Dans le contexte concurrentiel actuel, il est plus important que jamais d’offrir une expérience exceptionnelle aux clients. Les centres de contact ont évolué pour devenir des plaques tournantes permettant non seulement de fournir une assistance, mais aussi de recueillir des informations, de fidéliser les clients et de générer des revenus. Cependant, sans la bonne technologie pour soutenir le travail vital effectué dans le centre de contact moderne, les entreprises risquent de passer à côté d’informations clés, de gains d’efficacité et d’opportunités de croissance.
En raison de la puissance que les outils d’aujourd’hui peuvent apporter au centre de contact, le choix par une équipe de solutions de gestion de l’engagement du personnel (WEM) ou de gestion du personnel (WFM) peut être déterminant.
De nombreux centres de contact se tournent vers une solution telle qu’Aspect Workforce, anciennement connue sous le nom d’Alvaria WFM, un nom reconnu sur le marché du WEM qui offre des fonctionnalités de planification, de prévision et de productivité. En comparant les options WEM, il est clair qu’un certain nombre d’équipes se trouvent à la recherche d’une alternative à Aspect Workforce.
Pour vous aider dans votre recherche d’une solution qui permette réellement à votre personnel de s’épanouir et d’améliorer l’expérience de vos clients, nous avons élaboré ce guide des solutions alternatives d’Aspect. Ci-dessous, nous examinons quelques-uns des problèmes les plus courants rencontrés par les utilisateurs d’Aspect et présentons les solutions proposées par les principaux concurrents d’Aspect.
Pourquoi déployer une alternative à Aspect Workforce ?
Alors que le logiciel de gestion du personnel d’Aspect reste un acteur important dans ce domaine, plusieurs problèmes communs poussent les organisations à rechercher des solutions alternatives. Ces questions portent souvent sur la facilité d’utilisation, l’assistance, l’intégration et la flexibilité générale.
Questions relatives à l’administration et à l’assistance
La fiabilité continue et l’assistance clientèle médiocre figurent parmi les principaux problèmes signalés par les utilisateurs d’Aspect. Dans les commentaires, les utilisateurs ont exprimé leur frustration quant à la réactivité et à la serviabilité des canaux d’assistance d’Aspect, ainsi qu’au manque d’information des clients sur les capacités futures.
Options d’intégration limitées
Dans le paysage technologique interconnecté d’aujourd’hui, l’intégration transparente avec les systèmes existants est cruciale. Certains utilisateurs d’Aspect ont éprouvé des difficultés à intégrer la plateforme à d’autres outils professionnels essentiels, tels que les systèmes de gestion de la relation client (CRM) ou de gestion des ressources humaines (HR). Ce manque de fluidité dans la circulation des données peut conduire à des silos de données, à la saisie manuelle de données et à une vision fragmentée de l’expérience du client et de l’employé.
Configuration et personnalisation difficiles
La mise en œuvre et la personnalisation du logiciel Aspect Workforce pour l’adapter parfaitement aux besoins uniques de l’entreprise peut être une entreprise complexe et coûteuse. Les utilisateurs ont noté que le processus d’installation initial peut être long et nécessiter une expertise technique significative, ce qui se reflète dans les données qui suggèrent que le temps moyen de retour sur investissement d’Aspect est inférieur à celui de concurrents tels que Calabrio. Comme le décrit un utilisateur :
« Chaque fois que nous voulons construire notre propre système d’automatisation, nous devons généralement travailler avec Aspect pour le construire et payer pour les améliorations.
Une courbe d’apprentissage abrupte
Pour les administrateurs et les utilisateurs de première ligne, les problèmes de facilité d’utilisation peuvent aller au-delà de la mise en œuvre, car la maîtrise de l’ensemble des caractéristiques et des fonctionnalités d’Aspect peut nécessiter beaucoup de temps et d’efforts, ce qui peut avoir un impact sur l’adoption par les utilisateurs et sur la productivité globale. Certains utilisateurs ont indiqué que l’interface utilisateur n’était pas intuitive et qu’il était donc difficile pour les employés d’effectuer rapidement des tâches essentielles telles que l’échange d’horaires, les demandes de congés et le suivi des performances.
