Die 5 besten Aspect Workforce-Alternativen und Konkurrenten

In der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftswelt ist es wichtiger denn je, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. Contact Center haben sich zu Drehscheiben entwickelt, die nicht nur Support bieten, sondern auch Erkenntnisse sammeln, die Kundenbindung fördern und den Umsatz steigern. Ohne die richtige Technologie, die die wichtige Arbeit in einem modernen Contact Center unterstützt, laufen Unternehmen jedoch Gefahr, wichtige Erkenntnisse, Effizienz und Wachstumschancen zu verpassen.

Aufgrund der Leistungsfähigkeit der heutigen Tools für das Contact Center kann die Wahl der Workforce Engagement Management (WEM)- oder Workforce Management (WFM)-Lösungen für ein Team wirklich entscheidend sein.

Viele Contact Center wenden sich an eine Lösung wie Aspect Workforce, früher bekannt als Alvaria WFM – ein anerkannter Name auf dem WEM-Markt, der Planungs-, Prognose- und produktivitätsorientierte Funktionen bietet. Beim Vergleich der WEM-Optionen wird jedoch deutlich, dass viele Teams auf der Suche nach einer Alternative zu Aspect Workforce sind.

Um Ihnen bei der Suche nach einer Lösung zu helfen, die Ihre Mitarbeiter wirklich unterstützt und das Kundenerlebnis verbessert, haben wir diesen Leitfaden zu Aspect Alternativen zusammengestellt. Im Folgenden gehen wir auf einige der häufigsten Probleme ein, mit denen Aspect-Anwender konfrontiert sind, und stellen die Lösungen vor, die von den führenden Aspect-Wettbewerbern angeboten werden.

Warum eine Alternative zu Aspect Workforce einsetzen?

Obwohl die Aspect Workforce Management Software nach wie vor eine wichtige Rolle in diesem Bereich spielt, gibt es eine Reihe von Problemen, die Unternehmen dazu bewegen, nach alternativen Lösungen zu suchen. Diese Fragen drehen sich oft um Benutzerfreundlichkeit, Unterstützung, Integration und allgemeine Flexibilität.

Fragen zu Verwaltung und Support

Zu den größten Problemen, die von Aspect-Nutzern gemeldet werden, gehören die mangelnde Zuverlässigkeit und der unzureichende Kundensupport. In Rezensionen äußerten sich Benutzer frustriert über die Reaktionsfähigkeit und Hilfsbereitschaft der Support-Kanäle von Aspect sowie über die mangelnde Mitsprache der Kunden bei zukünftigen Funktionen.

Begrenzte Integrationsmöglichkeiten

In der heutigen vernetzten Technologielandschaft ist eine nahtlose Integration mit bestehenden Systemen von entscheidender Bedeutung. Einige Aspect-Benutzer hatten Schwierigkeiten bei der Integration der Plattform mit anderen wichtigen Unternehmenstools, wie CRM- oder HR-Systemen. Dieser Mangel an reibungslosem Datenfluss kann zu Datensilos, manueller Dateneingabe und einer fragmentierten Sicht auf die Kunden- und Mitarbeitererfahrung führen.

Schwierige Einrichtung und Anpassung

Die Implementierung und Anpassung der Aspect Workforce Software an die individuellen Anforderungen eines Unternehmens kann ein komplexes – und kostspieliges – Unterfangen sein. Die Benutzer haben festgestellt, dass die Ersteinrichtung langwierig sein kann und viel technisches Fachwissen erfordert. Dies spiegelt sich in den Daten wider, die zeigen, dass die durchschnittliche Zeit bis zum ROI von Aspect hinter Wettbewerbern wie Calabrio zurückbleibt. Wie ein Benutzer beschreibt:

„Jedes Mal, wenn wir unsere eigene Automatisierung aufbauen wollen, müssen wir in der Regel mit Aspect zusammenarbeiten, um sie aufzubauen, und für die Verbesserungen bezahlen.“

Steile Lernkurve

Sowohl für Administratoren als auch für Frontline-Benutzer können Probleme mit der Benutzerfreundlichkeit über die Implementierung hinausgehen, da die Beherrschung des gesamten Funktionsumfangs von Aspect einen erheblichen Zeit- und Arbeitsaufwand erfordern kann, was sich möglicherweise auf die Benutzerakzeptanz und die Gesamtproduktivität auswirkt. Einige Benutzer bemängeln, dass die Benutzeroberfläche nicht intuitiv ist und es für Mitarbeiter schwierig ist, wichtige Aufgaben wie den Austausch von Zeitplänen, die Beantragung von Urlaub und die Leistungsüberwachung schnell zu erledigen.

