Offrir une expérience client exceptionnelle est plus que jamais essentiel dans le paysage commercial concurrentiel d’aujourd’hui. Les centres de contact sont devenus des plaques tournantes permettant non seulement de fournir une assistance, mais aussi de recueillir des informations, de fidéliser les clients et de générer des revenus. Cependant, sans la bonne technologie pour soutenir le travail vital effectué dans le centre de contact moderne, les entreprises risquent de passer à côté d’informations clés, de gains d’efficacité et d’opportunités de croissance.
En raison de la puissance que les outils d’aujourd’hui peuvent apporter au centre de contact, le choix par une équipe de solutions de gestion de l’engagement du personnel (WEM) ou de gestion du personnel (WFM) peut être déterminant.
De nombreux centres de contact se tournent vers une solution comme Aspect Workforce, anciennement connue sous le nom d’Alvaria WFM, un nom reconnu sur le marché du WEM qui offre des fonctionnalités de planification, de prévision et de productivité. En comparant les options WEM, il est clair qu’un certain nombre d’équipes se trouvent à la recherche d’une alternative à Aspect Workforce.
Pour vous aider dans votre recherche d’une solution qui permette réellement à votre personnel de s’épanouir et d’améliorer l’expérience de vos clients, nous avons élaboré ce guide des solutions alternatives d’Aspect. Ci-dessous, nous examinons quelques-uns des problèmes les plus courants rencontrés par les utilisateurs d’Aspect et présentons les solutions proposées par les principaux concurrents d’Aspect.
Pourquoi déployer une alternative à Aspect Workforce ?
Alors que le logiciel de gestion du personnel d’Aspect reste un acteur important dans ce domaine, plusieurs problèmes communs poussent les organisations à rechercher des solutions alternatives. Ces questions portent souvent sur la facilité d’utilisation, l’assistance, l’intégration et la flexibilité générale.
Questions relatives à l’administration et à l’assistance
La fiabilité continue et l’assistance clientèle médiocre figurent parmi les principaux problèmes signalés par les utilisateurs d’Aspect. Dans les commentaires, les utilisateurs ont exprimé leur frustration quant à la réactivité et à la serviabilité des canaux d’assistance d’Aspect, ainsi qu’au manque d’information des clients sur les capacités futures.
Options d’intégration limitées
Dans le paysage technologique interconnecté d’aujourd’hui, l’intégration transparente avec les systèmes existants est cruciale. Certains utilisateurs d’Aspect ont éprouvé des difficultés à intégrer la plateforme à d’autres outils professionnels essentiels, tels que les systèmes de gestion de la relation client (CRM) ou de gestion des ressources humaines (HR). Ce manque de fluidité dans la circulation des données peut conduire à des silos de données, à la saisie manuelle de données et à une vision fragmentée de l’expérience du client et de l’employé.
Configuration et personnalisation difficiles
La mise en œuvre et la personnalisation du logiciel Aspect Workforce pour l’adapter parfaitement aux besoins uniques de l’entreprise peut être une entreprise complexe et coûteuse. Les utilisateurs ont noté que le processus d’installation initial peut être long et nécessiter une expertise technique importante, ce qui se reflète dans les données qui suggèrent que le temps moyen de retour sur investissement d’Aspect est inférieur à celui de concurrents tels que Verint. Comme le décrit un utilisateur :
« Chaque fois que nous voulons construire notre propre système d’automatisation, nous devons généralement travailler avec Aspect pour le construire et payer pour les améliorations.
Une courbe d’apprentissage abrupte
Pour les administrateurs et les utilisateurs de première ligne, les problèmes de facilité d’utilisation peuvent aller au-delà de la mise en œuvre, car la maîtrise de l’ensemble des caractéristiques et des fonctionnalités d’Aspect peut nécessiter beaucoup de temps et d’efforts, ce qui peut avoir un impact sur l’adoption par les utilisateurs et sur la productivité globale. Certains utilisateurs ont indiqué que l’interface utilisateur n’était pas intuitive et qu’il était donc difficile pour les employés d’effectuer rapidement des tâches essentielles telles que l’échange d’horaires, les demandes de congés et le suivi des performances.
Les 4 meilleures alternatives à Aspect Workforce
Selon des rapports récents, les problèmes les plus courants d’Aspect Workforce se traduisent par des taux de satisfaction de la clientèle nettement inférieurs à ceux de ses concurrents. Qui sont les principaux concurrents d’Aspect Workforce ? Découvrez le meilleur du reste ci-dessous.
