Cet article est rédigé par Steven Kaish, SVP, Product Marketing & Technical Partners chez Glia.
Un changement vous fera du bien », chantait Sheryl Crow dans les années 90. Depuis lors, nous avons assisté à des changements de paradigme complets dans les technologies, qui ont à leur tour alimenté une transformation complète et continue du centre de contact. Nostalgie mise à part, les changements ont été pour la plupart positifs, en particulier pour ceux qui sont prêts à saisir les nouvelles opportunités qu’ils ont offertes.
Les solutions en nuage, par exemple, ont non seulement créé de nouvelles efficacités et une plus grande souplesse, mais elles ont également permis aux agents de travailler à distance, même avant la pandémie. Cela permet aux centres de contact d’engager des spécialistes depuis pratiquement n’importe où. Les analyses fournissent des informations en temps réel et aident les dirigeants à prendre des décisions plus rapides et plus judicieuses. Aujourd’hui, l’intelligence artificielle (IA) modifie la manière dont les centres de contact fournissent des services, avec des robots qui automatisent les tâches routinières et des options de libre-service puissantes qui aident les clients à trouver rapidement et par eux-mêmes les informations dont ils ont besoin.
Les agents deviennent stratégiques et s'engagent davantage
Alors que les robots traitent de plus en plus de demandes répétitives et banales, les agents en chair et en os deviennent des résolveurs de problèmes stratégiques qui se consacrent à des questions plus complexes. Bien que cela entraîne des changements immédiats au niveau du personnel, le passage à des employés plus stratégiques et plus expérimentés profite grandement à la plupart des centres de contact. Le taux de rotation est notoirement élevé dans les centres de contact, de l’ordre de 30 à 40 %, soit plus du double de la moyenne des industries américaines. Ce phénomène est dû à l’épuisement professionnel et à la nature fastidieuse du traitement des appels de routine. Permettre aux agents d’acquérir de nouvelles compétences, de se développer et de se spécialiser est plus gratifiant et améliore considérablement la rétention.
Il s’agit de redonner la priorité à la formation pour aider les agents à améliorer leurs compétences, à se tenir au courant des produits et services qu’ils soutiennent et à adopter les meilleures pratiques. C’est également l’occasion de mettre l’accent sur l’expérience client et les compétences humaines qui aident les agents à se rapprocher des clients et à dépasser leurs attentes. Les centres de contact d’aujourd’hui n’ont plus pour vocation de dévier les appels et de réduire les temps d’attente. Grâce aux robots qui prennent le relais, les agents peuvent prendre le temps de s’occuper des clients et même personnaliser le service si nécessaire. En fait, l’expérience client est un élément important de l’avantage concurrentiel global aujourd’hui, et les agents sont en première ligne.
Le leadership passe du maître d'œuvre au mentor
Comme les agents se déplacent en amont, jouant un rôle plus stratégique, les superviseurs doivent eux aussi s’engager davantage dans la manière dont ils gèrent leurs équipes. Si le modèle autocratique et hiérarchique a pu fonctionner lorsque la plupart des agents se concentraient sur des appels simples et routiniers, les agents d’aujourd’hui ont besoin d’un style de gestion plus démocratique. Pensez moins à une relation patron/travailleur qu’à une dynamique entraîneur/joueur.
Le passage du rôle de maître d’œuvre à celui de mentor peut s’avérer difficile pour certains, mais pour de nombreux superviseurs, il sera beaucoup plus satisfaisant. Il est difficile de maintenir l’engagement d’un personnel peu qualifié et peu motivé. Il est beaucoup plus gratifiant d’aider le personnel à passer à un emploi plus intéressant et offrant un meilleur potentiel de carrière. Les superviseurs ont aujourd’hui la possibilité de créer des équipes hautement collaboratives qui partagent des informations et travaillent ensemble, à l’instar d’une équipe sportive.
En fait, le modèle de coaching est devenu une nouvelle norme pour les superviseurs, qui s’attachent à aider les agents à s’améliorer en permanence. Cela permet également de renforcer la collaboration au sein de l’équipe, les agents s’aidant mutuellement à faire du mentorat. Un agent spécialisé dans les solutions pour un produit particulier, par exemple, peut montrer au reste de l’équipe une technique de dépannage efficace.
Le coaching est également un meilleur moyen de motiver les agents, en leur offrant un renforcement positif pour un travail bien fait et un retour d’information constructif sur les moyens de s’améliorer encore. Au-delà de la connaissance des produits, les superviseurs peuvent aider les agents à acquérir les compétences relationnelles dont nous avons parlé plus haut et qui peuvent vraiment rendre l’expérience client extraordinaire. Ils peuvent même aider les agents à comprendre les différences régionales ou générationnelles. Ils peuvent même aider les agents à comprendre les différences régionales ou générationnelles, par exemple en aidant les jeunes agents à établir un lien avec les baby-boomers qui appellent, ou en donnant des conseils aux agents plus âgés sur ce que les clients du millénaire préfèrent.
Le modèle de coaching aide également les superviseurs à préparer et à former les futurs dirigeants désireux de gravir les échelons. Il est souvent beaucoup plus facile et moins coûteux de recruter à l’intérieur de l’entreprise. En encadrant les membres prometteurs de l’équipe, les superviseurs peuvent les mettre sur la voie de la gestion et les guider vers des rôles de direction.
Le changement est rarement facile, mais il représente souvent une opportunité pour ceux qui sont prêts à l’accepter. Les nouvelles technologies, les attentes plus élevées des clients et l’évolution constante du lieu de travail ont entraîné des changements massifs dans les centres de contact. Pour les agents à la recherche d’un rôle plus stratégique avec un plus grand potentiel de croissance, il s’agit d’un changement bienvenu. Pour les superviseurs et les dirigeants, c’est l’occasion de réinventer la culture de travail du centre de contact afin de promouvoir le travail d’équipe et d’aider chacun à s’améliorer et à réussir en permanence. Et dans la foulée, les clients bénéficient d’une expérience plus engageante et immersive. En bref, la transformation des centres de contact est un changement qui, s’il est considéré comme une opportunité d’amélioration, nous fait du bien à tous. (Et il y a de quoi se réjouir).