Les 5 meilleures alternatives à Aspect Workforce
Selon des rapports récents, les problèmes les plus courants d’Aspect Workforce se traduisent par des taux de satisfaction de la clientèle nettement inférieurs à ceux de ses concurrents. Qui sont les principaux concurrents d’Aspect Workforce ? Découvrez le meilleur du reste ci-dessous.
1. Calabre
Calabrio ONE se distingue comme une alternative de premier plan à Aspect Workforce, offrant un ensemble robuste et entièrement intégré de solutions de gestion de l’engagement du personnel pour vous aider à comprendre la véritable voix de votre client, à engager et à fidéliser vos agents, et à optimiser les opérations du centre de contact. Calabrio ONE unifie de manière unique l’optimisation des effectifs (WFO), l’engagement des agents et de puissantes informations basées sur l’IA au sein d’une plateforme unique conçue pour la flexibilité et la croissance.
Principales caractéristiques et facteurs de différenciation
- Une suite entièrement intégrée : Calabrio ONE offre une suite complète d’applications dans une interface unique et intuitive. Cela permet de rationaliser la gestion des effectifs du centre de contact en s’appuyant sur des solutions d’intelligence conversationnelle alimentées par l’IA, telles que la gestion de la qualité, l’analyse des interactions et bien plus encore, le tout au sein d’une plateforme unifiée.
- Une véritable technologie cloud : Conçu dès le départ dans le nuage, Calabrio s’appuie sur une technologie de pointe pour offrir une vitesse, une fiabilité, une évolutivité et une agilité exceptionnelles. Cette approche « cloud-native » simplifie également l’administration et le développement continu.
- Mettez l’accent sur l’autonomisation des employés : Un ensemble robuste de fonctionnalités centrées sur l’agent, allant d’une application mobile d’auto-planification à des tableaux de bord personnalisés, permet aux centres de contact d’optimiser le potentiel de leur personnel, ce qui se traduit par une amélioration de l’expérience des agents et des clients.
Pour
- Une expérience utilisateur intuitive : Calabrio reçoit régulièrement des notes élevées de la part des utilisateurs et des analystes de l’industrie pour sa facilité d’utilisation et sa fiabilité exceptionnelle.
- Réduire le coût total de possession à long terme : Avec tous les outils WEM dont vous avez besoin dans une seule suite, il n’est pas nécessaire d’ajouter des modules coûteux ou de mettre en place des arrangements complexes entre plusieurs plates-formes.
- Intégrations et flexibilité : Calabrio ONE s’intègre de manière transparente à votre écosystème technologique, qu’il s’agisse de CCaaS, de CRM, de systèmes de ressources humaines et de paie, etc.
- Analyse puissante des interactions : De l’analyse des sentiments à l’analyse de la parole et du texte, Calabrio ONE offre une gamme complète de solutions pour découvrir facilement les principales préoccupations de vos clients et contribuer à l’amélioration des stratégies de service et de vente.
2. Verint
Verint est un acteur bien établi sur le marché de l’engagement des clients, offrant une suite complète de solutions dont la gestion des effectifs est un élément clé. Verint Workforce Management vise à fournir aux organisations les outils dont elles ont besoin pour prévoir la demande, optimiser la planification, améliorer l’engagement des employés et la performance globale du centre de contact, en particulier pour ses utilisateurs CCaaS natifs.
Principales caractéristiques et facteurs de différenciation
- Une solution complète : Verint propose un large éventail d’outils d’optimisation des effectifs au sein de sa suite plus large qui comprend des solutions d’engagement des clients et une plateforme CCaaS.
- Analyse avancée : Verint met l’accent sur la prise de décision basée sur les données, en fournissant des outils pour analyser les performances des effectifs et identifier les domaines à améliorer.
- Accent mis sur la gestion de la qualité : La plateforme de Verint met fortement l’accent sur la gestion de la qualité, avec une série de fonctionnalités permettant de contrôler les interactions, d’évaluer les performances des agents et de garantir la conformité.