1. Verint
Avec la combinaison de Verint et de Calabrio, deux poids lourds de l’innovation dans le monde de la gestion des ressources humaines, le secteur dispose d’une nouvelle centrale d’intelligence du personnel et d’automatisation de la gestion des relations avec les clients. Avec la solution WFM la plus avancée au monde, Verint Open Platform, Verint propose une alternative sophistiquée qui s’intègre de manière transparente aux systèmes et canaux existants, éliminant les silos typiques des solutions WFM traditionnelles et s’adaptant à votre organisation pour fournir des résultats commerciaux alimentés par l’IA.
Principales caractéristiques et facteurs de différenciation
- Une longue histoire de leadership en matière de WFM : Désigné comme leader sur le marché du WFM d’entreprise par DMG Consulting LLC depuis plus de dix ans, Verint est un fournisseur établi à la pointe de l’innovation en matière de WFM et de CX, et sa position ne fait que se renforcer avec l’ajout de Calabrio.
- À la tête de l’innovation axée sur l’IA : Avec Verint Da Vinci™ AI au cœur de la plateforme ouverte, Verint propose des bots spécialisés, alimentés par l’IA, qui automatisent les flux de travail, débloquent des informations et alimentent la productivité dans l’ensemble de l’organisation.
- Des solutions éprouvées pour l’autonomisation des agents : De l’outil TimeFlex Bot qui permet des changements d’horaires illimités au coaching en temps réel qui recommande aux agents les meilleures actions à entreprendre, en passant par une application mobile transparente et un outil Interaction Wrap Up Bot qui prend en charge le travail fastidieux après l’appel, Verint transforme l’expérience de l’agent pour réduire l’attrition et améliorer la capacité de l’agent.
- Des prévisions intelligentes et précises : Éliminez les sureffectifs et les heures supplémentaires inutiles tout en améliorant l’expérience client grâce à l’automatisation alimentée par l’IA qui vous aide à créer des prévisions extrêmement précises.
Pour
- Évolutivité à l’épreuve du temps, avec des capacités adaptées : Verint WFM est conçu pour s’adapter à la croissance des organisations, qu’il s’agisse d’entreprises de 50 personnes ou d’entreprises internationales couvrant plusieurs sites, pays et fuseaux horaires. De plus, des solutions spécialement conçues pour les succursales et le back-office permettent aux entreprises d’étendre le WFM au-delà du centre de contact.
- Un WFM puissant au sein d’une plateforme ouverte Cloud-Native : Au-delà des fonctionnalités WFM et WEM, la plate-forme ouverte de Verint offre une flexibilité et des résultats plus rapides grâce à des options de déploiement modulaires. Il n’est pas nécessaire de procéder à une opération risquée d’arrachage et de remplacement pour obtenir des résultats. Les capacités de Verint s’associent aux solutions de centre de contact qui vous conviennent.
- Données complètes et en temps réel : Accélérez la prise de décision et favorisez l’amélioration grâce à une vision unifiée et en temps réel de l’ensemble de vos données d’engagement, y compris les interactions, les performances du personnel, l’expérience client et la qualité.
2. NICE CXone
NICE est un autre fournisseur de premier plan de solutions CX et WFM conçues pour optimiser le personnel et améliorer l’efficacité opérationnelle. Leur principale plateforme WFM, NICE IEX, fournit une suite complète d’outils, tandis que leur plateforme CXone, basée sur le cloud, comprend un ensemble de fonctionnalités WFM plus rationalisées.
Principales caractéristiques et facteurs de différenciation
- Présence sur le marché : NICE est un leader du marché avec une large base de clientèle mondiale.
- Portefeuille CX complet : NICE dispose d’une suite étendue de solutions conçues pour répondre à pratiquement tous les aspects de l’analyse et de l’amélioration de l’expérience client.
Pour
- Facilité d’utilisation : La facilité d’utilisation de la plateforme NICE CXone a été très bien notée dans des rapports récents ; en revanche, l’outil NICE Workforce Management a reçu des notes nettement inférieures.
- Fonctionnalités robustes : Tout comme ses offres globales axées sur le CX, le produit NICE IEX présente un ensemble étendu de fonctionnalités pour la gestion de l’engagement de la main d’œuvre.
- Se concentrer sur l’innovation en matière d’IA : NICE développe et intègre activement des capacités alimentées par l’IA, telles que les prévisions intelligentes et la planification automatisée.
Cons
- Défis en matière d’assistance à la clientèle : Certains utilisateurs ont signalé des retards dans l’obtention d’une assistance et des possibilités limitées d’influencer le développement des produits.
- Complexité et coûts : L’étendue des offres de NICE peut introduire des complexités, nécessitant potentiellement des ajouts coûteux et favorisant parfois les solutions sur site au détriment des déploiements basés sur le cloud.