Die 5 besten Aspect Workforce-Alternativen

Alles in allem summieren sich die häufigsten Probleme von Aspect Workforce zu Kundenzufriedenheitswerten, die deutlich hinter denen der Konkurrenz zurückbleiben, so die jüngsten Berichte. Wer sind diese Top-Wettbewerber von Aspect Workforce? Sehen Sie sich die besten Pausen unten an.

1. Calabrio

Calabrio ONE ist eine erstklassige Alternative zu Aspect Workforce und bietet ein robustes, vollständig integriertes Paket von Lösungen zur Verwaltung der Mitarbeiterbindung, die Ihnen helfen, die wahre Stimme Ihrer Kunden zu verstehen, Ihre Agenten einzubinden und zu binden und den Betrieb Ihres Contact Centers zu optimieren. Calabrio ONE vereint auf einzigartige Weise Workforce Optimization (WFO), Agent Engagement und leistungsstarke KI-gesteuerte Einblicke in einer einzigen Plattform, die für Flexibilität und Wachstum ausgelegt ist.

Hauptmerkmale & Unterscheidungsmerkmale

• Vollständig integrierte Suite: Calabrio ONE bietet eine umfassende Suite von Anwendungen innerhalb einer einzigen, intuitiven Benutzeroberfläche. Dies ermöglicht ein rationalisiertes Personalmanagement im Contact Center, das KI-gestützte Conversation Intelligence-Lösungen wie Qualitätsmanagement, Interaktionsanalysen und mehr unterstützt – und das alles auf einer einheitlichen Plattform.
• Echte Cloud-Technologie: Calabrio wurde von Grund auf in der Cloud entwickelt und nutzt modernste Technologie, um außergewöhnliche Geschwindigkeit, Zuverlässigkeit, Skalierbarkeit und Agilität zu bieten. Dieser Cloud-native Ansatz vereinfacht auch die Verwaltung und die laufende Entwicklung.
• Fokus auf die Befähigung der Mitarbeiter: Eine robuste Reihe von agentenorientierten Funktionen – von einer mobilen App zur Selbstplanung bis hin zu benutzerdefinierten Dashboards – ermöglicht es Contact Centern, das Potenzial ihrer Mitarbeiter zu maximieren, was zu einer verbesserten Erfahrung für Agenten und Kunden führt.

Profis

• Intuitive Benutzerfreundlichkeit: Calabrio erhält von Anwendern und Branchenanalysten durchweg gute Noten für seine Benutzerfreundlichkeit und außergewöhnliche Zuverlässigkeit.
• Niedrigere langfristige Gesamtbetriebskosten: Mit allen WEM-Tools, die Sie benötigen, in einer einzigen Suite, brauchen Sie keine kostspieligen Add-ons oder komplexe Arrangements mehrerer Plattformen.
• Integrationen und Flexibilität: Calabrio ONE lässt sich nahtlos in Ihr Technologie-Ökosystem integrieren, egal ob es sich um CCaaS, CRM, HR- und Gehaltsabrechnungssysteme und mehr handelt.
• Leistungsstarke Interaktionsanalyse: Von Sentiment-Analysen bis hin zu Sprach- und Textanalysen bietet Calabrio ONE eine ganze Reihe von Lösungen, mit denen Sie die größten Sorgen Ihrer Kunden leicht aufdecken können – und die zu verbesserten Service- und Verkaufsstrategien beitragen.

2. Verint

Verint ist ein etablierter Akteur auf dem Markt für Customer Engagement und bietet ein umfassendes Lösungspaket an, das Workforce Management als Schlüsselkomponente enthält. Verint Workforce Management zielt darauf ab, Unternehmen die Werkzeuge an die Hand zu geben, die sie benötigen, um die Nachfrage zu prognostizieren, die Einsatzplanung zu optimieren, die Mitarbeiterbindung zu verbessern und die Gesamtleistung des Contact Centers zu steigern, insbesondere für seine nativen CCaaS-Nutzer.

Hauptmerkmale & Unterscheidungsmerkmale

• Umfassende Lösung: Verint bietet eine breite Palette von Tools zur Personaloptimierung im Rahmen seiner breiteren Suite an, die auch Lösungen zur Kundenbindung und eine CCaaS-Plattform umfasst.
• Erweiterte Analytik: Verint legt großen Wert auf datengestützte Entscheidungsfindung und stellt Tools zur Verfügung, mit denen Sie die Leistung Ihrer Mitarbeiter analysieren und Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren können.
• Schwerpunkt Qualitätsmanagement: Die Plattform von Verint legt einen starken Schwerpunkt auf das Qualitätsmanagement mit einer Reihe von Funktionen zur Überwachung von Interaktionen, zur Bewertung der Leistung von Agenten und zur Sicherstellung der Compliance.

