Die 4 besten Aspect Workforce-Alternativen und Konkurrenten

In der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftswelt ist es wichtiger denn je, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. Contact Center haben sich zu Drehscheiben entwickelt, die nicht nur Support bieten, sondern auch Erkenntnisse sammeln, die Kundenbindung fördern und den Umsatz steigern. Ohne die richtige Technologie, die die wichtige Arbeit in einem modernen Contact Center unterstützt, laufen Unternehmen jedoch Gefahr, wichtige Erkenntnisse, Effizienz und Wachstumschancen zu verpassen.

Aufgrund der Möglichkeiten, die die heutigen Tools dem Contact Center bieten, kann die Wahl der Workforce Engagement Management (WEM)- oder Workforce Management (WFM)-Lösungen für ein Team wirklich entscheidend sein.

Viele Contact Center wenden sich an eine Lösung wie Aspect Workforce, früher bekannt als Alvaria WFM – ein anerkannter Name auf dem WEM-Markt, der Planungs-, Prognose- und produktivitätsorientierte Funktionen bietet. Beim Vergleich der WEM-Optionen wird jedoch deutlich, dass viele Teams auf der Suche nach einer Alternative zu Aspect Workforce sind.

Um Ihnen bei der Suche nach einer Lösung zu helfen, die Ihre Mitarbeiter wirklich unterstützt und das Kundenerlebnis verbessert, haben wir diesen Leitfaden zu Aspect Alternativen zusammengestellt. Im Folgenden gehen wir auf einige der häufigsten Probleme ein, mit denen Aspect-Anwender konfrontiert sind, und stellen die Lösungen vor, die von den führenden Aspect-Wettbewerbern angeboten werden.

Warum eine Alternative zu Aspect Workforce einsetzen?

Obwohl die Aspect Workforce Management Software nach wie vor eine wichtige Rolle in diesem Bereich spielt, gibt es eine Reihe von Problemen, die Unternehmen dazu bewegen, nach alternativen Lösungen zu suchen. Diese Fragen drehen sich oft um Benutzerfreundlichkeit, Unterstützung, Integration und allgemeine Flexibilität.

Fragen zu Verwaltung und Support

Zu den größten Problemen, die von Aspect-Nutzern gemeldet werden, gehören die mangelnde Zuverlässigkeit und der unzureichende Kundensupport. In Rezensionen äußerten sich Benutzer frustriert über die Reaktionsfähigkeit und Hilfsbereitschaft der Support-Kanäle von Aspect sowie über die mangelnde Mitsprache der Kunden bei zukünftigen Funktionen.

Begrenzte Integrationsmöglichkeiten

In der heutigen vernetzten Technologielandschaft ist eine nahtlose Integration mit bestehenden Systemen von entscheidender Bedeutung. Einige Aspect-Benutzer hatten Schwierigkeiten bei der Integration der Plattform mit anderen wichtigen Unternehmenstools, wie CRM- oder HR-Systemen. Dieser Mangel an reibungslosem Datenfluss kann zu Datensilos, manueller Dateneingabe und einer fragmentierten Sicht auf die Kunden- und Mitarbeitererfahrung führen.

Schwierige Einrichtung und Anpassung

Die Implementierung und Anpassung der Aspect Workforce Software, um sie perfekt an die individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens anzupassen, kann ein komplexes und kostspieliges Unterfangen sein. Anwender haben festgestellt, dass die Ersteinrichtung langwierig sein kann und viel technisches Fachwissen erfordert. Dies spiegelt sich in den Daten wider, die zeigen, dass die durchschnittliche Zeit bis zum ROI von Aspect hinter der von Wettbewerbern wie Verint zurückbleibt. Wie ein Benutzer beschreibt:

„Jedes Mal, wenn wir unsere eigene Automatisierung aufbauen wollen, müssen wir in der Regel mit Aspect zusammenarbeiten, um sie aufzubauen, und für die Verbesserungen bezahlen.“

Steile Lernkurve

Sowohl für Administratoren als auch für Frontline-Benutzer können Probleme mit der Benutzerfreundlichkeit über die Implementierung hinausgehen, da die Beherrschung des gesamten Funktionsumfangs von Aspect einen erheblichen Zeit- und Arbeitsaufwand erfordern kann, was sich möglicherweise auf die Benutzerakzeptanz und die Gesamtproduktivität auswirkt. Einige Benutzer bemängeln, dass die Benutzeroberfläche nicht intuitiv ist und es für Mitarbeiter schwierig ist, wichtige Aufgaben wie den Austausch von Zeitplänen, die Beantragung von Urlaub und die Leistungsüberwachung schnell zu erledigen.