- Limites d’intégration : L’intégration avec des systèmes externes peut s’avérer difficile, nécessitant souvent de s’appuyer sur les propres modules et services de NICE, ce qui représente un coût supplémentaire pour les centres de contact.
3. Talkdesk
Talkdesk est une plateforme logicielle de centre de contact basée sur le cloud qui intègre la fonctionnalité WFM dans sa suite. L’approche de Talkdesk est centrée sur la fourniture d’une solution transparente pour orchestrer à la fois les interactions avec les clients et les performances des agents. Ses outils WFM sont conçus pour rationaliser la planification, stimuler l’engagement des agents et offrir une visibilité en temps réel sur les performances du centre de contact.
Principales caractéristiques et facteurs de différenciation
- CCaaS + WEM tout-en-un : Talkdesk vise à fournir une solution intégrée pour les communications des centres de contact et la gestion de l’engagement de la main-d’œuvre.
- Plate-forme omnicanale unifiée : En tant que fournisseur de CCaaS, Talkdesk est reconnu pour son soutien omnicanal complet, qui englobe un large éventail de canaux de communication numérique.
Pour
- Expérience conviviale : Les tableaux de bord et l’interface générale de Talkdesk sont régulièrement loués pour leur intuitivité et leur facilité de navigation.
- Formation solide et soutienà l’habilitation: Talkdesk offre un soutien solide pour l’intégration des utilisateurs et la formation continue, y compris une base de connaissances intégrée et des programmes d’intégration à distance.
Cons
- Pas de choix CCaaS: Contrairement à des solutions plus flexibles comme Calabrio ONE, Talkdesk exige des utilisateurs qu’ils s’engagent à utiliser sa plateforme CCaaS.
- Fonctionnalité WFM moins avancée : Les fonctions de prévision et de planification de Talkdesk peuvent ne pas être aussi sophistiquées ou complètes que celles que l’on trouve dans les solutions WFM spécialisées, ce qui peut avoir un impact sur la précision et l’optimisation avancée.
- Personnalisation des rapports : Malgré son interface moderne, les capacités de reporting de Talkdesk offrent des options de personnalisation et une fonctionnalité globale limitées par rapport aux alternatives autonomes.
4. Genesys
Autre fournisseur de CCaaS de premier plan, Genesys est réputé pour son expertise en matière de solutions d’expérience client. Au-delà de sa plate-forme de communication principale, Genesys propose désormais des fonctionnalités WEM et WFM. En 2023, Genesys a lancé Genesys Cloud EX, une solution dédiée à l’amélioration de l’engagement des employés.
Principales caractéristiques et facteurs de différenciation
- Orchestration CX alimentée par l’IA : Genesys exploite l’IA conversationnelle pour offrir des expériences client hautement personnalisées et automatisées.
- Investissements et acquisitions stratégiques : Genesys a récemment donné la priorité au WFM, en réalisant des investissements importants et des acquisitions stratégiques pour améliorer ses capacités.
Pour
- Conception conviviale : Genesys est constamment loué pour son interface intuitive et sa facilité d’utilisation.
- Un écosystème d’intégration étendu : Un vaste marché d’applications permet aux utilisateurs de se connecter de manière transparente à un large éventail de solutions externes, y compris des options telles que Calabrio ONE, afin d’augmenter ses fonctionnalités CCaaS.
- Mises à jour agiles : Genesys utilise un modèle de livraison continue, fournissant des mises à jour régulières avec un minimum d’interruption.
Cons
- Une offre WEM relativement nouvelle : Bien que leader en matière de CX, les outils WEM d’entreprise de Genesys sont encore relativement nouveaux sur le marché et n’ont pas fait l’objet de tests aussi poussés que les solutions plus établies.
- Fonctionnalité WFM moins mature : Par rapport à des plates-formes WFM dédiées comme Calabrio, Genesys peut offrir des fonctions moins robustes dans des domaines tels que l’auto-planification, la gestion intrajournalière et le contrôle de l’adhérence.
- Accent mis sur les clients d’entreprise : Genesys s’adresse principalement aux grandes entreprises, ce qui peut se traduire par une assistance moins personnalisée pour les petites équipes de moins de 100 personnes.
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Les logiciels modernes de gestion du personnel des centres de contact peuvent faire toute la différence, à condition de faire le bon choix. Nous pensons que Verint se distingue comme un concurrent de premier plan pour Aspect Workforce, en apportant l’innovation et la facilité d’utilisation dans le cadre d’une plate-forme totalement ouverte.
La flexibilité de la plate-forme ouverte de Verint permet une intégration transparente avec les solutions de centre de contact qui vous conviennent le mieux, sans qu’il soit nécessaire d’attendre un projet de remplacement risqué. Après tout, pourquoi attendre que l’IA produise des résultats commerciaux ?
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