Profis

• Etablierte Marke: Verint ist ein anerkannter Name in der Branche mit einer langen Tradition in der Bereitstellung von Lösungen zur Kundenbindung.
• Funktionsreiche Plattform: Verint WFM bietet eine breite Palette von Funktionen, um verschiedene Anforderungen an die Personaloptimierung zu erfüllen.
• Skalierbarkeit: Die Lösungen von Verint sind so konzipiert, dass sie mit Unternehmen unterschiedlicher Größe skalieren können, von kleinen Contact Centern bis hin zu Großunternehmen.

Nachteile

• Benutzerfreundlichkeit: Einige Benutzer empfinden die Benutzeroberfläche von Verint als komplex und veraltet, was die Benutzerakzeptanz und Effizienz beeinträchtigen kann.
• Kundenbetreuung: Verint wurde wegen seines Kundensupports kritisiert. Es wurde über langsame Reaktionszeiten und begrenzte Unterstützung berichtet.
• Preisgestaltung: Das Preismodell von Verint kann komplex sein und zusätzliche Kosten für Add-Ons beinhalten, um die volle Funktionalität zu erreichen.
• Einschränkungen bei der Berichterstattung: Benutzer haben berichtet, dass die Berichtsfunktionen unflexibel und schwer zu navigieren sein können.

3. NICE CXone

NICE ist ein weiterer führender Anbieter von CX- und WFM-Lösungen zur Optimierung des Personaleinsatzes und zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz. Ihre primäre WFM-Plattform, NICE IEX, bietet eine vollständige Suite von Tools, während ihre Cloud-basierte CXone-Plattform einen schlankeren WFM-Funktionssatz enthält.

Hauptmerkmale & Unterscheidungsmerkmale

• Marktpräsenz: NICE ist ein Marktführer mit einem großen globalen Kundenstamm.
• Umfassendes CX-Portfolio: NICE verfügt über eine umfangreiche Suite von Lösungen, die praktisch jeden Aspekt der Analyse und Verbesserung der Kundenerfahrung abdecken.

Profis

• Benutzerfreundlichkeit: Die NICE CXone-Plattform erhielt in den letzten Berichten gute Noten für die Benutzerfreundlichkeit; das NICE Workforce Management-Tool wurde jedoch deutlich schlechter bewertet.
• Robuste Funktionen: Ähnlich wie das gesamte CX-Angebot von NICE IEX bietet auch dieses Produkt eine Vielzahl von Funktionen für das Management der Mitarbeiterbindung.
• Fokus auf KI-Innovation: NICE entwickelt und integriert aktiv KI-gestützte Funktionen, wie z.B. intelligente Prognosen und automatische Terminplanung.

Nachteile

• Herausforderungen bei der Kundenbetreuung: Einige Benutzer haben über Verzögerungen beim Support und eingeschränkte Möglichkeiten zur Beeinflussung der Produktentwicklung berichtet.
• Komplexität und Kosten: Die Breite des NICE-Angebots kann zu Komplexität führen, die möglicherweise kostspielige Zusatzmodule erfordert und manchmal On-Premise-Lösungen gegenüber Cloud-basierten Implementierungen bevorzugt.
• Einschränkungen bei der Integration: Die Integration mit externen Systemen kann sich als schwierig erweisen und erfordert häufig die Verwendung von NICE-eigenen Add-Ons und Services – zu zusätzlichen Kosten für Contact Center.

4. Talkdesk

Talkdesk ist eine Cloud-basierte Contact Center Software-Plattform, die WFM-Funktionen als Teil ihrer Suite enthält. Der Ansatz von Talkdesk konzentriert sich auf die Bereitstellung einer nahtlosen Lösung für die Orchestrierung von Kundeninteraktionen und die Leistung der Agenten. Die WFM-Tools wurden entwickelt, um die Terminplanung zu optimieren, das Engagement der Agenten zu steigern und die Leistung des Contact Centers in Echtzeit sichtbar zu machen.

Hauptmerkmale & Unterscheidungsmerkmale

• All-in-One CCaaS + WEM: Talkdesk bietet eine integrierte Lösung für die Contact Center-Kommunikation und das Workforce Engagement Management.
• Einheitliche Omnichannel-Plattform: Als CCaaS-Anbieter ist Talkdesk für seine umfassende Omnichannel-Unterstützung bekannt, die ein breites Spektrum an digitalen Kommunikationskanälen umfasst.