Die 4 besten Aspect Workforce-Alternativen

Alles in allem summieren sich die häufigsten Probleme von Aspect Workforce zu Kundenzufriedenheitswerten, die deutlich hinter denen der Konkurrenz zurückbleiben, so die jüngsten Berichte. Wer sind diese Top-Wettbewerber von Aspect Workforce? Sehen Sie sich die besten Pausen unten an.

1. Verint

Mit dem Zusammenschluss von Verint und Calabrio, zwei schwergewichtigen Innovatoren in der Welt des WFM, verfügt die Branche über ein neues Kraftzentrum für Workforce Intelligence und CX-Automatisierung. Mit dem weltweit fortschrittlichsten WFM in der Verint Open Platform bietet Verint eine ausgereifte Alternative, die sich nahtlos in bestehende Systeme und Kanäle integrieren lässt, die für herkömmliche WFM-Lösungen typischen Silos beseitigt und mit Ihrem Unternehmen skaliert, um KI-gestützte Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Hauptmerkmale & Unterscheidungsmerkmale

• Eine lange Geschichte der WFM-Führerschaft: Verint, das von DMG Consulting LLC seit mehr als einem Jahrzehnt als führend auf dem WFM-Markt für Unternehmen bezeichnet wird, ist ein etablierter Anbieter an der Spitze von WFM- und CX-Innovationen – und wird mit der Übernahme von Calabrio nur noch stärker.
• Führende KI-getriebene Innovation: Mit Verint Da Vinci™ AI als Kernstück der Open Platform bietet Verint spezialisierte, KI-gestützte Bots, die Arbeitsabläufe automatisieren, Erkenntnisse erschließen und die Produktivität im gesamten Unternehmen steigern.
• Bewährte Lösungen für die Befähigung von Agenten: Vom TimeFlex-Bot, der unbegrenzte Zeitplanänderungen ermöglicht, über Echtzeit-Coaching, das den Agenten die nächstbesten Maßnahmen empfiehlt, bis hin zu einer nahtlosen mobilen App und einem Interaction Wrap Up-Bot, der die lästige Arbeit nach dem Anruf abnimmt – Verint verändert die Erfahrung der Agenten, um die Fluktuation zu verringern und die Kapazität der Agenten zu verbessern.
• Intelligente, exakte Prognosen: Vermeiden Sie Überbesetzung und unnötige Überstunden und verbessern Sie gleichzeitig das Kundenerlebnis mit KI-gestützter Automatisierung, die Sie bei der Erstellung hochpräziser Prognosen unterstützt.

Profis

• Zukunftssichere Skalierbarkeit mit zweckgebundenen Funktionen: Verint WFM ist so konzipiert, dass es mit wachsenden Organisationen mitwächst, von Betrieben mit 50 Arbeitsplätzen bis hin zu globalen Unternehmen mit mehreren Standorten, Ländern und Zeitzonen. Darüber hinaus können Unternehmen mit speziell entwickelten Lösungen für Zweigstellen und Back-Office das WFM über das Contact Center hinaus erweitern.
• Leistungsstarkes WFM in einer Cloud-nativen, offenen Plattform: Die Verint Open Platform bietet nicht nur umfassendes WFM und WEM, sondern auch Flexibilität und schnellere Ergebnisse durch modulare Einsatzoptionen. Sie müssen sich nicht einem riskanten Abriss und Austausch unterziehen, um Ergebnisse zu erzielen. Die Funktionen von Verint arbeiten mit den Contact Center-Lösungen, die für Sie arbeiten.
• Umfassende und Echtzeit-Daten: Beschleunigen Sie die Entscheidungsfindung und treiben Sie Verbesserungen voran, indem Sie tiefere Einblicke in eine einheitliche Echtzeit-Ansicht des Gesamtbildes Ihrer Engagement-Daten erhalten – einschließlich Interaktion, Mitarbeiterleistung, Kundenerfahrung und Qualität.

