Quand les leaders de la Banner Bank, CoverMyMeds (McKesson) et de Memorial Hermann ont pris la parole lors de C3, Calabrio l’événement annuel Customer Connect de Calabrio, leurs ne pouvaient pas n’ont jamais été aussi différents : banques, produits pharmaceutiques, soins de santé. Pourtant, leurs récits suivent le même refrain : Calabrio réécrit ce que signifie travailler dans le domaine du service client.
La conversation a révélé un avenir à la fois humain et high-tech, où l’IA renforce les capacités et ne les remplace pas, où les agents trouvent des parcours de carrière et pas seulement des files d’attente, et où l’innovation permet d’obtenir des résultats qui comptent vraiment.
Renforcer les capacités des agents grâce à l’IA
Un même message s’est dégagé de l’ensemble du panel : L’IA n’est pas là pour remplacer les agents, mais pour leur donner les moyens d’agir.
Chez McKesson, Erica Kuhn a décrit comment l’IA supprime les tâches répétitives afin que les agents puissent se concentrer sur l’aide à apporter aux patients pour qu’ils vivent une vie plus saine. « Nous voulons aider nos agents à ne pas avoir peur de l’IA », explique-t-elle. explique-t-elle. « En utilisant Calabrio, nous pouvons les orienter vers des tâches à plus forte valeur ajoutée où ils peuvent avoir le plus grand impact. »
Les agents en voient déjà les avantages. Un responsable de l’assurance qualité, nouveau Calabrio, partagé :
« J’aime Calabrio. Je suis en train d’effectuer des audits d’appels. Les résumés des interactions sont clairs, j’aborde l’appel en connaissant déjà le résultat et j’ai les bonnes ressources prêtes à l’emploi. J’ai effectué plus de 40 audits en plus de mon travail normal, et je ne me sens même pas stressé ».
À la Banner Bank, les assistants virtuels par téléphone et par chat alimentés par l’IA détournent désormais plus de 50 % des interactions, ce qui permet aux agents de se concentrer sur les conversations à fort impact, comme les cas de fraude ou les demandes de prêt.
Pour Memorial Hermann, l’accent est mis sur l’utilisation de l’IA pour soutenir les équipes de travail par l’analyse, tout en veillant à ce que les patients reçoivent des soins internes empathiques.
Favoriser l’évolution de carrière et la flexibilité
Les centres de contact ne se limitent plus aux horaires et aux files d’attente, ils deviennent des moteurs de développement professionnel.
Banner Bank utilise des données dynamiques en temps réel dans Calabrio pour mettre en évidence les domaines dans lesquels les agents ont besoin d’aide, ce qui leur ouvre des perspectives de carrière telles que des promotions à des postes de techniciens en hypothèques.
Calabrio permet également des horaires flexibles, offrant aux employés un équilibre tout en répondant à la demande de l’entreprise.
McKesson a mis en place une équipe d’intelligence interne promue à l’intérieur de l’entreprise, offrant aux employés la possibilité de se perfectionner tout en aidant l’organisation à exploiter toute la puissance de Calabrio et de l’intelligence artificielle.
Ces histoires prouvent que lorsque les agents ont une visibilité sur leurs performances et ont accès à de nouvelles fonctions, ils sont plus engagés, motivés et investis dans la fourniture d’expériences exceptionnelles.
Une innovation qui donne des résultats
L’innovation a été un autre fil conducteur pour l’ensemble du panel, et plus important encore l’innovation qui a un impact mesurable sur l’entreprise.
McKesson a réduit les temps d’audit de huit minutes par interaction grâce à des résumés d’interaction, tout en pilotant de nouveaux outils d’analyse des sentiments pour mesurer l’empathie dans les conversations.
Banner Bank poursuit le déploiement de la vérification vocale, améliorant ainsi la sécurité et l’efficacité des interactions avec les clients.
Memorial Hermann a éliminé les contrats coûteux de BPO, économisant 180 000 dollars tous les deux mois tout en garantissant que les patients sont pris en charge par des agents internes qui s’investissent fortement dans les résultats. Comme l’a dit Chris Trujillo :
« Dans le domaine des soins de santé, il peut arriver que nous prenions l’appel d’un patient le jour où il est le plus mal en point. Les soins sont importants et les investissements sont importants. Calabrio nous permet de conserver ce travail en interne, là où il a le plus d’importance ».
L’avenir du centre de contact
De la banque aux soins de santé, les thèmes étaient clairs : l’IA et l’analyse ne visent pas à remplacer les personnes, elles sont de libérer leur potentiel. En supprimant les tâches répétitives, en faisant émerger des informations en temps réel et en favorisant l’innovation, Calabrio aide les organisations à créer des agents plus heureux, des entreprises plus saines et des expériences clients plus empathiques.