Pour
- Une marque établie : Verint est un nom reconnu dans l’industrie, avec une longue histoire de fourniture de solutions d’engagement des clients.
- Une plate-forme riche en fonctionnalités : Verint WFM offre un large éventail de fonctionnalités pour répondre aux différents besoins d’optimisation des effectifs.
- Évolutivité : Les solutions Verint sont conçues pour s’adapter aux entreprises de différentes tailles, des petits centres de contact aux grandes entreprises.
Cons
- Facilité d’utilisation : Certains utilisateurs trouvent l’interface de Verint complexe et obsolète, ce qui peut entraver l’adoption et l’efficacité de l’utilisateur.
- Assistance à la clientèle : Verint a fait l’objet de critiques concernant son support client, avec des rapports faisant état de temps de réponse lents et d’une assistance limitée.
- Prix : Le modèle de tarification de Verint peut être complexe et peut impliquer des coûts supplémentaires pour des modules complémentaires afin d’obtenir une fonctionnalité complète.
- Limites des rapports : Les utilisateurs ont signalé que les fonctionnalités de reporting peuvent être rigides et difficiles à utiliser.
3. NICE CXone
NICE est un autre fournisseur de premier plan de solutions CX et WFM conçues pour optimiser le personnel et améliorer l’efficacité opérationnelle. Leur principale plateforme WFM, NICE IEX, fournit une suite complète d’outils, tandis que leur plateforme CXone, basée sur le cloud, comprend un ensemble de fonctionnalités WFM plus rationalisées.
Principales caractéristiques et facteurs de différenciation
- Présence sur le marché : NICE est un leader du marché avec une large base de clientèle mondiale.
- Portefeuille CX complet : NICE dispose d’une suite étendue de solutions conçues pour répondre à pratiquement tous les aspects de l’analyse et de l’amélioration de l’expérience client.
Pour
- Facilité d’utilisation : La facilité d’utilisation de la plateforme NICE CXone a été très bien notée dans des rapports récents ; en revanche, l’outil NICE Workforce Management a reçu des notes nettement inférieures.
- Fonctionnalités robustes : Tout comme ses offres globales axées sur le CX, le produit NICE IEX présente un ensemble étendu de fonctionnalités pour la gestion de l’engagement de la main d’œuvre.
- Se concentrer sur l’innovation en matière d’IA : NICE développe et intègre activement des capacités alimentées par l’IA, telles que les prévisions intelligentes et la planification automatisée.
Cons
- Défis en matière d’assistance à la clientèle : Certains utilisateurs ont signalé des retards dans l’obtention d’une assistance et des possibilités limitées d’influencer le développement des produits.
- Complexité et coûts : L’étendue des offres de NICE peut introduire des complexités, nécessitant potentiellement des ajouts coûteux et favorisant parfois les solutions sur site au détriment des déploiements basés sur le cloud.
- Limites d’intégration : L’intégration avec des systèmes externes peut s’avérer difficile, nécessitant souvent de s’appuyer sur les propres modules et services de NICE, ce qui représente un coût supplémentaire pour les centres de contact.
4. Talkdesk
Talkdesk est une plateforme logicielle de centre de contact basée sur le cloud qui intègre la fonctionnalité WFM dans sa suite. L’approche de Talkdesk est centrée sur la fourniture d’une solution transparente pour orchestrer à la fois les interactions avec les clients et les performances des agents. Ses outils WFM sont conçus pour rationaliser la planification, stimuler l’engagement des agents et offrir une visibilité en temps réel sur les performances du centre de contact.
Principales caractéristiques et facteurs de différenciation
- CCaaS + WEM tout-en-un : Talkdesk vise à fournir une solution intégrée pour les communications des centres de contact et la gestion de l’engagement de la main-d’œuvre.
- Plate-forme omnicanale unifiée : En tant que fournisseur de CCaaS, Talkdesk est reconnu pour son soutien omnicanal complet, qui englobe un large éventail de canaux de communication numérique.