2. NICE CXone

NICE ist ein weiterer führender Anbieter von CX- und WFM-Lösungen zur Optimierung des Personaleinsatzes und zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz. Ihre primäre WFM-Plattform, NICE IEX, bietet eine vollständige Suite von Tools, während ihre Cloud-basierte CXone-Plattform einen schlankeren WFM-Funktionssatz enthält.

Hauptmerkmale & Unterscheidungsmerkmale

• Marktpräsenz: NICE ist ein Marktführer mit einem großen globalen Kundenstamm.
• Umfassendes CX-Portfolio: NICE verfügt über ein umfangreiches Angebot an Lösungen, die praktisch jeden Aspekt der Analyse und Verbesserung der Kundenerfahrung abdecken.

Profis

• Benutzerfreundlichkeit: Die NICE CXone-Plattform erhielt in den letzten Berichten gute Noten für die Benutzerfreundlichkeit; das NICE Workforce Management-Tool wurde jedoch deutlich schlechter bewertet.
• Robuste Funktionen: Ähnlich wie das gesamte CX-Angebot von NICE IEX bietet auch dieses Produkt eine Vielzahl von Funktionen für die Verwaltung der Mitarbeiterbindung.
• Fokus auf KI-Innovation: NICE entwickelt und integriert aktiv KI-gestützte Funktionen, wie z.B. intelligente Prognosen und automatische Terminplanung.

Nachteile

• Herausforderungen bei der Kundenbetreuung: Einige Benutzer haben über Verzögerungen beim Support und eingeschränkte Möglichkeiten zur Beeinflussung der Produktentwicklung berichtet.
• Komplexität und Kosten: Die Breite des NICE-Angebots kann zu Komplexität führen, die möglicherweise kostspielige Zusatzmodule erfordert und manchmal On-Premise-Lösungen gegenüber Cloud-basierten Implementierungen bevorzugt.
• Einschränkungen bei der Integration: Die Integration mit externen Systemen kann sich als schwierig erweisen und erfordert häufig die Verwendung von NICE-eigenen Add-Ons und Services – zu zusätzlichen Kosten für Contact Center.

3. Talkdesk

Talkdesk ist eine Cloud-basierte Contact Center Software-Plattform, die WFM-Funktionen als Teil ihrer Suite enthält. Der Ansatz von Talkdesk konzentriert sich auf die Bereitstellung einer nahtlosen Lösung für die Orchestrierung von Kundeninteraktionen und die Leistung der Agenten. Die WFM-Tools wurden entwickelt, um die Terminplanung zu optimieren, das Engagement der Agenten zu steigern und die Leistung des Contact Centers in Echtzeit sichtbar zu machen.

Hauptmerkmale & Unterscheidungsmerkmale

• All-in-One CCaaS + WEM: Talkdesk bietet eine integrierte Lösung für die Contact Center-Kommunikation und das Workforce Engagement Management.
• Einheitliche Omnichannel-Plattform: Als CCaaS-Anbieter ist Talkdesk für seine umfassende Omnichannel-Unterstützung bekannt, die ein breites Spektrum an digitalen Kommunikationskanälen umfasst.

Profis

• Benutzerfreundliches Erlebnis: Die Dashboards und die gesamte Benutzeroberfläche von Talkdesk werden immer wieder für ihre Intuitivität und einfache Navigation gelobt.
• Zuverlässiger Support fürSchulung und Enablement: Talkdesk bietet eine starke Unterstützung für die Einarbeitung von Benutzern und kontinuierliches Lernen, einschließlich einer integrierten Wissensdatenbank und Remote-Onboarding-Programmen.

