Mise à jour : Sharon Jones, de National Debt Relief, a été désignée gagnante ! Restez à l’écoute pour un profil spécial de Sharon et de ses réalisations.
Vous trouverez ci-dessous l’article original sur tous les finalistes :
C’est toujours un plaisir de voir nos clients reconnus comme des leaders de l’industrie. Alors que les entreprises s’adaptent à la nouvelle façon de travailler en 2020, la Society of Workforce Planning Professionals a reconnu deux clients de Calabrio comme finalistes pour leur prix Workforce Management Professional of the Year Award (Professionnel de la gestion des effectifs de l’année).
Trois acclamations (et bien d’autres) aux professionnels exemplaires suivants ! Voici les profils, avec l’aimable autorisation de SWPP:
Christine Kolbeson, Rackspace
Christine Kolbeson est Senior Manager of Business Operations chez Rackspace, l’un des principaux fournisseurs d’expertise et de services gérés pour les principales technologies de cloud public et privé. L’organisation dispose de 4 centres de contact employant 1600 agents qui traitent les appels, les chats et les tickets. Les centres utilisent Avaya Chat, LiveAgent CRM, les systèmes de billetterie Salesforce, un système de billetterie personnalisé et ServiceNow. Rackspace associe Calabrio WFM à Amazon Connect PBX pour une planification moderne des prévisions et des ressources du centre de contact.
L’équipe de Christine, composée de cinq personnes, a également mis au point des interfaces de programmation d’applications (API) personnalisées qui extraient les tickets de systèmes disparates – y compris les systèmes des entreprises nouvellement acquises – dans une file d’attente de service interactive, où les processus de billetterie sont mesurés par rapport à plusieurs niveaux de SLA, puis ajustés en fonction des besoins. Cette combinaison permet à Rackspace de disposer d’un moyen automatisé et fondé sur les données pour prévoir, planifier, synthétiser et gérer les tickets d’assistance, tout cela afin de garantir que le nombre adéquat d’agents du centre de contact est disponible pour les clients à tout moment. Mais les avantages impressionnants et mesurables de la nouvelle stratégie WFM de Rackspace parlent d’eux-mêmes :
- Augmentation du taux de précision des prévisions à 96
– Réduction de 41 % des files d’attente
– Réduction du temps de latence de 29
– Diminution du nombre de billets de 7,5 %.
– Temps d’attente réduits
– Une tendance positive correspondante a été observée au niveau du Net Promoter Score (NPS).
Le travail et l’expérience de Christine en matière de discipline opérationnelle ont été reconnus, et l’entreprise l’a récemment promue directrice de l’expérience client.
Sharon Jones, allègement de la dette nationale
Sharon Jones est responsable de la planification des effectifs pour National Debt Relief, l’une des sociétés de règlement de dettes les plus importantes et les plus réputées des États-Unis. L’organisation gère trois centres de contact avec 1500 agents qui utilisent les appels entrants et sortants et les courriels.
La technologie utilisée par l’entreprise comprend Calabrio Teleopti WFM, l’intégration téléphonie-informatique (CTI), Twilio Reporting, Ytica CRM et Salesforce. L’équipe WFM se compose de 14 personnes, dont 2 planificateurs de capacité prévisionnelle, 5 planificateurs, 5 agents en temps réel et 2 gestionnaires.
Au début de l’année 2019, National Debt Relief (NDR) utilisait encore des méthodes archaïques pour tenter de gérer un personnel de service à la clientèle croissant et très exigeant. Aucune mesure n’existait pour aider les dirigeants à comprendre l’efficacité et l’efficience de ses 1 500 agents du centre de contact – répartis dans trois États – qui traitaient plus de 220 000 appels téléphoniques et 100 000 courriels chaque mois. La satisfaction des clients de NDR, très convoitée, et la croissance future attendue étaient en danger. Sharon a développé et mis en œuvre une stratégie WFM complète qui a donné des résultats initiaux significatifs au cours des neuf premiers mois de fonctionnement – le plus impressionnant étant une augmentation de 3 % de la productivité du centre de contact entre le troisième et le quatrième trimestre 2019, ce qui a entraîné une augmentation de 15 % du chiffre d’affaires net de NDR au cours de la même période !
Grâce au travail de Sharon, les centres de contact de NDR sont dotés d’un personnel optimal pour traiter les appels entrants ; ses agents sont mieux formés, plus compatissants et plus confiants ; et ses clients bénéficient d’interactions plus fluides, plus efficaces et plus rassurantes.
Pour en savoir plus sur le prix du professionnel de la main-d’œuvre de l’année du SWPP, consultez la page des prix. Félicitations à Christine et Sharon !