Pour
- Expérience conviviale : Les tableaux de bord et l’interface générale de Talkdesk sont régulièrement loués pour leur intuitivité et leur facilité de navigation.
- Formation solide et soutienà l’habilitation: Talkdesk offre un soutien solide pour l’intégration des utilisateurs et la formation continue, y compris une base de connaissances intégrée et des programmes d’intégration à distance.
Cons
- Pas de choix CCaaS: Contrairement à des solutions plus flexibles comme Calabrio ONE, Talkdesk exige que les utilisateurs s’engagent dans sa plateforme CCaaS.
- Fonctionnalité WFM moins avancée : Les fonctions de prévision et de planification de Talkdesk peuvent ne pas être aussi sophistiquées ou complètes que celles que l’on trouve dans les solutions WFM spécialisées, ce qui peut avoir un impact sur la précision et l’optimisation avancée.
- Personnalisation des rapports : Malgré son interface moderne, les capacités de reporting de Talkdesk offrent des options de personnalisation et une fonctionnalité globale limitées par rapport aux alternatives autonomes.
5. Genesys
Autre fournisseur de CCaaS de premier plan, Genesys est réputé pour son expertise en matière de solutions d’expérience client. Au-delà de sa plate-forme de communication principale, Genesys propose désormais des fonctionnalités WEM et WFM. En 2023, Genesys a lancé Genesys Cloud EX, une solution dédiée à l’amélioration de l’engagement des employés.
Principales caractéristiques et facteurs de différenciation
- Orchestration CX alimentée par l’IA : Genesys s’appuie sur l’IA conversationnelle pour offrir des expériences client hautement personnalisées et automatisées.
- Investissements et acquisitions stratégiques : Genesys a récemment donné la priorité au WFM, en réalisant des investissements importants et des acquisitions stratégiques pour améliorer ses capacités.
Pour
- Conception conviviale : Genesys est constamment loué pour son interface intuitive et sa facilité d’utilisation.
- Un écosystème d’intégration étendu : Un vaste marché d’applications permet aux utilisateurs de se connecter de manière transparente à un large éventail de solutions externes, y compris des options telles que Calabrio ONE, afin d’augmenter ses fonctionnalités CCaaS.
- Mises à jour agiles : Genesys utilise un modèle de livraison continue, fournissant des mises à jour régulières avec un minimum d’interruption.
Cons
- Une offre WEM relativement nouvelle : Bien que leader en matière de CX, les outils WEM d’entreprise de Genesys sont encore relativement nouveaux sur le marché et n’ont pas fait l’objet de tests aussi poussés que les solutions plus établies.
- Fonctionnalité WFM moins mature : Par rapport à des plates-formes WFM dédiées comme Calabrio, Genesys peut offrir des fonctions moins robustes dans des domaines tels que l’auto-planification, la gestion intrajournalière et le contrôle de l’adhérence.
- Accent mis sur les clients d’entreprise : Genesys s’adresse principalement aux grandes entreprises, ce qui peut se traduire par une assistance moins personnalisée pour les petites équipes de moins de 100 personnes.
Trouvez la bonne alternative à Aspect Workforce et optimisez les performances de votre centre de contact
Les logiciels modernes de gestion du personnel des centres de contact peuvent faire toute la différence, à condition de faire le bon choix. Nous pensons que Calabrio ONE se distingue comme un concurrent de premier plan d’Aspect Workforce, en apportant l’innovation et la facilité d’utilisation.
Bien entendu, la flexibilité de la suite permet également une intégration transparente avec d’autres plateformes de premier plan, créant ainsi un écosystème complet. Vous pouvez donc envisager de tirer parti de la puissance combinée de Calabrio ONE et des concurrents Aspect les plus performants, tels que Talkdesk ou Genesys. Ces partenariats stratégiques créent des plateformes complètes et synergiques, associant les principales options CCaaS à l’expertise WEM de Calabrio.
Découvrez Talkdesk + Calabrio et Genesys + Calabrio et voyez comment ces solutions intégrées peuvent transformer votre centre de contact et générer des performances supérieures.