Nachteile

• Keine CCaaS-Auswahl: Im Gegensatz zu flexibleren Lösungen wie Calabrio ONE müssen sich Benutzer bei Talkdesk für die CCaaS-Plattform entscheiden.
• Weniger fortgeschrittene WFM-Funktionalität: Die Prognose- und Planungsfunktionen von Talkdesk sind möglicherweise nicht so ausgefeilt und umfassend wie die von speziellen WFM-Lösungen, was sich auf die Genauigkeit und die erweiterte Optimierung auswirken kann.
• Anpassung der Berichte: Trotz der modernen Oberfläche bieten die Berichtsfunktionen von Talkdesk im Vergleich zu eigenständigen Alternativen nur begrenzte Anpassungsmöglichkeiten und Funktionen.

4. Genesys

Ein weiterer führender CCaaS-Anbieter, Genesys, ist bekannt für seine Expertise im Bereich Kundenerfahrungslösungen. Neben seiner zentralen Kommunikationsplattform bietet Genesys jetzt auch WEM- und WFM-Funktionen. Im Jahr 2023 brachte Genesys Genesys Cloud EX auf den Markt, eine spezielle Lösung, die sich auf die Verbesserung des Mitarbeiterengagements konzentriert.

Hauptmerkmale & Unterscheidungsmerkmale

• KI-gestützte CX-Orchestrierung: Genesys nutzt konversationelle KI, um hochgradig personalisierte und automatisierte Kundenerlebnisse zu liefern.
• Strategische Investitionen und Akquisitionen: Genesys hat in letzter Zeit WFM Priorität eingeräumt und erhebliche Investitionen und strategische Übernahmen getätigt, um seine Fähigkeiten zu verbessern.

Profis

• Benutzerfreundliches Design: Genesys wird immer wieder für seine intuitive Benutzeroberfläche und seine Benutzerfreundlichkeit gelobt.
• Umfangreiches Integrations-Ökosystem: Ein breiter Anwendungsmarktplatz ermöglicht Benutzern die nahtlose Verbindung mit einer Vielzahl von externen Lösungen, einschließlich Optionen wie Calabrio ONE, um die CCaaS-Funktionalität zu erweitern.
• Agile Updates: Genesys arbeitet mit einem kontinuierlichen Liefermodell, das regelmäßige Updates mit minimalen Unterbrechungen ermöglicht.

Nachteile

• Relativ neues WEM-Angebot: Obwohl Genesys zu den führenden Anbietern im Bereich CX gehört, sind die WEM-Tools für Unternehmen noch relativ neu auf dem Markt und wurden noch nicht so ausgiebig getestet wie etablierte Lösungen.
• Weniger ausgereifte WFM-Funktionalität: Im Vergleich zu dedizierten WFM-Plattformen wie Calabrio bietet Genesys möglicherweise weniger robuste Funktionen in Bereichen wie Selbstplanung, Intraday-Management und Überwachung der Einhaltung von Vorschriften.
• Fokus auf Unternehmenskunden: Genesys richtet sich in erster Linie an größere Unternehmen, was dazu führen kann, dass kleinere Teams mit weniger als 100 Arbeitsplätzen weniger persönlichen Support erhalten.

Finden Sie die richtige Alternative zu Aspect Workforce und erzielen Sie messbare, KI-gestützte Geschäftsergebnisse

Moderne Software für Contact Center kann den Unterschied ausmachen – vorausgesetzt, sie ist die richtige Wahl. Wir sind der Meinung, dass Verint ein hervorragender Konkurrent von Aspect Workforce ist, der Innovation und Benutzerfreundlichkeit mit dem Komfort einer vollständig offenen Plattform verbindet.

Die Flexibilität der Verint Open Platform ermöglicht eine nahtlose Integration mit den Contact Center-Lösungen, die für Sie am besten geeignet sind – ohne dass Sie ein riskantes Rip-and-Replace-Projekt abwarten müssen. Denn warum sollten Sie auf KI-gesteuerte Geschäftsergebnisse warten?

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