Arbeitskräfte-Management

Engagement der Arbeitskräfte

Die Zukunft der Arbeit ist dezentral – und Daten sind ihr Kern

Share

In Gartners aktuellem Bericht „Future of Work Trends: Work Is Distributed“ skizziert die Analystin Helen Poitevin, dass verteiltes Arbeiten „ein erhebliches Maß an Flexibilität bei der Organisation der Arbeit bedeutet – wer an welchen Arbeitsaktivitäten beteiligt ist und wann, wo und wie die Arbeit erledigt wird.“ Flexibilität ist in dieser neuen Welt der verteilten Arbeit so wichtig, dass 64% der Befragten der Gartner Digital Worker Experience Survey 2021 angaben, dass sie nur dann eine neue Stelle oder einen neuen Job in Betracht ziehen würden, wenn sie flexible Arbeitszeiten hätten.

Als Contact Center Manager überraschen Sie diese Fakten wahrscheinlich nicht. Sie könnten Sie sogar verärgern. Denn die Frage ist nicht, OB verteiltes Arbeiten stattfindet – die Frage ist, wie Sie als Manager die neue Art von massiver Flexibilität, die verteiltes Arbeiten erfordert, unterstützen, ermöglichen und fördern können, während Sie gleichzeitig Ihre Service Level Agreements (SLAs) einhalten und einen effizienten Betrieb führen.

Poitevin schlägt vor, bestimmte Leitplanken, Praktiken, Tools und Daten einzuführen, um verteilte Arbeitsmuster zu optimieren – also die Art und Weise, wie Mitarbeiter und Manager die Arbeit organisieren und verfolgen – und Ihnen zu helfen, Ihre operativen Ziele in dieser neuen Welt zu erreichen.

Wir sind jedoch der Meinung, dass der Schlüsselfaktor in ihrer Gleichung, der zwischen Ihnen und dem Erfolg steht, die Daten sind.

Es sind Daten, die das Herzstück des Verständnisses der Agenten und des Wohlbefindensmanagements bei hybrider Arbeit sind. Es sind Daten, die Sie in die Lage versetzen, proaktiv die Erfahrung Ihrer Mitarbeiter und das Wohlbefinden Ihrer Agenten zu verbessern. Es sind Daten, die es Ihnen ermöglichen, Reibungen in verteilten Arbeitsmustern zu identifizieren und zu beseitigen. Es sind Daten, die es Ihnen ermöglichen, die Fortschritte bei den wichtigsten Kennzahlen für die Leistung, das Engagement und die Produktivität Ihrer Mitarbeiter zu ermitteln und zu messen. Und nur mit Daten lassen sich die Auswirkungen messen und fundierte Verbesserungen vornehmen.

Deshalb entwickeln und veröffentlichen wir ständig neue Funktionen, die Calabrio ONE Kunden umfassendere, datengesteuerte Aktionen und Erkenntnisse ermöglichen. Unsere Voice-of-the-Employee (VoE)-Analyse, das Trend-Mapping und die Sentiment-Analyse helfen Contact Center-Managern beispielsweise dabei, zu überwachen und zu verstehen, wie die Agenten wirklich über ihre Arbeit denken. Zusammen mit unserem neuen Calabrio Performance Coaching-Modul können Sie sich darauf konzentrieren, das Engagement der Agenten zu steigern, indem Sie Daten nutzen, um:

    • Überwachen Sie die Interaktionen der Agenten auf potenzielle Kompetenz- und Verhaltenslücken, die das Kundenerlebnis beeinträchtigen und den Stress der Agenten erhöhen.
    • Planen Sie automatisch die am besten geeignete Schulung für jeden Agenten auf der Grundlage der individuellen Agenten-Kennzahlen oder Kompetenzlücken;
    • hilft bei der Identifizierung der besten Coaches in jeder Contact-Center-Organisation und zeigt auf, welche Coaches sich in den einzelnen Leistungsbereichen auszeichnen und in welchen Bereichen sie selbst Coaching benötigen; und
    • herauszufinden, welche Schulungsinstrumente am besten funktionieren (und welche möglicherweise aktualisiert werden müssen).

Verteiltes Arbeiten kann es schwieriger machen, zu verfolgen, wie sich die Mitarbeiter fühlen. Und es ist definitiv schwieriger, wirklich zu verstehen, wie die Mitarbeiter ihre neue, verteilte Arbeitsweise erleben.

Aber es ist machbar. Und Daten sind der Schlüssel dazu.

Lesen Sie den vollständigen Gartner-Bericht „Future of Work Trends: Work Is Distributed“ Bericht.