux-mêmes besoin d’être coachés ; et
- identifier les outils de formation les plus performants (et ceux qui ont besoin d’être mis à jour).
Le travail distribué peut rendre plus difficile le suivi des sentiments des employés. Et il est certainement plus difficile de comprendre réellement comment les agents vivent leur nouveau mode de travail distribué.
Mais c’est possible. Et les données sont la clé.
Lisez l’intégralité du rapport Gartner « Future of Work Trends : Le travail est distribué ».