Profis

• Benutzerfreundliches Erlebnis: Die Dashboards und die gesamte Benutzeroberfläche von Talkdesk werden immer wieder für ihre Intuitivität und einfache Navigation gelobt.
• Zuverlässiger Support fürSchulung und Enablement: Talkdesk bietet eine starke Unterstützung für die Einarbeitung von Benutzern und kontinuierliches Lernen, einschließlich einer integrierten Wissensdatenbank und Remote-Onboarding-Programmen.

Nachteile

• Keine CCaaS-Auswahl: Im Gegensatz zu flexibleren Lösungen wie Calabrio ONE müssen sich Benutzer bei Talkdesk für die CCaaS-Plattform entscheiden.
• Weniger fortgeschrittene WFM-Funktionalität: Die Prognose- und Planungsfunktionen von Talkdesk sind möglicherweise nicht so ausgefeilt und umfassend wie die spezieller WFM-Lösungen, was sich auf die Genauigkeit und die erweiterte Optimierung auswirken kann.
• Anpassung der Berichte: Trotz der modernen Oberfläche bieten die Berichtsfunktionen von Talkdesk im Vergleich zu eigenständigen Alternativen nur begrenzte Anpassungsmöglichkeiten und Funktionen.

5. Genesys

Ein weiterer führender CCaaS-Anbieter, Genesys, ist bekannt für seine Expertise im Bereich der Customer Experience-Lösungen. Neben seiner zentralen Kommunikationsplattform bietet Genesys jetzt auch WEM- und WFM-Funktionen. Im Jahr 2023 brachte Genesys Genesys Cloud EX auf den Markt, eine spezielle Lösung, die sich auf die Verbesserung des Mitarbeiterengagements konzentriert.

Hauptmerkmale & Unterscheidungsmerkmale

• KI-gestützte CX-Orchestrierung: Genesys nutzt konversationelle KI, um hochgradig personalisierte und automatisierte Kundenerlebnisse zu liefern.
• Strategische Investitionen und Akquisitionen: Genesys hat in letzter Zeit WFM Priorität eingeräumt und erhebliche Investitionen und strategische Übernahmen getätigt, um seine Fähigkeiten zu verbessern.

Profis

• Benutzerfreundliches Design: Genesys wird immer wieder für seine intuitive Benutzeroberfläche und seine Benutzerfreundlichkeit gelobt.
• Umfangreiches Integrations-Ökosystem: Ein breiter Anwendungsmarktplatz ermöglicht Benutzern die nahtlose Verbindung mit einer Vielzahl von externen Lösungen, einschließlich Optionen wie Calabrio ONE, um die CCaaS-Funktionalität zu erweitern.
• Agile Updates: Genesys arbeitet mit einem kontinuierlichen Liefermodell, das regelmäßige Updates mit minimalen Unterbrechungen ermöglicht.

Nachteile

• Relativ neues WEM-Angebot: Obwohl Genesys zu den führenden Anbietern im Bereich CX gehört, sind die WEM-Tools für Unternehmen noch relativ neu auf dem Markt und wurden noch nicht so ausgiebig getestet wie etablierte Lösungen.
• Weniger ausgereifte WFM-Funktionalität: Im Vergleich zu dedizierten WFM-Plattformen wie Calabrio bietet Genesys möglicherweise weniger robuste Funktionen in Bereichen wie Selbstplanung, Intraday-Management und Überwachung der Einhaltung von Vorschriften.
• Fokus auf Unternehmenskunden: Genesys richtet sich in erster Linie an größere Unternehmen, was dazu führen kann, dass kleinere Teams mit weniger als 100 Arbeitsplätzen weniger persönlichen Support erhalten.

Finden Sie die richtige Alternative zu Aspect Workforce und steigern Sie die Leistung Ihres Contact Centers

Moderne Software für Contact Center Mitarbeiter kann den Unterschied ausmachen – vorausgesetzt, es ist die richtige Wahl. Wir sind der Meinung, dass Calabrio ONE ein Spitzenreiter unter den Aspect Workforce Produkten ist, der Innovation und Benutzerfreundlichkeit vereint.

Natürlich ermöglicht die Flexibilität der Suite auch die nahtlose Integration mit anderen führenden Plattformen, wodurch ein umfassendes Ökosystem entsteht. Sie könnten also in Erwägung ziehen, die Leistung von Calabrio ONE mit den Top-Aspect-Wettbewerbern Talkdesk oder Genesys zu kombinieren. Diese strategischen Partnerschaften schaffen umfassende, synergetische Plattformen, die führende CCaaS-Optionen mit der WEM-Expertise von Calabrio zusammenbringen.

Erfahren Sie mehr über Talkdesk + Calabrio und Genesys + Calabrio und sehen Sie, wie diese integrierten Lösungen Ihr Contact Center umgestalten und die Leistung verbessern können.